滕育栋 王旭明：复旦面对危机应真诚

要及时准确地披露事实，积极有效地表达态度，积极跟进相关情况。

尊敬的复旦大学领导:

大家好！

2011年7月23日发布会结束后，我以信函的形式表达了我的观点。之后我也没有再用这种形式来表达我对危机后如何做到信息透明、政务公开的看法。这一次，在你们校庆宣传片两次被指抄袭后，我再次以这种形式发表我的看法，以此来获得你们和全国高校的关注，希望能得到更多关注信息披露的人的共鸣。

所以，我写信给你是因为在这场危机公关中，无论时机还是手段；还是态度，效果选择，真的不好。5月27日起，贵校110周年影像电影《致我之光》被控抄袭，5月31日学校正式道歉，不断有抄袭嫌疑；从最初的否定到最后的默许，宣传部有很多波折。这反映了学校公共危机应对机制的无效性:面对突发公共危机，学校不在乎不当的事情；或者急着回答，瞎说；或者在寒冷和匆忙中踢；还是勉强道歉，一份文件。对此，一位名叫唐映红的老师可能看得更清楚。老师写道:“复旦抄袭”最大的错误是什么？复旦抄袭最大的错误恐怕就是被动应对舆论。我同意唐老师说的。我觉得你这样做，与党和政府以政务公开、信息透明引导舆论的要求相去甚远。可以说，你在应对这场危机的时候，一是错过了最好的时机；二是内部沟通协调不足；第三，形式和手段单一；第四，效果极差。

因此，我写信给你是因为你的学校不能很好地处理公共危机。这绝不是第一次。历史悠久，但有很多先例。综上所述，从你们学校室友中毒案那样震惊全国的案件来看，我连学校对公众的表情都没有看到。在此期间，贵校经历了几起大大小小的公共危机事件，没有看到学校有任何积极有效的回应，直到这次校庆宣传片活动。所以我在想，贵校对应对公共危机事件缺乏足够的认识，更谈不上必要的程序、经验、方法和机制建设。这让我很惊讶。一个行政级别最高的大学，一个对党和政府有明确要求的大“学校”，对危机公关如此不重视，甚至忽视和漠视，谈其他的东西，实在让人无法理解。

因此，我写信给你是因为你们学校是中国新闻传播领域的一所重要学校。据说你们学校的新闻传播教育全国闻名。在很多地方，尤其是南方，党政领导干部和企业负责人都把复旦大学的新闻传播和危机应对培训作为一项重要内容，而你在一次又一次的事件面前处理的这么差，真是讽刺。我可以认为危机是在没有专业人士参与的情况下处理的，行政部门胡乱出手；或者有专业部门介入，但你不听；更可怕的是专业部门的水平。不管是哪种，都和你学校的社会声誉，学术地位，110年的文化积淀不匹配。我还是引用唐老师文章中的一段话:为什么复旦大学这个全国排名前几的大学，却面临着一个不算太差的错误，用愚蠢笨拙的应对方式，把它变成一场失控的公关灾难？俗话说，思路决定出路，格局决定胜负。从整个事件的反应模式来看，我们看不出复旦大学有“严谨”、“求实”的作风，自始至终向公众显示出“推卸责任”、“推卸责任”的印象。唐老师的话不好听，但是真的很值得听，复旦的领导们！

所以，当然，给你写信不仅仅是因为以上三个原因，即使你所在的学校只有一所在面临公共危机的情况下这么做。更重要的是，平心而论，如果这样的事件发生在其他高校，我不认为处理的方式、方法、手段可能比你好太多。这里反映了两个具有普遍性的突出问题。一、面对公共危机，我们首先应该做什么？在我看来，我们目前最缺乏的是面对公共危机时的真诚和善意的表达。什么是真诚，就是真理和真诚。真相是及时、准确、全面、有效地向公众讲述客观事实。是的，如果不是，据说正在调查中。总之，把事情的真相公之于众。真诚是善意的表现，是最好的态度。包括哀悼、悲伤、感激、道歉、内疚等。是真诚的表达。在这方面，习近平总书记为全党树立了榜样。他朴实的表情，真诚的举止，对中国大众的善意，给人留下了深刻的印象。当习近平第一次与记者见面时，他表达了“让大家等这么久”的愧疚，因为他被耽搁了几分钟。但是，你们学校一次又一次的负面事件，却从来没有过这样真诚的表达。连最后的道歉声明都充满了官方语言和纪实文字，更别说血肉之躯，更别说情感了。就这样，目前很多高校都存在，但是我很担心，我说！

这一事件反映的第二个普遍性问题是，虽然现代意义上以新闻发言人为核心的新闻发布制度在中国已经存在了十几年，党和政府也多次提出要求，但据说中国高校也多次制定相关文件，进行培训。但是从这次事件来看，从我国高校应对公共危机的总体情况来看，很多方面没有落实要求，很多内容还留在文件中。另外，我们的训练基本没用，或者训练完全错了，这让我更担心。如果我们空有规定，空有文件，空有要求，最后不会在实地执行；如果我们空有训练，空有学习，空有观察，还保持原样，那我们的制度和训练有什么用？这样的工作作风和工作方法，不仅与党和政府一贯要求的政务公开、信息公开严重不符，而且与目前全国正在推行的“三严三实”也严重不符，表面上看，复旦是复旦之家，但实际上，全国有很多，值得贵校和全国高校深思、深思、反思。

我国高校既是知识分子的聚集地，也是精神文明的集中地。在处理这种公共危机时，他们应该站在国家的最前列。从我国高校应对公共危机的情况来看，复旦大学这种低层次的应对和处置方式绝不仅仅是这样一所大学。我觉得所有高校都应该回答这样的问题:如果我们学校发生这样的事件，该如何处理；如果我们的回应不符合公众的要求和事实的真实性质，应该如何调整？请不要认为复旦事件是孤立的、偶然的；请不要以为复旦的事件只会发生在复旦。我坚定地告诉你，公共危机随时都可能发生。与其期待它发生，天真地做梦，不如想想怎么处理，怎么真正落实党和政府的要求。这才是我给大众寄信的真正最重要的原因。希望全国各高校以复旦为鉴，以复旦为鉴，向复旦学习。

对了，有人说你的宣传片制作人是年轻人，应该鼓励年轻人的创新精神。还有人说，相比其他高校的老套路，这个年轻人的创造精神应该得到肯定。这种说法听起来很有道理，但完全是错误的、荒谬的。相比其他高校宣传片的刻板印象，你们校庆宣传片的创作者对创新很感兴趣，但创新绝不是抄袭的邪路，更不是把抄袭当成自己果实的邪路。我想说的是，坚持自己的老传统拍校庆片，比所谓的抄袭创新强一百倍。作为高校精神产品的生产者，我们应该知道学术研究的最低规范，为什么不在制作宣传片时注明参考材料的来源和作者。同时，是否获得他人授权，是否尊重知识产权，至少是学者们应该有的常识。有媒体发表社论，说宣传片涉及抄袭，大学创新精神堪忧，我深以为然。所以，我认为学校不仅要追究那些未能进行有效危机公关的责任人的责任，还要在查清事实的基础上追究创作者的抄袭行为，让他受到惩罚。在学术风气浮躁，社会各界批评声此起彼伏之际，我认为贵校尤其应该严肃查处电影制片人的抄袭行为，并予以公开。

话说回来，我们应该如何应对公共危机事件？其实一点都不复杂。清华大学的周庆安教授早就给出了一条12个字的金科玉律:快讲事实，多说态度，小心理由。石教授还提出了三个原则:快讲、先讲、讲真话。复旦的错误都是违反这三条规则的:慢慢讲事实，少谈态度，快下结论。据报道，复旦宣传部第一位否认抄袭者的副部长滕育栋，正是校庆宣传片第一版的制作人。无论是学校授权他发表，还是滥用权力发表，他都必须说要查出来，向公众说明。

处理危机的正确方法应该是在四小时之内。学校要对社会有一个基本的态度，说“了解网络舆论，是在指示相关部门调查。”一天最多不能超过两天。学校应通过新闻发言人接受记者采访或召开新闻发布会的方式公开初步核实，并根据多说的原则，表现为:“真诚接受社会批评，改进工作”。之后要通过微信微博或者学校网站公布相关情况调查，引导舆论，争取公众理解。如果第一步出了问题，处理水平会从第二步提升；如果第二步出了问题，第三步的水平就要提高。就目前情况而言，学校应该召开新闻发布会，学校主要领导应该面向公众，公开道歉，澄清事实，表达态度，而不是纸上谈兵。

当然有各种各样的处理方式，但基本原则应该是真诚面对公众，及时准确地披露事实，积极有效地表达态度，积极跟进相关情况。希望大家认真总结这些负面事件对复旦大学声誉的不良影响，吸取教训，改进工作，按照三严三实的要求落实信息公开和舆论引导工作，跌入细节，跌入危机处。

这样，我也希望全国各地的高校把复旦大学危机公关的案例作为反面教材来学习和探讨，避免类似事件的发生，避免复旦大学在今后的工作中，包括校庆中，重蹈覆辙。