雅高酒店 官宣 | 雅高酒店集团 HEARTIST 心艺家故事汇隆重上线

Q

什么是HEARTIST心理学家？

A

心心相印

心理学家是雅高酒店集团在全球推出的文化变革项目。我们的故事将围绕以下四个主题。

我们希望通过雅高人才的开放平台和文化社交网络，把优秀的客服故事传递给更多的人，让大家更生动地了解雅高酒店集团价值观的践行。

同时，对酒店充满热情的年轻人才可以更加了解行业的魅力。我们的价值观是:

“我们所有的决定和行为都是基于客人。我们把客人放在第一位，我们尽心尽力，关怀备至。我们不遗余力，永不疲倦。”

本期我们的主题是感受温暖。以下是发生在雅高集团品牌酒店的真实故事。

做好准备，热心肠

一个

南京新街口诺富特苏宁

前台送来暖心和热茶

接待员:柠檬

凌晨两点，一对没有提前预定的老夫妻来到前台办理入住。接待员Lemon告诉客人，目前酒店已经客满，夫妇俩理解但失落。

当他看到两个疲惫的老人时，柠檬让客人在大堂的沙发上休息，让同事送两杯热茶给客人暖暖身子，帮他们想办法。首先，她帮助她的客人在网上找到附近的酒店，但都满了。幸运的是，在搜索了退房信息后，我发现一个房间里的一个客人预约了早上5点的公共汽车去机场，大约在早上5点左右退房。柠檬告诉两个老人，他们愿意等。

客人退房后，柠檬立即与客房部夜班同事沟通，特意带了两个人去餐厅吃早餐。来到餐厅，柠檬向餐厅主管说明情况，要求餐厅多关注客人。客人表示感觉友好，服务优秀，特别是莱蒙的服务让人感觉很温暖。

南京新街口诺富特

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2

广州白云机场铂尔曼

一位外国客人的感谢信

欢迎钟大使

国庆前夕，酒店前厅接待了前来迎接的中国驻美大使钟一对外国老夫妇。她得知外公脚痛，第二天中午需要赶飞机回国，于是陪他们去了附近机场候机楼的专业医务室。到了医务室，经医生诊断后，客人需要去市内大医院进行诊断。

奶奶很担心，钟在那里安慰她。在大堂副经理的沟通安排下，酒店大使乘坐出租车陪同夫妇俩前往市区医院。另外医院晚上不能刷国外信用卡。钟还陪着奶奶找了个取款机，拿了现金回医院看病。好在客人没事，只是因为坐久了血液循环不好。

回到酒店，已经是凌晨了。钟的体贴入微和尽心尽力让客人们感到温馨，甚至还写了感谢信表示感谢。

广州白云机场铂尔曼

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三

上海和平饭店

获奖救援

救生员威廉

有一天，一个女孩突然出现溺水，酒店救生员威廉很快救了她。上岸进行相应的检查治疗后，幸好客人只是轻微溺水，经过威廉的适当安慰，情绪逐渐稳定下来。

他的快速反应避免了事故的发生，赢得了上海黄浦区执法部门领导的认可和好评。他甚至亲自去上海和平酒店的游泳池对救生员威廉进行了表彰，并充分肯定了spa负责人和酒店高层领导对游泳池安全开放的实施。

他不仅赢得了客人的认可和行业的赞誉，还获得了常驻经理Dagmar和水疗中心主任Gloria的奖项。

和平饭店

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四

贵阳恒特索菲特大酒店

用各种可能的方式温暖心灵的问候

酒店大使夏纳

5月16日，赵先生从杭州到贵阳出差，第一次入住我们酒店。莎娜第一次在电梯里见到赵先生时，她知道赵先生对当地的食物感兴趣，但不能吃辣。莎娜特意介绍了一些不辣的地方特产。

退房时，赵先生把杯子放在55楼前台。这时，赵先生已经到了一楼大厅等待出发。夏娜马上把杯子送到一楼。赵先生对这样热情细致的服务非常满意。

短短一个多月，Shauna就积累了200多条客户好评。

贵阳索菲特酒店

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