钬 周厚钬：诚信的三维作用力——道德、法律、竞争

太保财险湖北分公司总经理周厚

在保险行业文化中，诚信是核心要素。诚信是人与人、单位与商品交换之间的一种信任关系。从伦理的角度看，它是一种道德资源，指导着人和单位的行为，具有无形的舆论力量，像一把道德剑；从法律的角度看，它是一种规范行为，外化为一种无形的约束力，就像法制的利剑；从经济学角度讲，诚信和版权、专利、品牌一样，都是无形资产，是无形的核心竞争力，像一把竞争的利剑。

保险行业本身就是一种承诺，是一个专门处理风险和信贷的特殊行业。这种经营可持续科学发展的前提是在社会道德舆论下营造诚信环境，基础在于保险法约束下的最大诚信，关键来自诚信所创造的核心竞争力。

用道德之剑塑造诚信文化的力量

君子以诚待人。诚信在中国有着深厚的历史渊源和丰富的思想内涵。在《说文解字》、《论语》、《礼记》、《中庸》等古籍中，都有明确的诚信记载。

人们不相信，他们不知道自己能做什么！“信”也是孔子学说中一个重要的伦理概念，是五常所谓“仁义礼智信”之一。“信”是言行一致，诚实可信。它是众多伦理观念中最中性的，衡量人的言行是否高尚。无论你是官员还是公民，是管理者还是被管理者，是学者还是工商工作者，是中国人还是外国人，都是用这个标尺来衡量的。从这个角度来说，一个人如果不具备“信仰”的品格，就会成为一个不值一提、道德经不起、事业无法完成的人。

保险诚信是商业道德的根本要求。保险人要重视对投保人的诚信，这是保险业自身修养的问题，是商业道德的问题，是保险业能否立足社会的问题。

目前流行一种说法“保险竞争如战争”。不要以为战争是敌我之间的问题，可以不谈“信任”。“士兵是骗人的”，“战争中一切都是公平的”是士兵的一个方面，而说字母是士兵的另一个方面，比如不杀害无辜的人或虐待囚犯。市场竞争不能不诚信。竞争虽然有你赢你输的后果，但并不是全部，更多的共存共赢局面形成。这就是市场和战场的区别。有独立人格的保险公司在保险业竞争。他们虽然有竞争的一面，但也有互相尊重的一面，因为竞争要在战略战术上竞争，而不是在破坏别人的人格上竞争。以上例子都有一个“信任”的问题。没有“信仰”的竞争是缺乏诚意和不忠的竞争，最终不会有好结果。

企业家的诚信是保险业的基础。我们的保险企业家和管理者应该告诉客户，客户是保险公司存在的基础，是公司的衣食父母；保险经理也要对公司的盟友和合作单位谈“信任”。盟友和合作单位对公司运营的成败有很大的关系。公司必须遵守公约，信守承诺，不能欺骗他人；公司经理也要把自己的信告诉员工，员工是公司的主体，公司的目标是由员工来实现的。如果公司的经理能真诚地说出“信念”，信守诺言，公司就会屹立不倒，欣欣向荣！

诚信不仅是公民道德建设的重要内容，也是当今保险业健康发展的道德之剑。然而，在保险领域，违反诚信原则的行为时有发生，这不仅阻碍了保险市场的健康发展，甚至危及社会整体局势的稳定。因此，有必要高举保险法制之剑，保护社会信用。

用法律之剑规范诚信与克制的力量

诚信原则是保险法的基本原则。修订后的《中华人民共和国保险法》将诚实信用原则的适用和保护，不仅在总则新条文中明确规定为基本原则，而且在保险中的诚实信用原则、承保、理赔、索赔以及违反诚实信用原则的处罚等方面也有明确规定。新《保险法》突出了诚实信用原则的核心地位，主要体现在三个方面的约束规范:

诚信原则是保险业的基本原则。从保险的本质来看，它是被保险人和保险人之间的一种信用活动，目的是维护保险秩序，保证保险市场的健康运行。新《保险法》在《总则》中增加了“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”，这不仅符合社会主义市场经济条件下公民道德建设的要求，也是保险活动的法定要求。其基本本质是保险双方都应注意信用、诚实、无欺，正确行使个人权利，忠实履行法定义务。相反，欺骗对方，不讲信用的保险欺诈行为，不仅是对诚实信用原则的亵渎，也是严重的违法行为。

诚信原则对保险行为的规范。投保是保险活动的开始。新《保险法》从以下两个方面要求被保险人在这一环节的诚信:

首先，在保险合同订立之前，被保险人必须履行如实告知的义务。关于人身保险，新《保险法》第五十四条规定:“投保人申报的被保险人年龄不真实，其真实年龄不符合合同约定的年龄限制的，保险人可以解除合同”。被保险人申报的被保险人年龄不真实，导致被保险人已缴纳保险费少于应缴纳保险费的，保险人有权更正并要求被保险人缴纳保险费，或者按照已缴纳保险费与应缴纳保险费的比例缴纳保险费。当然，如果被保险人是基于善意，没有过错，就不会违反告知义务，自然也不会承担相应的法律责任。

其次，被保险人必须履行告知义务。新《保险法》第二十二条规定:“被保险人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”另外，在保险实践中，往往会出现一些“保险标的风险程度增加”的突发情况，被保险人必须按照《保险法》的有关规定及时告知保险人，这是被保险人的另一项法律义务。对此，新《保险法》第三十七条规定:“保险标的在合同有效期内风险程度增加的，被保险人应当按照合同约定及时通知保险人”。

核保管理诚信原则的规范化。诚信是保险合同的基础。保险诚信原则不仅适用于投保人、被保险人和受益人，也是对保险人的一种约束。诚信要求主要包括以下两个方面:一是如实告知客户的义务；二是如实说明和解释保险合同内容的义务。新《保险法》第十七条规定:“保险人订立保险合同时，应当向被保险人说明保险合同的条款”。在目前的保险实践中，诚信原则是通过销售人员的活动来实现的。所以在告知客户的过程中，如果营销人员虚报合同条款，比如夸大保险责任，诱导被保险人签单；免责条款的规避或曲解，被保险人终止合同的处理条款的规避或曲解，都会产生保险纠纷。

保险法是行业的准则，是对违法者的惩罚。在市场经济条件下，保险业需要高举竞争之剑，引领行业前进。

用竞争之剑，打造诚信和核心的力量

保险业是一个特殊的金融服务业。保险公司的核心竞争力是保险公司的服务质量，最大诚信原则是保险经营和服务的最根本要求。保险业面临的最大挑战是如何在快速变化的市场环境中实现并保持持续、健康、稳定、科学的发展，关键出路在于提升保险业的核心竞争力。

诚信是提升保险业核心竞争力的必要条件。由于我国经济和社会处于转型期，保险业与发达国家相比仍不规范。中国加入世贸组织后，中国保险业将在更大程度上融入世界保险业的竞争洪流。诚实守信已经成为中国保险公司能否赢得与外国保险公司竞争的关键。诚信是贯穿保险业长期发展战略的基本原则，是建立保险企业核心竞争力的必要条件。目前，中国保险业的社会声誉并不好，欺诈甚至客户欺诈的问题时有发生。要赢得中国保险业的竞争优势，必须以最大的诚信提升保险公司的核心竞争力。

保险诚信是保险业赢得市场竞争的利器。随着社会分工和市场经济的发展，经济形势多变、不确定，经济活动中的不完全信息和信息不对称也在增加。在这种情况下，经济活动的各方都可能为了自己的短期私利而损害对方的利益，使用私人信息。保险经营主要涉及保险公司、保险代理人和投保人的经济利益；同时，保险公司理赔过程中暗箱操作频繁发生，被保险人很难了解更详细的保险信息，无法在整个理赔过程中保护自己的利益。此外，目前的营销体系、个人代理人的利益、保险公司对代理人的培训和控制不严，导致个人代理人不时受到欺诈性误导，一些保险公司甚至有意无意地助长了代理人的不良行为，以实现保费收入的增长。

由于我国保险代理人与保险公司签订的代理合同，报酬采用佣金制，导致代理人在追求短期利益时误导客户。一些代理人在推销保险时，甚至曲解保险单的条款，夸大某种产品的诱人功能，规避可能出现的风险，严重损害保险公司的声誉。作为投保人，他们可能会隐瞒自己风险的私人信息，降低自己的风险，以减少保费的支付，获得更多或骗取保险索赔。结果就是他们只能因为小失误而赔钱，在发生保险事故后无法得到保险公司的赔偿和赔付。

理念、制度、服务、品牌——打造保险信用的必由之路。保险公司可以从理念、制度、服务、品牌四个方面践行最大诚信原则:

诚信服务理念是打造核心竞争力的不竭源泉。中国保险业应该树立诚信的服务理念，让诚信的理念扎根于每一个员工的意识中。所有员工都必须认识到，诚信是保险企业规范经营、防范和化解风险的前提，是提高保险企业核心竞争力、实现快速发展的根本保证。

诚信体系是打造核心竞争力的根本保证。我国保险公司应从制度上保证诚信原则的落实，增加保险公司信息披露的透明度，定期披露业务信息，让投保人及时了解保险公司及产品的经营情况等相关信息，及时提醒投保人新的保险产品可能存在的风险；要建立和实施保险代理人信用制度，规范引导代理人行为。征信系统可以记录一系列关于代理人的事实、行为和数据，并可以根据保险代理人在营销过程中的信用状况将代理人分为不同的等级，在实施奖惩的同时倡导和鼓励诚信服务。保险公司可以尝试设立保险代理人责任保险，以弥补因代理人的错误、疏忽或误导被保险人而造成的经济损失。同时，政府和保险监管部门要加快相关法律法规的制定，加强对保险业诚信的监管；为保障保险信用体系，还应发挥媒体和公众的社会监督作用，使保险经营中存在的信用问题得以尽快暴露和纠正。

诚信服务质量是打造核心竞争力的关键力量。在制度保障下，保险公司提供的保险服务应贯彻诚信理念。因为保险公司不是有形的商品，而是规避风险的服务，保险公司的服务质量是其核心竞争力的重要组成部分。只有将诚信理念渗透到保险服务中，才能真正提高我国保险公司的核心竞争力。目前，投保人一般很难理解保险条款。保险公司应为投保人设计简洁明了的产品介绍说明，帮助投保人充分理解保险条款；完善和规范保险方案的设计模式和标准，确保投保人能够充分理解保单的核心内容；同时，要严格要求代理人在解释保单时不要夸大投资保障功能，准确把握保险条款中约定的项目承诺与非承诺的界限，让被保险人准确理解和了解与自身利益相关的事项。

诚信服务品牌是打造核心竞争力的终极目标。我国保险公司不仅要有诚信的理念、制度和服务，还要树立诚信的品牌，才能真正提升和保持公司的核心竞争力。因为保险公司是以保险单为载体，通过保险合同中约定的承诺，销售保险事故赔偿的专项金融服务。提供无形产品导致保险销售困难。被保险人往往通过保险公司的品牌形象与自己产品的质量产生关联，产生购买欲望，最终成为保险公司的客户。因此，经营无形产品的保险公司的品牌在很大程度上成为推广的重要前提。一个诚信的保险公司的品牌形象，会赢得潜在投保人的信任，最终获得更多的客户。

诚实守信自古以来就是中国人的传统美德。这种诚信的文化力量就像万有引力之剑，是舆论营造诚信社会环境的前提；健全的保险法之剑和行业规范的力量是保险业发展的基石；以最大的诚意打造保险业的核心竞争力，是引领保险业发展的基础。因此，只有在保险法的约束和规范下，才能构建民族保险业的核心竞争力；只有道德、法律、竞争相结合，实现“三力合一”，行业才能立于不败之地，让中国保险业在改革开放40年后的市场中立于不败之地，真正迎来保险业的春天！