天津航空电话 天津航空致力于航空旅行服务“心”体验

2017年9月20日上午，空欧洲以外的CRB首架A330宽体机完工，配送中心在天津正式开业，标志着天津航空空行业正式进入宽体机时代。与此同时，空来自中国和欧洲的客户和员工共同完成的一架A330飞机成功交付给位于中心的天津航空公司空公司。空天津A330宽体机完工交付中心落户天津，对进一步完善天津航空空产业链，促进国航空产业发展起到了重要作用。

据统计，截至今年8月底，中国航空公司空公司运营的空客机数量已超过1480架，其中包括9家航空公司空公司运营的202架A330系列飞机。随着A330飞机的交付，目前，天津航空公司空共有30架空客机，包括26架A320系列飞机和4架A330飞机，自2010年以来已运营155条国内和国际航线。预计到今年11月，天津航空空将再推出4架A320系列飞机，届时天津航空空客机的机队将达到34架。

天津航空空有限公司(以下简称“天津航空空”)作为海航集团和天津市政府共同出资的民航企业，自2009年6月8日成立以来，就深深扎根于环渤海地区的经济中心天津。

津航空坚持“从你做起，走近世界”的品牌定位，致力于提供便捷实用的产品和服务，以理解和热爱生活的态度与乘客一起创造美好的旅行体验，让世界更近。

目前，天津航空空拥有一支以A330、A320、E190等机型为主的年轻豪华机队，机队总规模达90余架，已逐步建立起包括天津、Xi、呼和浩特、乌鲁木齐等8个枢纽的区域航线网络。开通了250多条国际国内航线和30多条国际航线，连接日本和韩国

2016年，随着A330宽体客机的增加，天津航空空开通了天津至莫斯科、天津至重庆至伦敦、天津至重庆至奥克兰的洲际新航线，进一步丰富了国际航线网络，加快了国际化转型。

新时期，天津航空空不断打造客舱娱乐系统，探索全新服务模式，提升旅客服务体验。天津航空空还将开放和完善覆盖更多大中城市的中长途航线网络，构建国内外航线网络布局，满足人们多样化的出行需求，打造具有区域领先竞争优势和一定国际影响力的航空空公司。

[案例背景]

民航经过一段时间的发展，服务范围不断扩大和升级，在商业航空运输结构中占据了独特的地位空。2012年7月，国务院发布《关于促进民航产业发展的若干意见》，明确了民航重要的战略性产业地位。

近年来，随着世界经济增长放缓和国内经济下行压力大，民航主要运输指标保持平稳较快发展。2016年，全行业完成旅客出行48796万人次，比2015年增长11.9%。国内航线客运量达到43634万人次，比2015年增长10.7%；国际航线客运量达到5162万人次，比2015年增长22.7%。

随着客运量的不断增长，民航的服务问题日益突出。2016年，民航总局、地区管理局、民航总局消费者事务中心和中国航空空运输协会等部门共受理航空公司空消费者投诉19952起。与2015年相比，2016年受理的投诉总数增加了10，849起，增幅为84%。

面对日益增多的投诉和经济社会发展的趋势，完善服务体系、提升服务体验已成为民航发展的基本要求。

[案例描述]

天津航空空成立于2009年，至今已有8年。八年来，天津航空空始终秉承海航集团的优秀文化传统，立足京津冀地区，积极响应国家号召，全面布局“一带一路”。如今已经从国内最大的支线航空空企业发展成为国际航空企业。

提高服务质量，推出“红”服务

2014年，为了提高天津航空空的客舱服务质量，天津航空空掀起了一波旅客体验，并借此机会成立了《客舱服务规范》专项修订小组。一年来，对客舱风格进行了定位和诠释，围绕既定的客舱风格，根据各款车型的特点对服务流程进行了修改，大胆提出了“HONG”的概念，并推出了提前欢迎、PayLove、LoveLocation、DreamShow、ToTouch等特色服务项目。

船舱中“HONG”的服务精神深深植根于海航集团的企业文化中。“鸿”是天航品牌理念在客舱文化中的延伸和发展，是天航人在打造客舱服务文化的实践中积累的宝贵经验和智慧。“HONG”由四部分组成，分别是心，一切服务来自心，安全需要心，尤其是细节；义务，天津航空空以人机安全、优质服务为己任，同时也承担着热心公益事业、关爱环保、关注社会弱势群体、促进社会诚信的社会责任；新风尚，天津航空空崇尚简约真实的生活态度，推出时尚有趣的服务产品。同时要求乘务员热情乐观，以大方的形象展现在乘客面前，带给乘客耳目一新的感觉；好点子，天航空的服务理念创新，引领潮流，在客舱装修、机器用品、客舱音乐、客舱广播、服务语言等方面都很时尚、时尚。津航空提供个性化的客舱服务，并不断致力于服务产品的创新。“HONG”由这四个字的英文首字母组成。

A330客舱娱乐系统

在服务理念的实施上，津航空追求特色化、个性化的服务，创新性地将欢迎从机舱内延伸到机舱外。同时，天航空不仅一如既往地关注特殊旅客，还将打造国内首家关爱弱势群体、弘扬社会正能量的航空公司空公司。天津航空空针对的是老人、小孩、婴儿和“爱”的客户，从购票、值机、客舱服务、航班后回访等各方面让这类客户感受到与天津航空空的不同。天津航空空还针对特殊群体和有“爱心”需求的客人，乘务员可以在迎宾、横飞、餐饮、巡航等不同飞行阶段为其提供有针对性的个性化服务。

通过乘务员的细心服务，为乘客创造感受和惊喜，让他们流连忘返；同时，天津航空空也提倡用善良去关爱团队成员，营造爱的氛围，用大爱去填满机舱。2016年，天津航空空以“HONG”理念为核心，通过扎实的基础和监督整改，打造了“云里飞，爱在‘HONG’天空”的大爱企业形象。基于法规要求和“HONG”理念，完成业务标准从点导向的深化转型，深化理念培训，真正将“HONG”理念植入乘务员培训和日常工作中。

加强娱乐系统，让乘客享受旅行

据相关资料显示，民用客机上首次出现机载娱乐是在1921年，当时航太航空公司(AeromarineAirways)在其机舱内为乘客播放了屏幕电影《howdyChicago》，拉开了IFE(机载娱乐系统)发展的序幕。

经过航空空行业近百年的发展，IFE的功能已经从被动单一的概念阶段转变为多元化、智能化的发展。随着现代网络技术的飞速发展，人们可以使用随身携带的各种手持设备与船上的WIFI无线娱乐系统连接，可以在旅途中畅游网络世界。为此，航空公司空公司开展了越来越广泛的音视频点播、游戏娱乐、地理定位、机上购物、社交网络等活动，将逐渐成为当前航空公司空行业的发展趋势。

天津航空空针对机队建设现状，IFE正经历三个相互交织的阶段。

天津航空空与蜻蜓调频的签约仪式

第一个时代是个人音频广播系统的时代。天航E系列飞机没有安装车载娱乐系统，只配备了个人音频播放设备。正因如此，它将成为天津航空空机上娱乐系统创新服务的切入点。基于这种情况，天津航空空选择与国内知名互联网音频媒体蜻蜓FM合作，推出国内首家航空空电台。这种合作模式开辟了新的品牌推广市场，双方将共同探索未来互利共赢的合作模式，不断丰富各自的车载娱乐服务。

蜻蜓调频获得AppStore最佳收听电台称号。可为听众提供3000多个广播频道，覆盖全球在线新闻、音乐、经济、娱乐、相声、外语、教育、城市、体育、小说、故事、戏曲、交通等。播出内容与商业合作形式紧密结合，特别销售推荐、定制电台、品牌话题、硬广告互动创意等商业模式将是未来

第二个时代是固定视频播放系统的时代。天津航空空A320的部分飞机配备了固定的视频播放系统，客舱内统一安装了几个可自由伸缩的LCD显示器。当飞机在地面或巡航状态时，机组人员通过视频控制器(VCC)在所有液晶显示器上为乘客播放精心选择的录像带或视频节目，为平时的旅程增添了许多乐趣。

第三个时代是音视频点播系统。为了进一步加快国际化步伐，天航推出A330宽体客机，飞行天津至重庆至伦敦、天津至重庆至奥克兰的国际长途航线。A330飞机配备音视频点播系统，为每位乘客提供独立、个性化的娱乐服务。乘客可以通过座椅上的触摸屏显示器订购自己喜欢的歌曲或视频。AVOD有一个独立的音频通道，每个显示器都有一个耳机插孔。乘客可以通过耳机欣赏音乐或视频。他们可以在不影响其他乘客的情况下欣赏自己喜欢的音视频文件，共同营造和谐的客舱环境。

目前机载娱乐系统中有知名电影、电视剧、综艺、微电影、游戏、纪录片等节目，深受不同年龄、不同职业观众的欢迎。为了提高乘客满意度，娱乐系统每季度更新20部电影、20部短片、10部机上游戏、300张音乐专辑，给常乘坐Skyflight的乘客带来全新的感受。同时，还专门设立了《关于天航》和《HNA宝贝》，分别推广天航空品牌和海航集团品牌，不断丰富和细化这几个板块的节目类型。

在民航的正点航班上停下来送乘客回家

航班延误甚至取消，一直以来都是乘客诟病。据统计，2016年全国客运航空公司空公司共运营航班367.9万架次，其中282.4万架次按时起飞，平均正常航班率为76.76%。

在航班正点率方面，天津航空空科学安排航班计划，优化航线网络，确保航班正点率。同时，秉承精细化、系统化的管理思路，重点加强空与地面、软硬件、人与飞机、乘客与环境等相关因素的协调，积极管控，加强协调和预干预，最大限度降低航班异常的可能性。

天津航空空也很重视系统建设。它不仅独立开发了A-MONITOR系统，还引入了飞行雷达24FLIGHTAWARE等运行监控软件，可以实时监控实际飞行高度和速度。通过与飞行机组和空管道的及时协调，可以提高飞行高度和速度，避免或减少飞行延误。

据2016年全年统计，天津航空空连续几个月获得2016年最正点航班分部。中国民航平均正常航班率为76.76%，天津航空空以80.23%的正常航班率位列中国十大客运航空公司之首。2017年，

[案例分析]

品牌战略转型引入“旅行伴侣”文化

2016年，天津航空空以“长航线、精益”为目标，品牌定位为“心所想，天航所愿”。它要求为乘客呈现友好、自然的态度、方便实用的产品和服务，并将理解和热爱生活的理念贯穿于整个旅程，共同创造美好的旅行体验，拉近世界的距离。

天津航空空推出了“旅行伴侣”文化，要求乘务员不仅要做乘务员，还要做旅途中的伴侣和同伴。让乘客享受方便、实用、丰富、有趣的产品和服务，陪伴他们一起看世界，与他们分享独特、有趣的内容和观点，以独特的视角看世界，发现世界隐藏的美好。

愉快的伙伴缩短了里程。航空公司空与乘客的关系是建立在平等、共享、互信、互助的基础上的。“为乘客提供友好、自然、优质、无冗余的优质服务，通过与乘客的充分互动，创造精彩、独特的飞行空体验”已成为天津航空新的客舱“伴侣”服务理念空。

在“旅行伴侣”文化和“旅行伴侣”服务理念的指导下，天津航空空通过打造“HONG”服务精神，将“旅行伴侣”这一概念具体化、形象化。

2017年是天津航空空战略转型的关键过渡期。天津航空空旨在打造世界级客舱品牌，致力于客舱服务创新，以不同的形式诠释“旅行伴侣”的定义，帮助乘务员理解“旅行伴侣”的本质，建立平台促进乘务员在服务理念和服务方式上的沟通，从最初到乘务员。服务提示，一招一式，都体现了服务意图和创意，真正做到了心理接受，自发的和旅行者建立朋友关系。

配备最新技术，满足客户的全部需求

2016年，天津航空空在机上娱乐体验上紧跟世界潮流，新推出的宽体客机搭载了国际顶级的机上娱乐系统——Terez I 5000系统。其灵活的设计适合双通道客机。该系统提供集成的音频、视频点播、电源和互连，在行业内具有许多领先地位。

机舱乘务员与关心的人拍照

为了让乘客在乘坐天津航空空时享受到网络带来的便利，天津航空空与北京喜乐行科技有限公司共同加快建立机上WIFI项目，致力于打造国际化的机上娱乐服务，让乘客在乘坐天津航空空时畅游在线世界。此举将引领行业潮流，为乘客提供更丰富的内容和更有趣的飞行体验。

在娱乐系统等服务方案实施初期，天津航空空从一线员工和乘客感受两方面进行了随机调查。对于乘务员，采用电话回访的方式，在每个新方案实施一周后，随机抽取10名乘务员进行电话回访调查，深入了解他们对新产品的了解。

针对乘客提出的宝贵建议，天津航空空和蜻蜓FM在音频点播系统中加入了蜻蜓FM的优秀内容，包括相声、小说、脱口秀、公开课等；同时细化了星上影视剧的分类，增加了经典的国内外影视IP；为了丰富机上节目类型，提升乘客娱乐体验，天津航空空正在积极拓展机上娱乐系统影视节目库，不仅提供最受欢迎的影视剧，还提供小语种国家的影片，满足不同乘客的需求。

专业化、多样化和国际化

中国民航十三五发展规划空提出，要坚持创新发展理念，着力转变发展方式，全面落实《关于进一步深化民航改革的意见》，着力提升企业实力，构建对外开放格局，积极推进中国民航“走出去”。

随着天津航空空的不断发展，逐步建立了包括天津、Xi、呼和浩特等八个枢纽的区域航线网络。这些区域航线网络的互联互通，给旅客多样化的出行需求带来了便利；在给广大旅客带来便利的同时，也给这些航线的区域经济带来了机遇。这些地区的旅游业和货物运输业蓬勃发展，天津航空空在促进区域经济的道路上贡献了自己的力量。

天津航空空将继续开放和完善覆盖更多大中城市的中长途航线，并结合国际航线的不断开通推出精品示范团，打造精品洲际航线，满足不断变化的旅客需求，打造具有区域领先竞争优势和一定国际影响力的航空公司空公司。与此同时，我们在船上启动了“零爱”项目，以社会为中心，服务社会。

未来，天津航空空将植根于战略发展导向，以更大的热情引领乘务员打造更专业、更多元化、更国际化的客舱服务文化。(正文/记者宋子鹏)

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