阿里客 阿里客服“新灯塔”评测体系全面升级为3.0版本

4月16日，阿里客服正式宣布其服务评估系统“新灯塔”升级至3.0版。《新灯塔3.0版》在原有服务指标的基础上，将服务咨询、物流配送、商品体验、退款处理、纠纷处理五项指标纳入整个环节服务体系。

自2018年成立以来，新灯塔一直是衡量商店服务的标准。

根据阿里的客服数据，85%的消费者在购物时会参考店铺服务表现。门店服务越好，体验星级越高，消费者越倾向于在门店付费。服务能力符合新信标指标的门店GMV增长超过40%，明显高于其他业务。

以前消费者的主观评分在新灯塔的评价中占很大比例。新灯塔的升级评估系统“与服务数据对话”很大程度上消除了这一现象，使评分系统更加客观和完善。

更重要的是，“新灯塔3.0版”的推出，给了淘的中年商家一个突围的机会。

半个月来，近10万中小企业脱颖而出，达到“新灯塔3.0版”标准，成功进入金牌卖家行列。目前，中小企业在淘宝黄金卖家中的比例已经上升到63%，越来越多的中小企业关注服务带来的优质口碑，希望为消费者提供更个性化、更精准的服务。

阿里巴巴集团客户体验事业部高级总监董峰表示，升级新灯塔的初衷是为了满足消费者日益增长的服务需求。随着淘宝平台的发展，越来越多的中年商家注重服务口碑。商家会根据新的信标指标优化服务短板，提升店铺营业额和用户粘性。

从去年10月开始，阿里客服在大数据计算的基础上，确定了新的灯塔指标评价分层体系，与金牌卖家评价标准相衔接。升级后，新灯塔的服务指标更加全面客观，让更多淘宝中年商家有机会成为黄金卖家。

近年来，无论是淘宝商家还是消费者，对新信标服务指标和金牌卖家的认可度都逐年提高。根据调查，超过50%的消费者认为卖黄金的人更可靠，质量更好。基于此，消费者更愿意购买服务于新灯塔服务标准、拥有“黄金卖家”认证的店铺。

淘宝商业平台事业部高级专家陈亮表示，黄金卖家代表着高质量、优质服务和良好信誉。此次升级将使长期在平台上稳定运营的业务获得更多的认可和支持。未来金牌卖家在公家和私店会获得更多的权益。

有趣的是，这个新业务中的五金工具类业务数量最多，其次是女性精品、电子元器件、建材、家具、办公、花卉、玩具、文教。虽然平板电脑和笔记本电脑的新业务数量很少，但它们是销售增长最快的行业，其次分别是农业和酒精。

“阿里希望与商家一起为消费者带来最好的服务。为了实现这个目标，我们必须了解企业的需求，并为它们提供良好的服务。阿里客服要给商家和消费者带来优质服务。”董枫说。