移动充值平台 经常在电商平台缴话费？亲身经历后发现“水好深”

余额112元，只退了44元

小李家住在河北省秦皇岛市。去年去北京工作后，她还在河北用原来的手机号，每个月都要花很多异地漫游费用。今年端午节，小李趁着回家看望父母的机会，去了手机营业厅，用手机开了个账户。

“没想到112元的话费余额只退了我44元。”小李不仅不理解未能全额退款，还回忆当天办理销售号前后的流程也让她很困惑——

“5月29日，我去秦皇岛市昌黎县移动营业厅注销手机号码。告诉工作人员我要卖的号码后，工作人员告诉我，手机卡现有余额112元。销售号很顺利，工作人员递给我112元。”

“我正要出门的时候，刚为我办理业务的工作人员拦住我，说你的余额没有正确归还，我只能给你44元。我不明白，就回去问为什么。这时工作人员问我，你是通过正规电商渠道充值吗？我说，对，我用支付宝客户端充值。”

“对方告诉我，虽然你的手机卡余额在后台显示总余额为112元，但业务刚完成后，后台显示使用的是团体客户充值优惠，只能退回44元，剩下的68元不能退款。然后工作人员问我有没有办理过折扣活动，或者用折扣卡充值。我说没有。”

“我出示了用支付宝客户端给手机充值的支付凭证。5月3日，我委托同事通过支付宝客户端给我的话费充值100元。当时手机余额13.56元，充值后手机余额变成了113.56元。之后10086发短信提示，北京米利想象科技有限公司委托中国移动为你充值100元。”

移动营业厅的工作人员告诉我，这可能是在用支付宝充值的过程中，支付宝用淘宝店给你充值。负责充值的店铺使用集团客户业务充值。这种团体客户有协议折扣，说明100元充值，但实际上充值的店已经用了折扣，100元话费可能只需要你几十元。只要负责充值的电商已经使用过集团客户业务进行优先充值，该号码售出后会自动在后台显示，普通电商渠道充值的金额会被分开，集团客户业务充值的话费无法退还。"

小李告诉记者，听了工作人员的解释后，她更是不解——用支付宝充值的背后有那么多她不知道的东西，比如“淘宝店”、“团购客户”，而根据移动工作人员的解释，似乎这些都不是“正规的电商渠道”。

“移动公司没有退还电话费。我该找谁？以后你还敢用支付宝充话费吗？68块钱，虽然钱不多，你还要给我一个合理的理由吗？”小李说。

一张电话账单，经过四手

小李向记者提供了几份话费充值证明，记者发现话费按照发生的先后顺序涉及四方:支付宝、圣音话费充值加盟店、北京米丽想象科技有限公司、中国移动。5月3日17: 49，小李同事通过手机支付宝APP给小李手机充值100元。账单明细显示，交易对象为盛银充值加盟店；17: 53，小李手机收到10086的短信:尊敬的客户，北京米利想象科技有限公司委托中国移动为您充值100元，您当前余额为人民币113.56元(中国移动)。

充值一个话费背后涉及这么多环节，让小李大吃一惊。“我一直用支付宝充话费。如果我不想卖号，真不知道有多复杂。说到退款真的不知道找哪个。”小李说。

6月10日，记者致电支付宝客服咨询，客服人员解释，话费充值属于购买虚拟商品，虚拟商品不退。

记者前往北京市石景山区的两家中国移动营业厅进行咨询。工作人员回答说只有手机号卖了，系统才会自动显示哪些费用可以退，哪些不能退。直接通过营业厅收取的电话费一般可以退，但是通过第三方渠道充值的就不好说了，一般是不能退的。工作人员提醒，最好在营业厅充值或使用运营商官网。

记者在淘宝天猫商城找到了圣音的充电充值加盟店，通过旺旺咨询了该店。店家说通过系统充值，钱交给移动公司。如果号码被卖了，移动公司应该退还所有余额。记者问，既然话费是他们充值的，为什么收到的短信里会提到北京莱斯想象科技有限公司？对此，对方没有回应。

6月12日，记者在网上搜索了北京米利想象科技有限公司的联系方式。记者提供了相关短信内容后，接电话的工作人员询问说费用找到了，后台显示已经处理。至于为什么支付宝账单明细显示交易对象是盛银的充值加盟店，对方解释说他们公司是中国移动的签约代理商，销售电话充值卡是公司的业务之一，他们和淘宝上很多充值店有合作关系。“淘宝店一般没有充值话费的资格，跟我们合作很正常。”

“目前淘宝网上有很多在线充值店。买个自动充值软件300块就可以开店了。它投资少，使用方便，无风险。很多店铺主要是通过充值服务刷口碑，因为利润不高，有的店铺可能会通过一些‘渠道产品’。赚取更高的差价。”一位网络电信行业人士告诉记者，比如集团业务和个人业务收费差别很大，如果集团业务支付用于个人充值，肯定是违法的。

“支付宝支付话费这么复杂，跟自身利益有一定关系。”中央财经大学教授郭华向记者解释了本案涉及的四方关系。移动用户会通过支付宝渠道收取话费，并与不同的接入提供商合作。这种情况下的接入提供商是北京米利想象科技有限公司，这些接入提供商使用不同的充值方式(有的使用有折扣的充值卡)为客户充值。接入提供商也可能与淘宝店合作。从某种意义上说，移动公司接收支付金额并给予折扣，而接入提供商通过获得折扣将支付金额转售给客户和顾客。

“随着互联网金融的快速发展，第三方支付已经成为一种普遍现象，我们的许多支付和消费都交给了第三方代理。代理商的权威性也不一样。有的是一级代理，有的是二级代理。运营商通过开发代理，快速提现，抢占客户。同时客户也会得到收益，但是层层代理会出现很多问题。”朱伟，中国政法大学副教授。

经过一番调查，记者对通过支付宝充话费背后的商业运作模式有了大致的了解，但小李的68块钱到底能不能拿回来？我该找谁？对此，记者仍是一头雾水。

收费充值，虚拟商品还是预付款？

手机销售号，话费能全额退吗？记者在采访中发现，民法、互联网金融、消费者权益保护、电信运营等方面的专家对此并不认同。主要区别在于如何看待话费充值:是虚拟商品还是预付款？

“商家提供的收费服务，话费已经进消费者账户了，还真不好。商家说虚拟商品不退，有一定的合理性。”中山大学法学院教授王指出，《消费者权益保护法》第25条规定，经营者使用互联网、电视、电话、邮购等方式。出售商品，消费者有权在收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。下列商品除外: (一)消费者订购的；(二)新鲜、易腐的；(三)网上下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数码商品；(4)投递报刊。除前款所列商品外，消费者在购买时认定为不宜退货的其他商品，无正当理由不适用退货。消费者退回的商品应完好无损。经营者应当自收到退货商品之日起七日内退还消费者支付的商品价款。她认为，虽然法律没有明确列出，但根据产品的性质，一旦购买和使用，消费者可能已经全部或部分享受了他们的服务，所以他们不应该退货。

“话费充值应该是预付款，不应该被当成虚拟商品。”朱伟认为，消费者在收取话费时并不是在购买商品，按照合同约定返还不再使用的款项属于消费者的合法权益。所以手机销售号不涉及退换货，预付货款要退。消费者通过互联网充值也是通过移动营业厅系统，但是中间的供应商和代理商比较多，是移动营业厅线下业务的线上延伸，不应该算是虚拟商品。

朱伟告诉记者，法律明确规定了预付款的退还。中国《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者返还预付款；并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。2015年1月国家工商行政管理局颁布的《侵犯消费者权益处罚办法》第十条对预付款的退还也有详细规定。经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当就商品或者服务的数量和质量、价格或者成本、履行期限和方式、安全防范措施和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者明确约定。未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者返还预付款，并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。没有约定退款的，按照有利于消费者的计算方法折算退款金额。

预付费话费应该退给谁？

“移动公司首先要全额返还用户，然后按照约定追究代理人的责任。”朱伟指出。

朱告诉记者，用户通过支付宝渠道进入，然后通过代理服务商购买电信服务。表面上看是简单的充值行为，但实际上里面有几层契约关系——

首先是用户和支付宝的代理关系；其次，支付宝在用户不知情的情况下通过第三方中介购买了话费；最后是用户和移动公司的网友协议。在这些关系中，用户和第三方代理并没有见面，用户也不知道这笔钱是向第三方代理收取的。所以无论发生什么情况，第三方代理背后隐藏的用户和公司之间都不存在法律关系。这样就成了用户和支付宝之间的问题。支付宝只是一个渠道，一种手段，或者一个平台。它通过在平台上构建这个生态链来吸引更多的用户。所以用户交易的目的还是充值话费，也就是说用户实际交易的本质是与移动公司的交易合同。所以不管中间出现什么渠道，只考虑用户应该只和移动公司有这种服务合同关系。

“经过这样的分析，法律关系很明确。这种情况下，不管中间倒了多少手，不管什么样的折扣，用户自始至终都是交钱退款，服务对象，也就是合同的对方，一直是移动公司。所以移动公司以各种理由规避，比如通过第三方渠道或者享受优惠等，并不是有效的抗辩。移动公司有权向代理公司追偿，然后将追偿的款项全额返还给用户。如果移动公司拒绝退款，根据《消费者权益保护法》和国家工商行政管理局的相关规定，移动公司将面临处罚，甚至吊销营业执照。”朱伟说。

资深电信分析师傅亮也认为，如果用户出售该号码，运营商应该全额退款，然后追究代理人的责任。

中国人民大学金融技术与互联网安全研究中心主任杨东认为，无论运营商内部多方如何合作、利益分割和分享，都应该如实向消费者承担责任。至于谁来退钱，怎么退钱，就要看和移动合作的代理公司的运营模式，给消费者充值时是否有相关合同，这些合同中的主要信息是否清楚充分的告知消费者，比如什么情况下可以退款，退款比例是多少。如果没有充分告知，即使有明确的合同条款，卖方也要承担一定的责任。

“据了解，天猫的商家不仅直接从运营商那里进货，还通过上游供应商进货。如果上游供应商使用运营商集团客户部的优惠商品充值，这个金额一般不退。因为这种优惠货源比较便宜，一般是企业给员工福利充值。但是这种情况在行业内比较少见，因为数量有限。如果这种行为被举报，也会受到处罚。消费者如果遇到这种情况，可以向天猫或者支付宝投诉，要求退款。”杨东告诉记者。

但一般情况下，消费者在使用支付宝收取话费的时候，是不可能知道自己在和谁第三方打交道的，更不可能知道自己“参与”的是什么优惠活动。6月10日至12日，记者通过支付宝APP多次充值不同的手机号码。记者发现，支付宝账单中显示的交易对象每次都不一样:V8充值加盟店、中国移动官方充值店、来来旺充值加盟店...只有第一次充值未绑定的新号码时，充值后的页面上才能看到手机营业厅协议的蓝色小字链接。打开链接，记者看到，该协议包括总则、用户权利义务、支付宝权利义务、法律适用、争议解决四个部分。第二条第四款规定:“可以充值电话号码、流量等。通过该服务，该服务受到页面提示的影响。请理解，支付宝只提供支付链接服务，充值服务产生的争议由您与充值服务提供商协商解决，支付宝不介入。”

“从格式合同的角度来看，无论商业模式结构多么复杂，支付宝提供的格式合同直接免除了自身的责任。这种条款应该被视为无效。支付宝应该有义务通知用户充值供应商，也应该通知充值供应商。对于优惠活动，支付宝基于利益关系未能履行充分披露义务的，也应承担相应责任。”郭华说。

“如果交易对象是唯一的，没有代理人，比如交电费交水费，支付宝只提供支付服务，合同纠纷由双方协商解决。如果交易对象的代理人不是唯一的，比如收话费的代理机构很多。此时，由于支付宝代替消费者做出了选择，用户基于支付宝的信任进行交易。出现问题时，支付宝不承担任何责任。”北京化工大学语法学院副教授岳说。

中国消费者协会专家顾问邱建议，互联网金融交易也应充分尊重消费者的知情权和选择权，只有公开透明的交易才能保护消费者的公平交易权不受侵犯。

发布会前，小李接到支付宝客服电话，客服人员表示，由于淘宝卖家圣音话费出口使用集团业务进行个人充值，小李的话费无法全额退款，卖家将承担相应责任，天猫将在未来加强对卖家供货的监管。