华为手机客服 从痛点到爽点，华为如何以差异化服务带给用户尊贵感

优质服务应该在服务内容和时间上满足客户的要求，真正解决客户的问题。华为一直坚持这个服务标准。

最近有个外国朋友来华为客服中心蔡e路店。他说他在中国旅行。他在拍照的时候，手机不小心掉到水里了。现在他开不了，很郁闷。除了担心手机里的照片留不住之外，更让他担心的是第二天就回中国了，却联系不到家人。

华为客服中心工作人员了解情况后，立即做出紧急处理，帮助清理手机。手机正常工作只需要一个小时，费用全免，让客户非常感动。他很开心，对华为客服中心的工作人员大加赞赏。

这样的故事在华为客服中心时有发生。每当手机出现故障，就是真正考验手机厂商服务能力和用户体验的时候了。那么，华为做了什么？

过去很长一段时间，手机售后维护有两种方式，一种是去厂家售后服务网点，一种是去一些街边店铺。这两种维护方式背后都有一些未解决的痛点。手机厂商的售后服务和维护方式，虽然维护正规，信任感高，但很多厂商在用户所在地区的维护网点较少，用户往往需要乘车或坐车去很远的地方。最后到了经销店，发现人太多，排队的时间也很长。

街上的店铺虽然随处可见，但往往会夸大过失或者自己制造过失，以虚高的价格报价。甚至有业内人士爆料，在智能手机时代，修手机比卖手机更赚钱。配件越小利润越高，利润率可能达到甚至超过成本的30倍。

这两种方法还有一个共同的痛点，就是用户要把机器放在插座上。这时候就相当于用户手里没有手机可用，拿着工作人员拿出来的SIM卡，无法和身边的世界保持联系。

这种体验真的不好。但是华为的Mate和P系列用户没有这样的痛点，甚至有Mate或者P系列的用户去华为服务中心维修，但是更能体会到荣誉感。

一方面，华为有大量的授权服务中心，在城市分布更为均匀，用户不必为了去网点而绕过大部分城市。到目前为止，华为已经在中国建立了1000多个客户服务中心，覆盖中国299个市县，用户可以直接在商店接受服务。

为了提高客户满意度，丰富用户送修方式，华为在传统维修流程之外，还提供双向免物流维修服务，可以通过官网、会员服务app APPLicated，也可以拨打客服热线4008308300，快递员会上门取件，操作简单方便快捷，尤其是偏远地区的用户，不方便去商店。计划到2019年，服务中心覆盖所有省会城市和县，前100个县达到100%覆盖。

另一方面，当你走进华为的服务中心时，无论是一杯水、一个微笑还是一句问候，用户都感受到了家庭的温暖。这种细致入微的服务首先让被手机问题困扰的用户感到一种安慰。事实上，为了给消费者带来更方便快捷的服务，华为还建立了一批快捷服务门户网站，包括热线、会员服务APP、微信公众号等。搭建上门服务、维修服务、热线服务、互联网服务、微信服务、APP自助等多元化服务平台，与消费者取得联系。

提供高端备胎机，很少有品牌能做到

对于Mate和P系列用户，华为的服务更进一步，提供以下三项服务:去店里维修，享受高端待机机，保证不间断通信；在北上广深指定区域，可享受付费上门服务，50元/次；参加折价贴换，购买Mate，P系列手机，获得20-120元不等的额外现金补贴。

对于保时捷设计用户，华为也推出了专属服务。华为为预约和直接去门店的保时捷用户提供以下四项服务:专属排队渠道；专卖店经理服务；文化书籍礼品；热线专家服务。

但知情人士指出，华为对Mate和P系列用户最大的差异化服务亮点是免费提供高端待机机。这是华为高端用户尊贵体验的核心亮点。

据了解笔记获得的一项数据显示，华为准备了1万多台设备，为用户提供维护期间的免费备机服务，以保证用户之间不间断的通信。Mate和P系列用户有相同系列的高端待机机可以使用。实现了通信需求的无缝切换。

从提供高端待机机的“小事”出发，华为在服务上的目标是打造贴心服务，以对消费者的尊重和敬畏来创新服务。

除了高端备件机，华为还推出了针对用户痛点的延伸服务宝，在三包法规定的标准保修期基础上，将产品主机再延长一年；保修期内的非人为故障可以免费维修。

此外，为了让用户在使用手机时感觉更舒适，华为推出了碎屏服务宝，可以通过华为商城、华为体验店、智能生活博物馆等用新机购买。如果屏幕和后盖在购买之日起一年内因意外碰撞、意外跌落或意外挤压而损坏或破裂，华为的原装屏幕组件或后盖可以免费更换。更贴心的是，如果购买时没有购买业务，可以在华为客服中心测试通过后30天内凭有效凭证购买。

同时，在华为本地化的自助APP上，消费者提出的任何问题都会尽快得到解答。根据第三方研究公司益普索的报告，华为的现场服务满意度在中国市场排名第一。其实这和华为持续的服务创新和服务理念不无关系。

差异化服务释放品牌温度

为Mate和P系列用户提供高端待机只是华为深度服务的一个细节。为了感谢用户对华为品牌的认可，从2018年9月开始，每个月的第一个周五、周六、周日为服务体验日。对于预约/直接去店里的手机用户，可以享受免费的清洁、保养、贴膜服务。；保险之外的用户可以降低人工成本；当天没修好的，可以免费寄回，随意送礼；而华为配件享受九折优惠。这四项服务可以叠加，每项服务只能享受一次。另外，为了回馈用户，截至2018年12月5日，华为针对特定机型推出了电池99元价格活动，既优惠又安全。

可以说，无论是高端备机的提供，还是服务日活动的举办，都是华为品牌温度和服务潜力传递和释放的背后。

目前，智能手机市场处于满仓状态。华为用Mate和P系列开拓了市场增量空，得到了用户的一致认可。通过华为提供高端待机机、服务日等活动，我们可以看到，华为已经将手机市场的竞争从产品质量和性能深化到服务水平，通过这一点，质量和服务已经渗透到了整个产品生命周期。这可以说是差异化服务的深度培育和错位竞争的艺术。

数据显示，2017年，华为的全球品牌认知度从2016年的81%上升到85%，在Interbrand的全球百强品牌排行榜上排名第70位。益普索数据显示，华为在品牌认知度、考虑度、NPS(用户净推荐值)等方面均位列中国第一，全方位领先。

这个成绩不是偶然的。即使不谈高端机备和深度服务，回到故事的开头，我们也能看到华为人，从高管到一线员工，都有同理心和服务意识。据notes了解，在华为的服务中心，工作人员遇到不会用手机的老人，会热情地帮他们放大字号，安装自己需要的应用，教老人使用微信和视频通话。

这种对老年人这种非目标用户群体的无微不至的照顾，也让我们看到了华为服务在拉近品牌与消费者距离方面的细微差别。这一努力在细节上提高了华为差异化服务的竞争力，在品牌温度的发布和传递过程中赢得了更多用户的认可。

——————————————————————————————————

微信关注微信官方账号的“知道怎么做笔记”，每天为你提供科技界最新最热门的信息~多年金融媒体经验，行业资深分析师，圈内好友众多，信息丰富，观点独到。发布各大自媒体平台，覆盖百万读者。三本畅销书的作者，小米生态链战地笔记，微信思维，微信动力。