拼趣多 315前夕 2018年零售电商典型投诉案例公布

来自联商的消息。com:又一年，3月15日，“国际消费者权益日”即将来临。现在零售电商市场存在假货泛滥、捆绑销售、泄露客户信息、商家退店平台不退押金等诸多问题，也让大众怨声载道。

根据2018年“电子商务消费者争议调解平台”受理的零售电商用户投诉大数据，热点投诉主要集中在退款、网上欺诈、产品质量、送货、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网上销售、退退货难、物流问题、商品不正确、退店押金难等12个方面。

据电商研究中心发布的《2018中国电商用户体验及投诉监测报告》显示，一品威客、吕森数码、微店、更好玩、日常优鲜、享受、赞、丝芙兰等平台多为客户投诉，行业内存在诸多突出典型问题。

典型案例1:“一品威客”涉嫌虚假宣传消费者售后困难

10月25日，张女士从“一品威客”购买了vip会员，服务期至2019年10月。开会员后，她交了2万。这份清单在质量和数量上与她所说的不一致，没有一份清单被收到。张女士怀疑有虚假宣传和欺骗行为。在购买之前，一品威客的营销人员保证了平台的所有任务都是真实的，并且列表一直在流动。成为贵宾后，他们可以得到小秘书的推单和人工推单服务。成为VIP后发现名单是假的，经常在站内收到信件，比如需要刷名单，提高可信度等。，这表明他们的列表是错误的，许多停靠的列表无法相互联系。

对此，电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣表示，《网上商品和服务集中推广管理暂行规定》提到，网上集中推广经营者的广告应当真实准确，不得含有虚假内容，不得欺骗或者误导消费者。在上述情况下，如果消费者说的是真的，那么平台用虚假信息引诱消费者购买VIP就是消费者欺诈。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得进行虚假或者误导性宣传。经营者应当对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用情况提出的问题给予真实、明确的答复。经营者提供的商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者使用虚假广告或者其他虚假宣传手段损害合法权益的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、广告发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政管理部门予以处罚。

典型案例二:消费者长期未收到商品后，“格林森数码”表示已退款

2018年12月6日，王女士在“吕森商城”购买了一部苹果手机、一部华为手机和一部苹果ipad，三款产品共计人民币15，157.15元。王女士付清全款后，“格林森商城”承诺最迟在12月9日发货。但12月9日“格林森商城”没有发货，也没有相关人员联系王女士通知。直到12月23日，王女士向“绿林商城”申请退款，“绿林商城”告知她在三个工作日内完成退款。但三个工作日之后，王女士没有收到退款，也没有相关绿林人员向王女士说明。

对此，“格林森数码”表示，已核实王女士订单已按王女士要求退款，请注意查看。

孟慧欣表示，最新《电子商务法》第五十一条、第五十二条明确规定，电子商务经营者应当按照承诺或者约定的方式和期限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，在延迟交货的情况下，消费者可以根据卖家平台的交货截止时间规则向商家要求赔偿。

根据《中华人民共和国电子商务法》第五十一条规定，合同标的为交付货物并通过快递物流方式交付的，收货人的收货时间为交付时间。合同的标的是提供服务的，以生成的电子证书或者实物证书中载明的时间为交付时间；前述凭证未载明时间或者载明时间与实际服务提供时间不一致的，以实际服务提供时间为交付时间。

合同标的物以网上传输方式交付的，合同标的物进入对方指定的特定系统并能够检索识别的时间为交付时间。

合同双方对交货方式和交货时间另有约定的，从其约定。

《中华人民共和国电子商务法》第五十二条规定，电子商务当事人可以约定通过快递物流方式发货。

快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务应当遵守法律、行政法规，并符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务商在发货时，应提示收货人亲自办理托运；由他人收取的，应当经收货人同意。

典型案例3:“微店”涉嫌恶意罚款消费者售后被拒

黄先生在“微店”开店，2018年12月26日有一款产品上架。消费者在黄先生的店里购买了产品，交易成功，交易金额11000元。交易完成后，“微店”平台以黄先生套现为由扣除本金金额的1%和110元，最终黄先生支付了10890元。黄先生表示，交易过程中，对方没有使用信用卡、鲜花等信用方式支付，也没有套现行为。微店平台恶意罚款，不会退还罚款金额。

对此，“微店”表示，在核实黄先生的店铺存在异常交易行为后，无法进行调解，违反了“微店违约金说明”、“微店经理服务协议”等平台要求。

《中华人民共和国电子商务法》第三十五条规定，电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则、技术等手段，对平台经营者与其他经营者的交易、交易价格和交易附加不合理的条件或者向平台经营者收取不合理的费用。

典型案例四:“更好玩”，退店押金不退，消费者维权之路坎坷

李先生进入“拼多多”平台，因生意不好申请退店。退店条件全部满足。联系“品多多”平台后，相关人员告知其一个月内办理，但申请四个月后，李先生仍收到“品多多”退回的2000元押金。

孟慧欣表示，“退店押金”的退还是商家与平台的消费纠纷，商家是平台长期运营的基础之一。因此，平台应在“存款”方面更加规范，以避免争议。

《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明确退还押金的方式和程序，不得设定不合理的退还押金条件。消费者申请退还押金，符合退还押金条件的，电子商务经营者应当及时退还。

典型案例五:“每日新鲜”账号难以注销。售后商家已经解决了

姜女士遇到了注销注册账户困难的问题。她在“每日游仙”注册账号买水果，买的牛油果出现了坏果。退款过程不是很顺利，她觉得app不太好用，想注销账号。结果蒋女士发现APP没有注销功能。收到用户投诉后，我们会立即将投诉案件移交给平台相关工作人员进行监督和妥善处理，“每日有现”即表示用户已得到联系和解决。

孟慧欣表示，由于APP是电商平台上的消费类软件，正常使用过程中生成的订单记录包含大量个人信息。比如外卖APP的订单中包含了消费者的姓名、电话、地址，并且有详细的记录。如果注销时不能完全消除，很容易埋下安全隐患。

对此，服务商应主动为用户提供注销服务，实现自我完善。面对巨大的盈利前景，往往伴随着企业承担更多社会责任的需要，行政监管处罚只能解决一时之痒，APP销户制度完善，最后平台还是要自觉。

《中华人民共和国电子商务法》第二十四条规定，电子商务经营者应当明确标明用户信息查询、更正删除和用户注销的方式和程序，不得对用户信息查询、更正删除和用户注销设定不合理的条件。

电子商务经营者收到查询或者更正、删除用户信息的申请时，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。如果用户注销，电商应立即删除用户信息；法律、行政法规规定或者双方约定的，从其规定。

典型案例六:消费者账户被封禁，怀疑“享受物”的霸王条款

2018年11月21日，张先生在“享乐论”电商平台上送来一只价值40元的荣盛电水壶。收件人收到货，享乐论平台给了张先生一个红花的虚拟物品。但是平台判定我有倒花行为，张先生查询平台用户指南，没有发现对倒花行为有任何规定和处罚。张先生说平台无中生有的被处罚，然后账号被恶意封禁，让红花失去了价值，不能用红花换有价值的东西。

收到用户投诉后，我们会将投诉案件移交给平台相关人员进行监督和妥善处理。对此，“享受论”指出1。解释平台花反转规则；2.鉴于第一次浇花，大封永久封数调整为7天，小封永久封。

《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确其在进出平台、保证商品和服务质量、保护消费者权益、保护个人信息等方面的权利和义务。

《中华人民共和国电子商务法》第三十二条规定，电子商务平台经营者应当在首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够方便、完整地阅读和下载。

典型案例7:“有赞”。产品质量问题售后平台已退款

2018年12月28日，景女士在微信“优赞”电商平台上向深圳市南山区生活街贸易公司购买两件衣服，并于2019年1月7日领取。发现衣服有质量问题，胶带上的胶水粘在衣服的很多地方，所以卖家售后不退款。卖方声明没有质量问题，不会退货。既然有质量问题，景女士就不退货了。

对此，“优赞”表示双方已就此订单同意退还相应金额，请注意查看。

孟慧欣表示，对于不属于“7天退货换货”的商品，商家要在商品退货换货中保护消费者权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，经营者发现其提供的商品或者服务有缺陷，危及人身、财产安全的，应当立即向有关行政部门报告，告知消费者，并采取停止销售、警告、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品召回而发生的必要费用。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得进行虚假或者误导性宣传。经营者应当对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用情况提出的问题给予真实、明确的答复。经营者提供的商品或者服务应当明码标价。

典型案例8:“丝芙兰官网”商品售后难退

12月28日，严先生在丝芙兰官网购买了娇兰皇家兰花眼唇膏套装。官网价格1800元。12月31日收货后发现收到的商品是官网的娇兰帝蜂状修复蜂蜜保湿爽肤水套装，570元。当天反馈给客服，客服说会反馈处理。同时根据客服要求提供了产品图片。到目前为止，没有收到处理结果，产品无法更换。每次在网上打电话或者联系客服都说已经反馈了，需要耐心等待。错货是商家自己的失误送来的，却是消费者自己承担的。

孟慧欣表示，网购产品与描述不符，是网购过程中消费者频繁投诉的问题之一。在这种情况下，平台应该真正全面地向消费者宣传商品，同时消费者可以选择退货退款。另外，不建议为平台再下载一个APP来解决问题。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得进行虚假或者误导性宣传。经营者应当对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用情况提出的问题给予真实、明确的答复。经营者提供的商品或者服务应当明码标价。