小米在线客服 揭秘小米全民客服体系：服务一个，High一个！

小米上市后，“小米模式”成为互联网行业的传奇，小米的客服成为模仿的对象。

今天，边肖带您分析小米的终极服务，让您深入了解小米如何管理客服，激发客服人员的潜能，以及小米作为电商公司如何应对电商节的压力。

一、小米客服体系与服务理念的解读

目前，小米拥有1300多个席位和3000人的客服团队，提供7X24服务，同时服务8个国家和地区，已成为手机行业最大的客服中心。自2010年小米客服中心成立以来，小米的客服已经成为行业标杆。

创新小米需要创新客服

小米客服的创新主要体现在两个方面，一是技术创新，二是服务创新。

技术创新 ，包括2个方面：

1.在线技术平台

小米在线技术平台可以满足与客户有效沟通、信息推送、后端数据管理的需求。小米在线技术平台60%采用其他厂商的现有产品，40%是小米自己开发的。

2.工作流程创新

如何快速跨部门推送一些验收信息，判断哪些是客户最迫切最重要的需求，让产品部门做内部优化？过程一定要简单。简单不是简单的把复杂的流程砍掉，而是从一堆流程中找出哪一个是客户的直接接触点，是否能给客户及时的回应，是他最需要的结果。所以小米的工单是逆向思维设计，服务动作是场景设计。

服务创新 ，表现有3个方面：

1.“弱KPI”团队管理

小米一直倡导和尊重“用户思维”和“产品经理”的文化。这种文化也辐射和影响着客服中心的核心绩效，应该是“对KPI”。

具体来说就是简化事情，只关注一两个核心指标，让员工“忘记”所有其他指标。因为指标越多，员工越难区分重点，越觉得受到限制和不信任。所以“弱KPI”的团队管理旨在给员工更多空，让他们学会独立思考，独立解决工作中的问题。小米客服中心总经理杨曾经说过:“永远相信员工，管理的本质其实就是促进善的循环。”

2.员工概念的创新

很多人认为小米客服最好的案例是“上帝回答”。小米客服在运营管理上充分释放了对员工沟通的灵活性，不仅释放了员工的心态，也释放了员工的思维意识。小米在招聘的时候会尽量选择了解和喜欢小米产品的“米粉”。因为他们会更有同理心，真正满足用户的需求。

这些概念上的创新，都是小米从招聘到培训植入的。在知识库中设计信息提示的链接时，小米会用图片展示每个流程，并采用模拟器技术。当这个页面出现时，员工会知道该说什么和做什么，这使得信息传输更加立体，更直观、快速、有效地支持员工和用户之间的交流。

3.用户沟通渠道的创新

目前小米有小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱、离线小米之家。总之，不管客户在哪里，小米的客服都会跟着来。

目前小米一线客服一半以上是线上客服。在互联网时代，高效的客户服务应该以客户喜欢并利用用户碎片化时间的方式来实现。这种一对多的服务模式大大降低了通信和运营成本。

服务型小米，创造出大服务体系

小米的企业文化强调“为所有人服务客户”，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与回答客户问题，并通过论坛和微博上的互动帮助用户。也是因为自上而下的重视，服务型的小米造就了庞大的服务体系。

在小米，客服培训机制、业务流程、客服人员成长路径、晋升机制都很完善。在小米客服中心，员工的职业发展路径非常明确，一般分为P和M两个方向。在团队内部，由于业务规模的快速增长，也为员工提供了许多新的工作和机会。同时，因为客服中心的员工既懂服务又懂产品技术，一些条件优秀的一线客服员工甚至可以调到R&D团队，成为工程师，这也是小米员工的成长之路。

电商小米，如何巧对大流量压力

客服中心在遇到紧急时期或者特殊项目时期的服务节点，比如米粉节推广，会有很大的压力。

第一个压力是服务器。如果服务器不稳定，客服中心无法正常运行。第二个压力是带宽是否足够，设备是否稳定。第三个压力是客服人员是否足够。

鉴于第一、二方面的压力，主要是技术和基础设施建设。小米前期会做很多基础工作。IT基础设施全面部署后，在上述特定时间点可以毫无问题地解决。

客服人员的问题，其实就是运营管理的问题。解决客服人数的问题，一是单纯的购物人，二是通过其他沟通渠道减少对解疑服务的需求，让顾客提前充分了解整个购物过程。比如小米从米粉节前七天开始有节奏的告诉客户怎么玩游戏，怎么领礼券，怎么使用策略。但是我们可以根据大数据库有选择地查看客户交易记录，了解客户可能会购买什么产品，对什么产品感兴趣，而不是打扰客户。小米每一个流程点的设计都尽可能的降低了客户理解的难度，增强了理解的兴趣和意愿。

活动当天进行了小时管理。以前是半小时一个现场调度，后来改成活动当天15分钟一个调度，看现场人员配置是否合理，热线和在线的比例。根据实际情况，允许员工在维护热线的同时开立在线账户，同时提供服务。

此外，面向场景的客户服务流程设计不仅仅是关于可以给客户什么，而是关于客户在什么场景下可能需要什么。在那个场景，那个时候，小米提供的工具是不是最好的？提供的人员是否最匹配？提供的服务策略最方便吗？基于以上场景管理，减少了客户在购物过程中的困惑，大大提升了小米的客户体验。

二、我们可以跟小米学什么？

雷军经常在凌晨回到微博回复用户消息。老板以身作则，关心用户需求。所以，从产品设计到营销策划，再到服务策略和服务体系建设，小米的“国服”早已渗透进团队。

1.聚集许多家庭的力量

无论是同理心还是顾客至上，这些都是很好的服务理念。雷军也多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行学习，向其他优秀的服务理念和方法学习但不盲从，重新根据小米用户的特点设计自己的服务理念。

2.简单而复杂的非标准化服务

有人说小米客服回复不规范，很随意。其实这些观点都是主观片面的。小米是在标准化服务的基础上提供个性化服务，而不是完全抛弃标准服务。相反，小米在客服方面还是很重视服务标准化的，比如第一次通话分辨率就是非常关注的指标数据。而小米更注重人际交往，人际交往，每个人都有情感诉求。所以在小米，满足客户的情感需求会排在第一位。

3.及时、正确地解决客户的问题

客户可能打电话解决具体问题，可能只是投诉，也可能对企业提出真诚的建议。从这些方面来说，小米首先会在沟通中满足客户的情感需求，然后解决具体问题。这样，即使客户的问题无法在网上解决，客户在情感上也得到了满意的‘回复’。

总之，小米客服所说的“非标准化服务”，是指情感需求在具体的服务过程中被无限放大。小米在创新实用的流程上让客户真正满意。小米客服的目标是:一个服务，一个High。

4.让用户服务用户

小米有一个特殊的客服群体，就是他们的“米粉客服”。小米的产品靠口碑传播，所以购买小米产品的用户大多是朋友推荐的。超过20%的用户会用自己的小米账号帮助朋友购买小米产品。所以用户在使用小米产品时遇到问题，往往会在第一时间找到推荐他们购买小米产品的朋友。这时候这些高级米粉就给小米做兼职客服了。

这些“米粉客服”群体的数量绝对超过了任何公司可以设立的客服部门的人员规模。

小米会非常重视这些米粉，会根据他们的反馈不断迭代小米的服务，提升产品体验。同时还经常专门针对这些资深米粉进行感恩反馈活动，帮助米粉先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。

没错，小米表现出的各种特性，让我们无法用常规思维去理解和判断。完全是“新物种”。

虽然它的服务和口碑已经成为很多企业管理者的信念，但似乎更多的客服团队还是很难快速效仿。

有网友戏虐道：“不是谁的服务模式都可以去照搬。毕竟，你的企业并不是那头既能遇见风口，又刚好长着一对翅膀的‘幸运猪’...”

但是，我们还是愿意相信，一切的改变都是因为认知和信仰。所以，对“别人的客服”的不断认可，也会把我们推近优秀的服务团队。今天的推文，希望也能促使你向终极服务团队迈进一步。

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