吴敏芝 阿里CCO吴敏芝首次亮相：今年集中做三件事

联商。com:5月25日，阿里巴巴集团客户体验部召开管理层会议，首席客户官吴敏芝分享新财年的服务理念。这也是吴敏芝自2017年1月13日被任命为阿里巴巴首席合规官以来首次正式亮相。会上，她分享了从“阿里铁军”到“阿里柔君”的不变概念，明确了服务体验是新零售的重要组成部分，阿里巴巴的服务团队在新财年要专注三件事。

吴敏芝表示，在2018财年，阿里巴巴的服务团队应该专注于三件事:继续深化大数据和技术驱动的服务体验的改善，“做让用户尖叫的服务”；加大各方面业务赋权力度，提升整个平台的服务水平；做好业务上的“耳眼”，打开客户到业务的第二脉。

首先是继续在数据和技术上投入巨大的资源，从而有效提升客户在与平台互动时的体验。吴敏芝介绍，在过去的一年里，阿里巴巴通过产品和大数据不断拓展服务领域，提高服务水平。去年，阿里巴巴的服务团队推出了小米等一系列智能服务产品。现在，阿里小米每天都可以在线帮助服务数百万客户进行咨询。

在新财年，坚持数据和技术驱动是重中之重。“有这么多用户交互的服务场景是最有可能也是第一个应该实现人工智能的业务。”吴敏芝表示，要利用大数据能力推动流程优化，依靠人力优化产品和AI能力，充分发挥AI能力服务更多场景，提供超出客户预期的深度服务。好的服务就是让客户尖叫。

第二，要坚持更全面地赋权商家，出口工具、系统、人才，提高商家的服务能力，更好地服务消费者。吴敏芝透露，阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系，推出服务专业认证，培养100万服务人才；同时，通过制度建设，推进“客服云”创新，打造云客服、商家、服务机构人才输送渠道。更重要的是，我们要加快商店小蜜和服务系统中的体验和产品，以更快的速度赋予商家权力，形成一个完整的人、机、系统的综合服务解决方案。

最后，吴敏芝提出，客服团队要充分发挥耳目的作用，构建用户反馈的神经网络，将在一线看到和听到的客户声音有效地传递给前端业务，并与前端业务合作，共同构建提升用户体验的方案，从而“打开从客户到业务的第二个脉搏”。“每个经理都必须深入一线，每个人都是客户信息反馈神经网络上的一个单元。”

作为阿里巴巴的210号员工，在被任命为CCO之前，吴敏芝担任过阿里巴巴B2B业务组的总裁，她领导的B2B业务团队被称为“阿里铁军”。相反，服务内部称为“阿里柔君”。

从“阿里铁军”到“阿里柔君”，吴敏芝说变的是具体业务，不变的是背后的理念，就是坚持“客户第一”。

“在当今的竞争环境中，体验和服务越来越影响消费者的最终选择和心智模式。”吴敏芝对她领导的“阿里·柔军”说，“在即将到来的新零售时代，围绕人、商品和领域的所有商业元素的重建是走向新零售的一个非常重要的标志，而体验和服务就是其中之一。一个重要的部分也是未来业务的核心竞争力。"