顾客满意度调查报告 2017年中国家具消费者满意度调查报告

为了了解消费者对家具行业的满意度，研究分析消费者投诉的主要原因，指导家具企业提高服务质量，促进家具行业健康发展，中国权威家具生产制作媒体《家居财富》组织了2017年中国家具消费者满意度调查。

调查于2017年3月1日开始，截至2017年3月12日，家财员工通过相关网站、现场、微信共收到1万份有效问卷。问卷涵盖了家具产品质量、购买渠道、售后服务等方面，全面反映了家具消费者各方面的满意度。具体来说，它包括以下几个方面:

一、受访者基本情况

根据调查问卷(见表1)，在受访者中，大多数是女性消费者，主要年龄在18至30岁之间。现在用的大部分家具都是3年内购买的。受访者来自多个省份，包括一线城市、直辖市和边境地区，主要是广东、湖南和北京。总体来说，受访者符合我国家具消费者的总体特征，是目前家具消费的主力军。他们的评价和态度是由他们的年龄背景、地理分布和性别特征决定的，能够充分代表大多数家具消费者的消费心理和消费感知。

项目

类别

百分比

性别状态

人

45%

女人

55%

年龄组

18~25

49%

26~30

40%

31~40

7%

41~50

2%

50岁以上

2%

现有家具购买年限

1年内

29%

1~3年

31%

3~5年

20%

超过5年

20%

地理分布

广东

41%

湖南

26%

北京

8%

湖北

5%

河南

4%

江苏

2%

上海

2%

辽宁(省)

4%

山东

2%

山西

1%

新疆

2%

云南

1%

青海

1%

海南

1%

二、家具消费体验及满意度评价

调查结果显示(图1)，大部分受访者对家具行业基本满意，但整体满意度较低。在1万名受访者中，只有10%的人表示“非常满意”。

图1

就性别差异而言，男性受访者的不满意率(11.11%)略高于女性受访者(3.64%)约7.5个百分点；同时，男性受访者的总体满意度略高于女性受访者。(图2)

图2

年龄方面，31-50岁年龄段的受访者不满意率高于其他年龄段的受访者；其中，50岁以上和26-30岁的受访者满意度最高。(图3)

图3

产品风格方面，42%的受访者选择中式，22%选择欧美风格。(图4)

55.56%的男性受访者选择中式，30岁以上选择中式的比例明显高于其他年龄段。(图5)

60%的受访者表示会再次购买正在使用的家具品牌，性别差异不显著。(图6)

而26-30岁年龄段的消费者忠诚度相对较低，符合年轻消费者追求新产品和更好服务的现实。(图7)

第三，实体店仍然是获取信息的主要渠道，网络渠道的比例在不断增加。

在购买信息渠道方面，59%的受访者选择实体店，32%选择互联网，不同年龄段之间互联网渠道比例无显著差异。一方面符合家具消费的行业特点，不仅看重真实产品和现场体验；同时也说明了互联网时代对家具行业的冲击。越来越多的消费者开始将互联网作为获取信息的重要渠道。(图8)

四.产品满意度评价

对实用性的满意度最高(58%)，对材料和款式的满意度最高。(图9)

不同性别之间的安全满意度没有显著差异。(图10)

在舒适度方面，女性的满意度略高于男性。(图11)

男性受访者对实用性的满意度比女性受访者高4个百分点左右。(图12)

女性受访者对性价比不满意，比男性受访者高6个百分点左右。(图13)

女性受访者对风格的不满意率比男性高4个百分点左右。(图14)

女性受访者对材料的满意度比男性高8个百分点左右。(图15)

动词 （verb的缩写）售后服务亟待改善。

在整体服务满意度中，对售后服务的不满意率最高，达到16%。(图16)

9.09%的女性受访者对店铺环境不满意，7.28%的女性受访者对试用体验不满意，男性和女性受访者对售后服务都相对不满意，分别达到17.78%和14.54%。(图17)

各年龄段回答者对店铺环境都比较满意；其中31-40岁年龄段的受访者对接待介绍和试用体验的满意度最高，约为57%，对售后服务的满意度最低，仅为14.29%。(图18)

第六，产品和服务最重要。

在影响消费者选择家具品牌的因素中，88%的人认为产品本身很重要，83%的人认为服务态度也很重要。(图19)

其中，76.36%的女性受访者更注重处理纠纷的速度；男女受访者都认为家具产品本身最重要。

八.总结和建议

1.整体满意度有待提高。

选择“一般”的消费者比例达到55%，只有10%的受访者表示“非常满意”。这说明我国家具行业正处于重建阶段，服务标准体系尚未完全建立，服务质量亟待提高。永远不要满足于“一般”的水平，而要更有竞争力和服务意识，争取更高的消费者满意度。

2.顺势而为，充分利用网络渠道服务家具行业。

注重真实产品和体验是家具消费的传统特征。从调查结果可以反映出“实体店”比例较高，但这并不意味着排除其他渠道。在网络时代，我们应该顺势而为，拥抱网络，把网络作为重要的信息发布渠道、产品展示和交流服务平台，为消费者的买卖提供更好、更方便的服务。

3.产品为王，服务至上。

作为一种具有实用功能的产品，家具产品的质量是大多数受访者首先看重的。在款式、性价比等很多方面，男女受访者的满意度略有差异，但不是很明显。但是，不满集中在“售后服务”上。这提醒家具厂商，一方面要保证产品质量，满足消费者对家具产品的基本要求；另一方面，他们应该从服务开始，贯穿整个过程，把品牌和服务作为产品增值的关键。

作为中国权威的家具产销媒体，《家居财富》发布了《2017中国家具消费者满意度调查分析报告》，希望对家具行业的企业家和管理者有所启发。同时我想说明，不同经济市场的客户和同一市场的不同客户，对产品和服务的定位是不同的，物质和心理效果也是不同的。从这个意义上说，我国不同行业、不同业态、不同层次、不同档次的家具企业已经形成了多层次，要充分认识到创新和学习在从手工生产到批量生产、差异化服务、量身定制生产的过程中发挥着重要作用。手工化、标准化、服务化、体验化是家具行业工作方式高度匹配，满足客户需求的产品，是家具企业发展过程中的必然路径。同时，采用不同的服务交付系统或服务能力会带来不同的服务特征。

备注:

1.《家居财富》:国内家具行业最具权威和影响力的媒体之一，正以其正确的办刊宗旨、现实的服务态度和丰富的文化内涵，成为行业内各级交流信息、发布成果、展示形象、营销产品的重要平台。

2.不满意率:指“不太满意”和“非常不满意”的比例之和。

3.满意度:指“非常满意”和“相对满意”的比例之和。

计划部门:

刘杰

张馨予

卓吉勋