话务员职责 前台客服工作职责

前台客户服务的职责

1、学习相关法律法规，熟悉行业业务知识和操作规程。依法管理，热情服务，按规定办事。

2、坚守工作岗位，按时上班，上班佩戴工作证，热情接待业主和来访者，耐心细致地解释业主的投诉，及时调查处理，争取投诉有效处理率达到100%。

3.熟悉物业管理费、水电费的结构、建筑布局、建筑数量、单位数量、管网、业主基本情况(包括姓名、人数)、收费标准和计算方法，并协助做好收费工作。

4.办理装修手续。

5.每天收集、统计业主交办的事项、建议和巡查记录，协助经理对保洁、绿化、装修违章工作进行监督，发现问题及时通知责任人，并做好记录和报告。

6.每天下午巡视管辖区域，协助经理监督保洁、绿化、装修违章工作，发现问题，及时处理，并通知相关责任人做好记录上报。

7、及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好安全和计划生育工作。

8.整理房屋档案，归档业主档案，及时更正内容，保证内容的及时性。

9、协助经理开展社区文化活动，搞好小区精神文明建设，定期走访业主，主动为他们解决问题，并与业主建立良好的关系。

10、落实部门经理下达的各项工作指标，负责部门内部管理。

11、按收发文件制度做好部门文件管理工作。

12、传达领导指示，传递公司文件，做好文件的传阅工作。

13、参加管理办公室会议，做好会议纪要。

14、起草各类文件通知。

15.每周检查一次档案记录，不合理的地方通知责任人整改。确保记录真实、干净、有效、完整。

16、定期到公司审查货物，做好必要的采购工作。

17、做好节约和收货工作，避免不必要的浪费，有效控制成本。

18、负责接听业主电话，处理投诉，受理服务项目，联系相关部门人员处理，及时回访。对信息回访进行登记和记录。

19、每周统计所分配的工作事项，督促责任人及时完成工作。

20.完成经理分配的其他任务。

管理人员

首先，裙子

1、工作时间必须穿工作服，工作服应整齐，扣子应扣好，不准打开外套，非工作需要不准卷起袖子、裤腿，不准将衣服放在肩上；

2.制服的袖子、衣领不露出个人衣物，制服外不露出个人物品，衣服口袋不漏装大件物品，包包内物品不外露；

3.上班要佩戴工作证，工作证要在左脑前适当佩戴；

4、下班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工作服出门；

5.鞋袜穿得整洁干净，系好鞋带，不要穿鞋袜，非工作需要不要赤脚走动或穿雨鞋。下班后，行走前在工作场所擦鞋；

6.除非有特殊情况，否则不允许穿背心、短裤和拖鞋。

7.员工不允许戴有色眼镜。

第二，头发一定要发

1.女员工不用前发遮住眼睛，后发不超过肩膀。他们不梳怪异的发型；

2.男员工发根不超领，不遮耳，不留胡须；

3.所有员工的头发应保持清洁；

4.所有员工都不允许剃光头。

第三，个人卫生

1.保持双手清洁，指甲不允许超过手指两毫米，指甲内不允许残留污垢，不涂有色指甲油；

2.员工应经常洗澡，防止出汗和异味，并经常换衣服。衣服因工作变湿变脏后要及时更换；

3.上班前不准吃有异味的食物，保持口腔清洁，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4.保持眼睛和耳朵清洁，不允许残留牙龈和耳垢。

5.女员工要化淡妆，不要化浓妆，避免使用味道浓烈的化妆品。

6.上班前，你应该注意检查你的仪器。上班时，不要在客人面前或公共场所安排gfd。必要的话，应该去洗手间或者车间安排。

管理者行为管理标准

第一，服务态度

1、对业主的服务应始终保持微笑、愉快和热情；

2.劝老板离开职场时要有礼貌，做好解释和道歉；

3.虚心、善意地接受业主的评价，耐心听取业主的投诉，及时向领导汇报。

第二，走路

1.走路时，不准把手放在口袋里，不准用手抱胸或用手背走路；

2.在工作场所与他人同行时，不准来回走动，行走时不准玩耍和玩耍；

3.行走时，不允许随住户随意冲过；特殊情况下，过线前应向业主发出信号；

4.走路要轻快，但在非紧急情况下不要跑或跳；

5.手里拿着货物走路不要遮住自己的视线；

6.尽量走右边；

7.遇到老板或者老板，要主动点头。

三、坐姿要端正，坐姿要轻柔，上身要挺直，人体重心要稳，腰要挺起，手要自然放在膝盖上，膝盖要并拢，眼睛要直，脸要微笑。坐着时不允许做以下姿势:

1.坐在椅子上往后靠，抖腿抖脚；

2.在老板或住院医生面前挺胸，跷二郎腿或半躺着坐着；

3.躺在工作台上或者把手放在工作台上；

4.晃动桌椅，发出声音。

四.其他行为

1.不准随地吐痰，乱扔果皮纸屑；

2.工作时间不准吃零食、玩个人小物品或做与工作无关的事情；

3.不抽烟，不抠鼻孔，不抠耳朵，不搔痒，不脱鞋，不卷裤子袖子，不伸懒腰，不在公共场所和居民面前哼曲子或打哈欠；

4.在业主家工作时，不准乱翻，不准拿业主的东西和礼物；

5.与业主交谈时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

6.不允许嘴里叼着牙签到处走。

管理者的语言管理

1.问候:你好，早上好，下午好，早上好，下午好，路上辛苦了，你回来了；

2.欢迎词:欢迎来我们小区，欢迎留在我们小区，欢迎参观；

3.祝福:恭喜你，祝你节日快乐，圣诞快乐，新年快乐，生日快乐，婚礼快乐，新年快乐，恭喜发财。

4.告别:再见，晚安，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来；

5.道歉:对不起，请原谅，打扰你，无礼；

6.谢谢:谢谢，非常感谢；

7.回应:是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的；

8.询盘:有什么事吗？能为你做什么？能为你做什么？你还有别的吗？

9.请求:请帮助我们。请你……好吗？

10.谈判语言:...你觉得这样好吗？

11.说明:对不起，这种情况，公司规定是这样的；

12.基本礼貌用语:你好，请，谢谢，对不起，再见。

经理接听和拨打电话的管理标准

首先，接电话

1、铃响三次，必须接电话；

2.因为明确的举报而拿起电话:“你好，...管理处”；

3.仔细听对方的电话。如果需要给别人打电话，应该让对方等一下，然后轻轻放下电话，给别人打电话；如果对方有商业陈述或要求，要将对方的要求一一记录下来，尽量详细回答；

4.通话结束后，你应该说:“谢谢，再见！”语气温柔，对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候都不要用力扔手机；

5.当你接电话听不懂对方的语言时，你应该说:“对不起，请用普通话，好吗？”；

6.如果在紧急情况下需要暂时中断与对方的谈话，首先要征得对方的同意，并表示感谢。当你和对方恢复通话时，不要忘记向对方道歉；

7.接听电话时，语气要自然、清晰、柔和、亲切，不要摆架子，音量不能太高或太低，以免对方听不清楚。

第二，打电话

1.电话接通后，先问候对方，如“你好”，自我介绍；

2.用敬语解释要找的打电话人的名字和该怎么做；

3.通话结束后，你应该说:“谢谢，再见”。

管理人员对待业主的服务管理

1.在为业主提供服务时，你要随时微笑，和蔼可亲，给人亲切感；与业主交谈时，要注意倾听，给人以尊重感；为人诚实，不卑不亢，给人以真诚感；你要看起来冷静、放松、自信，给人一种解脱感；应该是沉稳稳重，给人一种从容的感觉；

2.平等对待业主，避免两个业主同时有事情要求时，过于热情或与一个业主长时间交谈而忽略另一个业主。当业主在值班时有所要求时，应立即放下工作，与业主打招呼；

3.严禁与业主开玩笑、玩耍或取外号；

4.业主之间谈话时，不要靠近听，不要偷看业主的动作；

5.千万不要对长相怪异或穿着奇装异服的主人耳语或口授，更不要观看，更不要在背后议论、模仿或嘲笑主人；

6.业主提出不属于自己职责范围内的要求时，应尽可能向业主提供协助，不得说“这与我无关”；

7.与主人交谈时，要用心倾听，等待对方说完话，不要随意打断对方的谈话，听不清楚的话礼貌地要求对方复述；

8.尽可能满意地回答业主的询问。如遇“不明不清”，请相关领导尽可能回答对方，不要用“不明不清”来回答；尽可能清晰完整地回答问题，不要装懂，模棱两可，乱答；

9.与主人交谈时，如果另一个主人要东西，要点头招呼对方，请稍等，不要视而不见，尽快结束谈话问候主人；如果需要很长时间，你应该说“对不起，让你久等了”；

10.与主人交谈，态度和蔼，语言友好，语气自然、清晰、柔和、友好，音量适中，不要太高也不要太低，以对方听得清楚，回答得又快又清楚为宜；

11.当你需要主人的帮助时，首先要道歉，说“抱歉打扰你”；事后感谢业主的帮助或协助；

12、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽量想办法解决；

13.如果业主的询问无法解释清楚，请上级处理，不要和业主争吵；

14.当业主搬运货物有困难时，应主动帮助。主人表示感谢的时候，应该说:“不客气还是客气，没关系”；

15.熟悉的主人回来，要说:“XX先生/小姐，你回来了”；

16.当业主有事情要咨询时，要主动说:“有什么困难，我愿意帮你”；业主在给予恩惠或其他好处时，要说:“谢谢您的好意，公司有规定不能收，请谅解”；

17.当你发现你误会了对方，你应该说:“对不起，我想我们可能误会了”；

18.当你发现自己犯错时，你应该马上说:“哦，对不起，我不是那个意思”；

19.对于前来咨询和做生意的业主，管理人员应立即站起来，表现出热情，主动打招呼:“您好，先生/女士！请问有什么事吗？”

20.对方挑衅时，应说:“请尊重我们的工作，先生/小姐”；

21.遇到行动不便或年长车主路过时，应主动帮助；

22、与业主交谈时，应注意:

(1)熟悉的业主要直呼其名，如× ×，小姐×；

②与业主交谈时保持0.5米左右的距离，使用礼貌用语；

(3)与业主交谈时，要认真听取客人的意见，目光要集中，不要飘，不要随意打断业主的发言；

(4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答业主的问题，如有困难，应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不能假装理解；

⑤业主提出的要求超出服务范围时，应委婉拒绝；

⑥在服务工作中，处理问题要简洁快速，不要拖泥带水；

⑦与业主打交道，应遵循谦逊、诚实自然、冷静稳重的原则；

⑧任何时候都不要对主人有不雅的行为或语言。

管理办公室的办公环境管理

1、保持办公环境安静，不大声喧哗；

2.保持办公环境整洁，做到地上没有纸屑和烟头；

3.每天打扫一次办公室，一般是上班前或下班后；

4.每周打扫一次办公室，尤其是清除墙壁、角落和天花板上的蜘蛛网；

5.办公室烟灰缸内的烟头应随时清理，一般不超过三个；

6.保持办公室整洁，不堆放与办公室无关的物品；

7.桌牌统一摆放，按要求贴照片，照片面朝前；

8.及时整理办公报纸，维护报纸的有效性和完整性。一般近两周的报纸要保存；

9、各类文件应及时归档，保持文件处理的及时性；

10.保持办公室文件柜整洁，保持资料和文件有序；

11、杂物、清洁用品等。应堆放在指定的存放点，不能随意堆放在办公室；

12、爱护办公用品，随时打扫卫生，保持办公用品清洁，无灰尘；

13.严格控制空调整的使用。一般冷空调节在32℃以上开始，热空调节在0℃以下开始。

14.每天及时清理纸篓，让垃圾过夜；

15.一次性纸杯只能用来接待顾客，顾客离开后要及时清理桌面；

16.离开办公室时，把座位放在桌子下面。

17.下班后，办公室的所有电源和水源都要及时关闭，尤其是饮水机的电源，以免发生事故；

18.如果办公室有自己的卫生间，要及时清理粪便，保持空无异味；

19.保持空办公室空气新鲜，并适当喷洒空空气清新剂；

20.办公室是办公场所，避免在办公室接待私人访客。必要时，私人接待时间不得超过10分钟；

21.办公室电话起着联络工作的作用。原则上不允许用办公室电话打私人电话。接私人电话，长话短说，不要超过5分钟。