民生热线 从“114”到“114+” 一条民生热线的“智慧”转型之路

说起114，大家都不陌生。诞生于80年代的温州114，陪伴我们30年。

近年来，随着移动互联网的快速发展，“温州114最佳音”平台积极求变，线上线下融合，努力打造“114+”。

日前，记者走进中国电信温州分公司创新业务部，向大家展示了温州114的全新面貌和多元化服务。

记录社会变化的热线

我只听到他的声音，但没有看到他。如果用一首歌来形容114接线员，《最熟悉的陌生人》再合适不过了。

你一进入114交管厅，就会听到轻微的响声。声音的背后是一片繁忙的景象。

“您好，有什么事吗？”...在巨大的交通大厅里，数百名戴着耳机的电话接线员回答市民的问题，熟练地切换电脑屏幕。刚在这里放下电话，一部新手机马上就进来了。

大堂有不同的特殊区域，如一键式服务中心、住房公积金服务热线、114汽车过户服务座等。

陈，2002年入职，温州114号老员工，现任电话服务团队负责人。陈说，她刚参加工作的时候，业务不是很忙，90%以上都是找号，现在综合业务占了大部分，比如搬家、预约、挂号等。

数据显示，114汽车换乘已经成为平台上来电数量最多的服务之一。今年1-9月，共114辆汽车过户328.7万辆，其中成功过户203.6万辆，日均约1.2万辆；其次是预约挂号业务。今年1-9月，来电量达到162万，成功预订80万单，日均6000单左右。

“温州114作为民生服务热线，直观地记录了时代的变迁和市民生活的变化。”温州电信创新事业部副总监林于超表示，上世纪八九十年代，人们拨打114是因为信息相对闭塞，主要是为了查看号码。当时有“黄页电话簿”，是重要的信息查询渠道。后来随着生活水平的不断提高，外出、吃饭、看电影等活动成为生活常态，于是订餐、订房、订机票等业务的来电猛增。随着互联网时代的到来，人们获取信息的渠道越来越丰富，但对精细化和个性化服务的需求却越来越大。

顺应时代潮流，温州114开启了转型发展之路。

寻求智慧转化的热线

不难发现，如今的114不仅仅是一条民生热线。通过线上线下的融合，衍生出更多的生活服务，比如智慧社区、智慧养老、智慧医疗、智慧家政。

2009年，温州电信推出老年人“一键式”服务平台，现已服务全市近万个家庭。“一键通话”就像一个神奇的遥控器。老人只要按下绿色按钮，就可以获得上门清洁、日用品采购、预约挂号等十几项生活服务；如果老人在家发生意外，可以通过按红色按钮获得紧急救助。

现年84岁的胡和妻子住在欧洲的一个城市。一天晚上，胡婆起床上厕所的时候，突然晕倒在地。他老婆见她不省人事，赶紧按下红色按钮。救护车迅速赶到，将胡阿坡紧急送往医院救治，险些丧命。

住在桂赣社区的黄玉梅对“一键交流”赞不绝口。“一键式沟通的服务人员热情细致。他们一般买米买油买气，一按就送到门口。价格比市场上的便宜。之后，他们打电话询问服务是否令人满意。所以经常和邻居开玩笑说，一键通话比孩子更贴心。”

对老人有安全感，也对老人有乐趣。今年重阳节前夕，温州电信会同市老龄委、温州城市大学联合推出iTV养老服务文化平台。老年人可以通过这家独家电视台听架子鼓歌，看电影电视，去看歌剧，还可以接受老年大学的远程教育，内容丰富。

基于老龄化社会背景、全面二孩政策、女性职场家庭双重压力，温州114还开发了“家政学社”微信微信官方账号。市民动动手指就能找到优质的家政服务。

林于超告诉记者，近年来，“114最佳音调”平台一直致力于语音服务和互联网技术的深度融合，并开发了许多创新业务，使入口和服务更加多样化。同时，通过对企业的严格筛选和监管，公众可以获得更好的服务。

一条帮助城市文明的热线

114作为一条生活服务热线，不仅是记录人们生活微小变化的“日记”，更是一面镜子，从中窥探一个城市的文明程度。

陈说，过去接听热线时，遇到一些傲慢或恶意骚扰的客户。“目前普遍感觉‘火暴’的市民越来越少，呼吁表扬的人越来越多”。

陈对的一个电话印象特别深刻。今年上半年，一个车主因为疏忽把睡着的孩子锁在车里，自己离开去做生意。孩子醒来后，在车里慌了。幸运的是，他被热心的市民看到了，并通过114迅速联系到了失主。事后店主被自己的粗心惹恼了，特意打了114分感谢客服。

今年5月，我市开展了“小广告”专项整治活动。改造期间，温州电信与市文明办联合推出“114手持社区服务中心”网络平台，利用电信商户资源和渠道优势，实现“小广告”互联网加转型，推动城市服务和城市文明进一步升级。

“我们的服务提供商是经过认证的，收费不会高于市场价格。市民打开手机，可以从平台上找到各种服务，比如解锁、空调整维护、管道疏通等等。如今，每天查询的人数达到数千人。接下来，一定要加大推广力度，把‘牛皮癣’空的存活率降到最低。”林于超说。

据温州电信相关负责人介绍，“114+”平台通过线上线下资源整合，推出了查号、预约、快递、汽车、医疗、家政、美食、旅游、媒体、招聘、服务老人、支付金融等12项智能便捷服务。同时开发114+电子邮件、微信平台、APP客户端，全力打造集语音、数据、流媒体于一体的综合信息服务门户，为智慧城市、文明城市建设做出贡献。

算上温州114

今年1-9月，温州114热线共接到1026万个电话，高峰流量发生在上午9点到11点。

1.查号业务

查号和综合服务来电535万次，包括订餐、订票和快递三项订阅服务。

2.汽车转让业务

汽车过户总量328.7万辆，其中成功过户203.6万辆，占比61.94%；无法联系117.7万次，占35.81%，拒绝搬家7.4万次，占2.25%；微信动了21.5万辆。

3.预约登记

预约挂号业务来电量达到162万，成功预约80万单。

4.老人一键式服务

电话数量达到8812个，其中紧急服务24个，便民服务2820个。

来源:温州商报