沃尔玛ceo 沃尔玛总裁兼CEO董明伦接受我们采访透露了什么？

3月29日，沃尔玛总裁兼CEO董明伦出席清华大学著名学术讲座系列“清华论坛”，宣布沃尔玛全球“10亿吨减排工程”在中国正式启动，中国市场将减排5000万吨，发挥重要作用。

活动开始前，董明伦接受了Lianshang.com等媒体的采访，详细讲解了大家关心的话题。沃尔玛全球执行副总裁、沃尔玛加拿大和亚洲区首席执行官岳明德、沃尔玛中国区总裁兼首席执行官陈文媛也参加了媒体采访活动。

事实上，作为沃尔玛全球市场的重要组成部分，沃尔玛中国在2017年取得了历史上最好的业绩:

全年新开31家店，包括山姆的27家大卖场和4家会员店。新店的业绩远远超出预期。同时投入近3亿元对62家店铺进行升级改造，特别是加大对生鲜领域尤其是客服方面的投入。

2017年，沃尔玛中国继续升级消费者沟通渠道。除原有400条客户热线外，还于11月通过微信服务号推出智能客服功能，实现24小时实时客服咨询。推出后的第二个月，即12月，客户服务咨询的数量与去年同期相比增加了70%。

今年与JD.COM的合作富有成效。2017年8月8日，双方联合打造首个线上线下大型活动“8.8购物节”。在当天的24小时内，沃尔玛、沃尔玛全球采购和ASDA全球采购的总销售额创下新高，是此前最高日销售额的13倍。8.8购物节不同于传统的电商推广。双方通过用户、店铺、库存的互通，实现销售和品牌的双重提升。

现在，沃尔玛官方旗舰店已经成长为京东最齐全的店铺。COM的全球购物平台，产品数量增加到6万多。2017年8月的月销售额是2016年10月开业时的近8倍，成为JD.COM销售冠军店。沃尔玛在JD.COM本土的订单增长更为明显。以2017年9月为例，比2016年10月增长了30多倍。目前，双方的合作扩展到20多个城市的160多家商店。

在深圳、上海等城市设立的预仓取得了惊人的成绩，成为国内首家引入电子商务预仓网络的实体零售商。试点项目非常成功。来自JD.COM的预仓订单大部分在30分钟内发货，发货速度是目前O2O渠道中最好的之一。

董明伦在接受采访时表示，我们认为中国市场潜力巨大。多年前，我们开始从中国购买大量商品，并出口到其他市场。同时，我们也在中国经营了20多年的店铺。随着时间的发展，我们希望中国的业务更加本土化，我们的经营理念是本土化。

中国市场在沃尔玛的全球业务中起着非常重要的作用，投资肯定会继续。今年，我们计划在中国开设30-40家新店，包括山姆会员店。我们已经在中国投资7亿元建设了一个全新的第一个定制自营生鲜配送中心，我们还将投资数字能力建设。

此外，董明伦还详细介绍了沃尔玛的全球战略、电子商务发展、智能升级以及沃尔玛今天在中国的转型。

记者:去年年底，沃尔玛宣布改变法定名称，并以其名义拆除百货商店。沃尔玛今年的经营策略会有哪些变化，尤其是在中国市场？另外，在电子商务方面，沃尔玛今年会有哪些新的目标？我们知道沃尔玛和JD.COM已经战略合作了将近两年。去年，他们在相互融合方面做了很多工作。今年有哪些相应的整合？

董明伦:我在零售业工作了27年，这么长时间，我看到了很多变化。很多年前，我曾经领导沃尔玛国际部的业务，这是一个除了美国以外的国际市场。我有机会去很多市场，观察当地情况。我们现在在全球28个国家开展业务。有人问我，你会很惊讶地看到世界各地发生了这么多变化。但我觉得更让我吃惊的是，全世界的消费者，共同点比差异多。我在零售业的观察是，不同国家的零售业都在不断转型，沃尔玛也在不断转型。我们希望为客户提供无缝购物体验。

关于今年公司法定名称的变更，公司名称中曾经有百货一词，但现在我们在全球实际运营着60多个品牌，我们有很多电商网站和app。因此，我们特别希望每个人，尤其是我们的顾客，能够注意到他们可以在沃尔玛以自己想要的方式购物，而不仅仅是在沃尔玛商店。为了赢得全渠道的未来，我们的供应链和商店有很大的优势。我们希望在未来，客户将面临电子商务和实体店之间的无缝链接。不像今天，他们会看到分离的概念和区别。

在一些国家的市场，我们选择自己建立这种全渠道能力。在其他国家，包括中国，我们将选择与一些当地的商业伙伴合作来实现这一目标。我们意识到自己在某些方面有优势，并不是什么都那么擅长。我们会选择一些合作伙伴来扩大我们的优势。在此之前，我们只是观察到了与京东合作的机会，所以才进行了这样的投资，在合作的过程中，我们发现了很多可以相互支持和发展的方面。

岳明德:我们和JD.COM在很多领域都有合作。首先，我们在JD.COM有一家全球旗舰店。我们将从世界各地引进商品。这些货物可能来自世界各地的仓库，然后通过JD.COM的物流网络交付给中国客户。同时，我们在JD.COM也有沃尔玛官方旗舰店和山姆会员店，全国各地的客户都可以通过这个平台购物。在第三个字段中，我们提供了JD.COM·贾岛-达达的最后一英里分布。通过JD.COM贾岛的平台，客户可以在线订购商品，通过物流配送实现最后一英里配送。交货时间在一小时以内。现在很多沃尔玛店都提供这样的服务。

目前，沃尔玛从JD.COM到国内的服务大部分依靠门店，一小部分来自现在的试点项目，即云仓项目。有了云仓库，即使在我们商店没有覆盖的地区，客户也可以最早在1小时甚至半小时内收到订购的商品，尤其是新鲜食品。山姆也有类似的服务，会员可以在网上订购商品，最早在一小时甚至30分钟内收到。现在我们充分发挥双方的优势，尤其是中方合作伙伴的优势，使我们能够走在这一领域创新的前列。

陈文媛:中国的创新战略有三个主要变化:第一，为顾客提供真正无缝的购物体验，无论是线上还是线下。三年前，零售在线潜力巨大，线下压力巨大。然而，在过去的六个月里，你会看到网络的线下资产、线下技术应用和服务也非常重要。沃尔玛的策略是利用线下资产和服务客户的不同接触点，将线上线下无缝链接，利用更深层次的客户洞察，为客户提供更物有所值、更优质的商品和服务。

第二，发展全渠道业务。我觉得JD.COM，JD.COM，达达，腾讯都是很重要的合作伙伴。就像董明伦说的，我们正在实现强大的联盟，我们提供我们最好的地方，共同为客户提供最好的体验。在创新形式和新格式方面，岳明德刚刚引入了云仓库的概念。这是一项创新的服务，我们可以深入到人口密集的地区，我们也应该是第一个开设前台仓库的实体零售商。今天，我们也尝试在深圳开设我们的第一家智能超市，这是一家服务社区的小型超市，最早可以在29分钟内为客户提供7000种不同产品的送货上门服务。

第三，山姆的会员店很受欢迎。2020年，我们计划将山姆会员店的总部数量增加一倍，达到40家。除了专注于创新，我们一直在努力做很多基础零售工作。我们不断提高生鲜食品和自有品牌的质量，提供更好的产品选择和高性价比。今天，沃尔玛中国的减排目标也将在清华论坛上公布，这表明我们不仅要服务客户，而且要高度重视企业的社会责任和对社区和社会的反馈。

记者:据媒体报道，沃尔玛与亚马逊竞争激烈。如何看待与亚马逊的竞争？中国市场在沃尔玛全球全渠道战略中扮演什么角色？如何看待沃尔玛与腾讯或其他互联网公司的合作与竞争？

董明伦:说到竞争，我们最应该关注的是客户。为了更好地为客户服务，我们应该在三个方面进行努力和创新。

首先是价值。我们会在商品的价值上更加努力，为客户提供优质高价的商品，这个原则是不会变的。

其次是商品。我们将非常重视我们自己的直接产品和通过我们平台销售的第三方产品。刚进入零售业的时候，如果有人告诉我，客户可以在网上买到几百万的商品，我可能不信，但现在是事实。我在美国打开手机应用，可以看到中国甚至全世界的产品。我们享受从其他合作伙伴，包括竞争对手那里学到的经验。

第三是体验。我们希望为客户提供方便、快捷、友好和愉快的购物体验，我们可以从竞争中学习到很多东西。在线公司，包括技术巨头，可以快速高效地解决问题。以前人们认为实体店和电商是两个独立的购物渠道，我不这么认为。数字化转型就是把所有元素结合起来。在公司内部，我们也在改变我们的工作方法，以更快、更有效地为客户服务。我们已经看到了数字体验在商店中的呈现，而不仅仅是在移动设备上。

现在，人们可以使用手机在许多大卖场和山姆会员商店完成购物，而不是在收银台结账，他们可以直接扫描代码。在中国，我们与腾讯和微信合作，共同开发代码扫描购买，通过扫描产品上的条形码，使用微信支付，为客户提供便捷的支付解决方案。在其他市场，包括美国、智利等。，我们还使用机器人扫描陈列货架，以确保货架上商品陈列的准确性和货架上商品的可利用率。同时，我们在美国也有自助取货区，客户只需简单扫码就可以取到之前订购的商品。如今，许多国家的母亲可以很容易地在手机上下单，并在放学回家的路上提货。因此，我们可以从竞争中学习到很多，我们的目标是更好地服务客户。

岳明德:我想补充一点，我们在中国市场有一个非常重要的附加值，那就是我们的供应链，尤其是生鲜方面。在向竞争对手学习的同时，我们也相信我们拥有独特的资产和优势，能够满足中国客户的便利需求，为他们提供安全、新鲜、优质、价廉的新鲜食品。

记者:今天，沃尔玛试图在深圳开一家智能超市。我不知道你昨天是否去看过这家商店。你对店铺的智能设备和展示满意吗？你刚才提到美国和智利都有货架扫描机器人。这种提高效率的高科技产品，未来会引入中国吗，什么时候引入？

董明伦:我还没看过汇轩超市，但是我看过一些照片。我的同事可以稍后介绍一些细节。我们将在智能设备方面做出许多尝试。我们将在许多国家开展一些试点项目。但我的经验告诉我，并不是每一项技术或每一个试点项目都适用于所有国家。我在我们公司看到了很多创新，很满意。来中国短短一周，我就听到了很多创新的例子。毫无疑问，我们的中国团队在创新方面有许多令人兴奋的想法和实践。

陈文媛:在我看来，零售从业者永远不会对某一天、某一事件、某一项目或某一形式感到100%满意，因为客户的需求在不断提高。至于超市的新业态，我们将与你分享目前一些令人兴奋的方面，未来我们将开发更多的功能为客户提供服务。

首先，我们选择超市在网上提供许多不同种类的商品，最早在29分钟内送到客户的家中、办公室或学校。这是业内领先的实践，是通过与JD.COM家居达达的密切合作实现的。

其次，在生鲜方面，我们不仅注重商品的质量、质量和安全，而且相对于便利店或其他小规模业态，我们有着非常优越的价格。

第三，在智能零售方面，代码扫描服务目前正在11家沃尔玛超市进行测试。未来所有汇轩超市都会有扫码服务。客户只需通过微信小程序扫描代码完成支付，无需下载任何应用软件。

记者:是二维码还是电码？

陈文媛:商品上的条形码。至于创新，我觉得坚持尝试很重要，希望汇轩超市以后能为客户提供更好的服务，也有可能以后客户不用通过类似的平台去门店，就能在家里买到商品。将记录客户的消费行为和以前的购买记录。客户重复下单也很方便。这些功能以后会逐步推出。

记者:29分钟送货上门是在3公里以内吗？

陈文媛:2公里。

记者:在美国和中国，智能设备都引起了极大的关注。沃尔玛如何看待智能零售或无人零售的未来发展，沃尔玛会尝试无人零售吗？

董明伦:我们公司的理念之一就是“以人为本，科技驱动”。在我们的制胜战略中，重视员工，让他们更好地为客户服务是非常重要的。很难说十年后我们公司到底会有多少员工，但我相信到那时员工的数量仍然会很大，但他们的工作性质会发生变化。

任何工作都是由不同的任务组成的，有些任务是高度重复的。零售业也有这样的例子。例如，员工需要检查货架前的货物位置是否正确，但计算机可以做得更好。我们已经开始尝试自动化这方面。前不久，我和一个美国员工谈过。她很高兴我们做到了这一点，因为她可以利用节省下来的时间为客户提供更多的服务，有更多的时间思考使用什么产品进行推广。

我们会花很多时间思考未来员工的工作应该由哪些因素组成。未来我们需要做的是通过技术让店铺体验更加数字化，包括支付、验货等等，我们会更多的利用技术。非常重要的是，我们的目标不是用技术取代门店员工，而是让门店员工通过技术更好地为客户服务。

记者:沃尔玛在中国会有持续的投资计划吗？在生鲜消费升级的趋势下，沃尔玛如何看待进口商品？沃尔玛和JD.COM的合作还有进一步的行动吗？

董明伦:中国市场对沃尔玛真的很重要。我们相信中国市场潜力巨大。多年前，我们开始从中国购买大量商品，并出口到其他市场。同时，我们也在中国经营了20多年的店铺。随着时间的发展，我们希望中国的业务更加本土化，我们的经营理念是本土化。

我们在中国市场的投资肯定会继续，中国市场在沃尔玛的全球业务中起着非常重要的作用。今年，我们计划在中国开设30至40家新店，包括山姆会员店；我们在中国投资7亿元建设了全新的首家定制自营生鲜配送中心；同时，我们将投资于数字能力建设。我们在中国的业务肯定会由沃尔玛自己主导。我们过去进行过一些收购，我们在中国的投资是一致的。我相信我们将在未来继续我们一贯的投资做法。

刚才你谈到了商品消费的升级，尤其是生鲜产品。昨天，我在深圳的山姆会员商店看到了许多中国自主品牌的高质量产品。在世界各地运营时，包括美国和中国，我们商店销售的90%以上的商品都是在当地市场购买的。我相信中国的进口商品在未来会继续发展，因为中国消费者希望有更多的优质商品可供选择。同时，我相信中国的土特产还会继续发展。我相信未来十年，门店的商品销售比例仍将是国货的90%以上，无论是进口商品还是国货都将继续发展。我也相信中国品牌将在中国和海外继续成长和发展。

陈文媛:我认为沃尔玛在进口商品方面具有一定的市场领先优势，因为我们在全球28个国家开展业务，在规模和采购方面具有规模优势。在中国本土产品方面，我们注意到客户也喜欢中国各个地区的优质产品，我们也与供应商合作，使这些优质产品成为自己的品牌，并可以在全国范围内销售。

记者:我们知道美国的沃尔玛使用一些“黑技术”。哪些高科技代表了零售业的趋势，可以用于大型商业？

董明伦:我们做的一切都不是为了展示，而是为了实际应用。我觉得现在一个很实用的东西就是移动设备上的应用。例如，客户可以使用我们的手机应用程序在我们的在线平台上购买更多商店中没有的产品，并帮助我们的客户更快地找到该产品在商店中的位置。例如，帮助我们的客户不必在收银台排队，而是帮助客户检查价格和付款。基本上，我们可以说顾客在购物过程中可能会不开心，不愿意做事。现在我们正试图用技术帮助解决它们。我相信我们经营的每个市场都会这样做。

记者:比如你觉得没有大规模商业应用的机会吗？

董明伦:像无人机这样的技术可以应用于分销服务。有时候面对一个问题，我们只会想到一个答案，但我觉得一个问题可能会有多个答案。例如，在分销问题上，答案之一可能是我们的员工，他们可以在美国市场下班后在路上送货，另一个答案是，我们可以使用一些开放的平台，例如在中国市场上在JD.COM到家。在未来，我们也可能会看到像无人机这样的设备进行分配。现在，在美国，我们有能力覆盖10英里内90%的人口。也许有一天，我们会在商店的屋顶上使用无人机来帮助我们配送。

记者:沃尔玛近几年收购了全球不同的电商品牌。你如何将这些品牌整合到自己的业务系统中？未来会继续加大对电商的投入吗？如果是，你会在哪些领域增加投资？另外，中美市场的一些环境变化会影响商品价格吗？

董明伦:我们将继续通过收购来弥补我们的产品组合。很多情况下，我们不会对一些被收购的公司做太多所谓的整合，而是让他们基本上按照原来的成功模式运作。举个小例子，在我们收购底特律的一家电气公司之前，这个品牌有自己独特的文化，所以我们可以在下午5点喝啤酒放松一下。沃尔玛没有这种做法。我们公司可能有人说我们不需要这种喝啤酒的安排，那么这个品牌的同事可能会不高兴，所以我们告诉这家公司，我们应该保持今天下午5点喝啤酒的传统。其实我们要传达的信息是，这个品牌可以保留自己的文化。当然，我们不在自己的办公室里喝下午5点的啤酒。我们想让你知道的是，我们进行这些收购是因为我们相信这些公司有更好发展的潜力，我们会做出这样的投资决定。当谈到未来有计划增加投资的领域时，我们认为为忙碌的家庭提供更好的服务是我们的主要投资领域。

目前中美之间市场环境的一些变化对我们并没有特别大的影响。我们会尽量与政府相关部门沟通，什么样的政策可能会引起什么样的变化，尽可能让政府知道可能会对客户产生什么样的影响，客户会用自己的消费来表达自己欢迎什么样的变化。

记者:中国互联网巨头纷纷参与零售业，发生了很多变化。腾讯和阿里巴巴好像形成了两个联盟。沃尔玛与JD.COM和微信合作过。可以理解为沃尔玛站在腾讯联盟？

董明伦:未来成功的一个很重要的因素就是如何与人合作。沃尔玛特别注重与科技公司的合作。在美国和其他市场，我们与谷歌在语音服务方面有很多合作，与微软在云服务方面有很多合作，与IBM在区块链也有很多合作。我们的合作关系是多维的。例如，在沃尔玛与谷歌合作的同时，谷歌也在帮助我们的客户在其他零售商那里消费，因为谷歌是一家平台公司。谈到我们与中国互联网巨头的关系，很难明确未来会发生什么样的合作，但我相信我们的合作关系仍然是多维的。

陈文媛:至于中国市场，我们都知道沃尔玛在JD.COM投资，腾讯也在JD.COM投资。我们正在不断探索在新时代如何与不同的零售合作伙伴合作，并将做出各种尝试。沃尔玛致力于为顾客提供便捷、优质的购物体验。商店支持多种支付方式，包括现金、银行卡、购物卡、多用途预付卡和移动支付。我们将根据市场变化不断改进服务，以满足客户的需求。

记者:沃尔玛和JD.COM去年联合推出了88购物节。沃尔玛商店与JD.COM紧密结合。效果如何？采取了哪些新措施来继续与JD.COM的深入合作？

陈文媛:今年，我们将与JD.COM合作举办88购物节，规模比去年更大。我们不仅将与JD.COM合作，还将与更多的商业伙伴合作。去年，我们第一次实现了线上线下的无缝链接和整合购物节，非常成功。今年，请拭目以待，然后我们将宣布更多关于88购物节的消息。

在与JD.COM的合作方面，我们只看到消费者方面的相关合作。事实上，在后端，我们与JD.COM有不同形式的合作，如供应链整合和库存开放的试点合作。如果消费者想在JD.COM平台上购买一件商品，如何以最便捷的方式和最低的成本交付给消费者，是不是用JD比较好。COM的供应链还是沃尔玛的供应链，还是要两个供应链搭配？这种合作旨在以最低的成本向客户提供商品，并为消费者留下更好的价格和价值，这是我们创新的一部分。对于我们已经在开展的项目，我们将使它们覆盖更大的区域，具有更大的规模，这是我们努力的方向。

沃尔玛于2016年开始与JD.COM之家合作，未来我们将与JD.COM之家在商品方面进行更深入的合作。

记者:沃尔玛想转型为科技公司。沃尔玛在技术上有什么优势？2018年小程序将快速增长。未来沃尔玛的产品会全部选择小程序吗？未来有什么规划？中国市场普遍认为沃尔玛在标准化方面做得不错，但灵活性可能不足。沃尔玛在中国市场的组织结构会相应调整吗？

董明伦:从技术上来说，我们在电子商务方面的能力从去年开始有了很大的提升。我们调整了技术基础设施和组织结构，每个重要的业务部门都有自己的首席技术官。一般来说，每个商业区块都有自己的标准，这使得管理层能够更灵活地掌握市场情况。随着市场的变化，我们的响应速度确实更快。

说到标准化，一方面控制成本很重要，但在当今商业社会，响应速度也很重要，现在我们正在做一些改变。例如，将加快对决策的更多授权，包括管理层自己的决策过程。我们的许多沃尔玛管理人员，我们的行动比以前快得多，但我们仍然可以行动得更快。

陈文媛:让我来介绍一下如何在我们的系统或商品中推广小项目。现在，山姆所有的会员商店都通过小程序实现了会员卡的电子化，他们可以自己注册或更新会员卡。说到扫码，不仅仅是我们超市的格式，深圳的11家沃尔玛大卖场都有。这个是基于微信小程序，目标是今年所有店铺上线。

关于创新的速度。标准化一直是沃尔玛的全球优势，但如何突破速度问题。如果从客户体验的角度发现有机会，我们会让一个团队脱颖而出，让他们做出更多的尝试和决策，这就是更好的开发新项目的速度。至于刚刚提到的云仓库项目，我们已经成为国内第一家引入电子商务前端仓库网络的实体零售商。从最初的想法到实现客户可以通过云仓库项目在线购买商品，我们只用了30天的时间，我们的速度发生了非常迅速的变化。