爱玛客公司爱玛客的”流程为王“

公司能这么大，也不是空穴来风。JF参观了Xi交通大学第一医院项目。文章虽然老了，但是还有很多值得学习的地方。

在外人看来，这似乎有点大惊小怪，但艾玛不这么认为。"大多数中国物流外包服务企业缺乏标准化的流程和体系，过于灵活."EMARK中国副总裁王永志表示。

一切都从提问过程开始

回到10年前，在emaker医院的服务现场，一个老外手里拿着拖把，向新来的经理和新员工示威，偶尔还会蹲下来亲自示威。

“清洗还需要过程吗？连打扫都不行吗？”台下的员工面面相觑，觉得新鲜又好奇。

“不会，你当然会扫地，扫地，但是按照我说的流程，方法更正确，结果更有效。”外国人继续示威，比如在医院病房提供清洁服务时，不允许用扫帚，而是用灰尘推，因为扫帚会使灰尘漂浮，不利于患者、医护人员和员工的健康。推尘前24小时喷洒持尘液，工作人员清扫地面时灰尘不能离开地面，可最大限度减少污染；清洁车上的消毒篮应随时跟随工作人员，不应无人看管，以免儿童触摸...“这样做的目的是为了创造最好的环境，防止交叉感染，使病房人员更加安全。”

十年过去了，当时的外国人迈克先生担任了EMARK(中国)的高级副总裁。他的第一个问题仍然是:标准化是如何规范的？员工是否遵循流程？新员工上岗前后都要接受一对一的四步培训。第一步是培训师告诉新员工该怎么做。第二步是给新员工看，第三步是告诉培训师怎么做，第四步是给培训师看新员工。这种基于流程的培训在前几周重复进行，直到新员工可以自由使用。

“这是一个没有先进技术的劳动密集型产业。越是这样，流程和标准化就越重要。”在王永志看来，国内物流外包服务企业很少有像EMARK这样标准化的，太多的企业和员工在服务上过于随意和灵活，100个人可能有100种不同的方式方法，这也是影响他们为客户提供更高价值服务的障碍。

流动的商业模式

Emake的流程体系不仅体现在一线员工的实际操作中，还融入到从销售到运营实施的每一个流程中。

EMARK有专门的计量和定价部门，与销售和运营三方合作，按流程运营。“如果定价由销售部门计算，由于目标压力和利益驱动，定价往往会低于实际运营需求；定价由运营商计算，为了获得空的宽松范围，定价很可能高于客户的承受能力。独立测量师拜访客户，计算服务成本，是一种相对客观健康的方式。这种流程操作有时会制约销售进度，但更符合客户对价值的真实需求，也从另一个方面保护了Emake的长远发展利益。

当销售人员根据测量和定价完成合同签署时，下一个过程被推迟。采购部会订购所有的设备、工具、药品、电脑、制服等。服务所需；人力资源部立即开始现场招聘和劳动合同签订；培训部开始对新员工进行为期三天的入职培训；支持部门人员到现场指导和解决专业技术问题等。一般来说是运营团队负责，但各职能部门协同工作，各司其职。“国内同行业的公司通常喜欢总经理负责制，而Emake(中国)没有区域总经理，用流程来协调各个环节。每一个环节都能在现场给客户最大的支持，最终的效果必须超越一切，责任都寄托在一个总经理身上。”王永志说。

从尊重一线员工开始

“在服务和劳动密集型行业，尊重一线员工，从最基本的守法、遵守劳动法、保护一线员工合法权益开始。”王永志介绍，“艾玛从事的行业处于蓝领底层，但守法可能会超过白领。”所有一线员工每周工作40小时，享受周末或替代节假日、法定节假日和年假，并严格按照劳动法向员工支付节假日加班工资。在福利保障方面，员工除缴纳国家规定的福利保险公积金外，还享受意外伤害保险、雇主责任保险、第三方公众责任保险。

2008年初，EMARK苏州项目一名保洁女工在上班途中被卡车撞伤，导致司机逃逸。她在同一天下午接受了截肢手术。之后医疗费用和伤残补贴共计40万元，全部由EMARK公司和保险公司通过雇主责任保险支付。如果不是基于EMARK完善的流程和体系，很难想象公司或员工个人如何面对如此巨大的不幸灾难。

“Emake的一线员工举办员工生日会、服务光荣日、白手套检查日、设备清洗比赛日等。每个月或每个季度，并在年底举行一个简单而盛大的颁奖晚会。所有活动都是为了尊重和激励一线基层员工的荣誉感和尊严，让员工感受到自己的工作是有价值的，是得到认可的，从而更好地服务于最终客户——患者和医务人员。这些企业文化的作用不容易被材料所取代。”王永志说。

和其他组织一样，EMARK也有自己的使命和愿景，比如“最优秀的人愿意为其工作”，“被客户推荐卓越的服务”，“成为管理服务行业的世界领导者”，“因为我们是EMARK，所以我们做任何事情都是诚信的”。唯一不同的是，EMARK的使命和愿景是一线员工通过黑板报和绘画的方式产生赢家，然后按照一线员工的设计打印出来，分发给各个服务站点。“这种使命和愿景不只是挂在墙上，而是牢牢地印在员工心中。”

下一站:创新

“在过去的10年里，Emake一直专注于一件事:建立标准化的流程体系。这并不意味着我们没有创新。”德鲁克对创新的定义特别适合服务业——“创新不一定是发明或技术创新”，“创新是创造新的顾客满意和新的顾客认知价值”。Emake的创新恰恰是为了检查哪些流程不能满足客户的需求，让流程和创新不矛盾，而是相互促进。王永志说，大部分企业是以销售和市场为导向，而Emake是以客户的真正价值需求为导向。“我们追求的不是过度的增长和销售速度，而是能否满足客户的认知需求。”

在全球外包服务行业，EMARK在标准化和创新方面一直处于领先地位，连续五年被美国《财富》杂志评为最受赞赏的公司。1998年公司成立时，只有7个人。王永志被勒令从光华控股有限公司房地产公司总经理调任光华服务产业(中国)有限公司，并带队赴美接受了几个月的专业培训。回国后，他组建了一个销售团队。五年间，他首先确立了在医疗市场的领先地位，然后王永志转入了领先运营团队。他意识到不可能从当年的几个人，每年增加至少1000个新员工，离开流程体系，离开基于标准化的创新，回归标准化。

听起来EMARK(中国)更像是标准化的服务业生产基地。和生产线差不多。批量印刷“电子马克标准”的员工将从这条生产线上走出来，为社会和客户服务...

正是这种标准化模式，使得EMARK在为社会创造就业机会，为客户提供更优质服务的同时，也获得了同行业所推崇的发展和业绩。以2008年为例，在通货膨胀、劳动力成本大幅上升、许多劳动密集型企业面临挑战甚至陷入困境的时候，EMARK实现了比以往更为显著的增长，获得了EMARK颁发的“新星”、“客户维系”等多项大奖。