七鱼 网易七鱼发布《2020电商客户服务体验报告》

从最初的PC网站购物到手机普及，新的电商玩法层出不穷。小程序、社交电商、直播、短视频分流、网购，以前所未有的形式重塑了大众的购物习惯。价格战已经无法完全吸引消费者，消费者对品牌、质量、体验的需求全面升级。接下来就是电商平台的崛起，打造购物体验，精细运营。

网易七鱼近日发布的《2020电商客服体验报告》对消费者使用电商服务的习惯、需求和满意度进行了深入研究，洞察了电商服务的发展趋势。结果表明，除了智能客户服务的趋势外，服务体验的战略地位更加突出。

网购主要期望很高，服务体验决定“一切”

七鱼报告中发现的2020年电商客服9大趋势中，建议服务体验决定“一切”。消费者的服务体验会显著影响其品牌偏好和购买决策。

比如，除了价格因素，个人服务体验是影响产品购买意向的主要因素。而且Z时代的消费者，尤其是年轻人，对服务体验的评价标准越来越“苛刻”，26-35岁人群对服务体验的期望比平均水平高65%。而且他们是网购消费者的主力军。

网易七鱼认为，品牌应该关注这一趋势，以客户服务为重要窗口，围绕整个消费链布局服务，包括服务接入渠道的覆盖、互动方式的改进、用户沟通环节的优化等。，让整个服务流程从被动响应到解决问题，再到改善客户转型的场景。

快速响应和渠道整合，优质服务应随时随地

报告表明，消费者希望随时随地获得高质量的体验。具体来说，他们可能希望将“任何时间”和“任何地点”分开。“随时”代表消费者对服务的时效性要求。在消费者对网上购物客户服务需求的研究中，发现51.7%的受访者最看重服务体验。74.5%的受访者预计在线客服聊天的响应时间小于1分钟，但只有51.8%的受访者认为客服做到了这一点。

网易七鱼认为，服务响应的及时性会对消费者体验产生重大影响，换句话说，不“秒回”你就输了。但是目前行业客服的平均响应速度并没有达到消费者的预期。为此，祁雨建议平台通过部署机器人等智能手段来缩短响应时间。在奇宇电商行业客服解决方案中，网易奇宇智能客服系统的机器人可以在用户进入会话时发出预设的自动回复语音，实现“0秒响应”，并结合基于实际场景的常见问题智能推送导航，简单的问题可以通过点击快速解决。此外，平台可以通过优化排队配置来减少无效访问和重复访问，这也是提高响应效率的有效手段。

“随处”反映了消费者对服务到达渠道的期望。本次调查覆盖了大部分新兴渠道，如APP、网站、微信微信官方账号、微信小程序等，以及电话、短信、邮件等传统服务渠道，涉及十几个渠道入口。

调查显示，在高度发达和便捷的移动互联网应用下，消费者更愿意通过新兴的移动渠道获得服务，其中最常用的是电子商务平台APP，其次是官网在线客服。同时，消费者也希望在APP、官网、微信、电话上获得一致的服务体验。

对此，网易七鱼认为，一方面，电商平台需要根据消费者的终端使用习惯优化服务渠道布局。另一方面，在多渠道入口的环境下，要整合电商平台和品牌商家，实现渠道覆盖的开放和整合。

例如，七鱼的解决方案可以将各种渠道的问题总结到一个集成的多端工作台，客服人员可以在浏览器、客户端和移动应用之间进行“零切换”操作，统一接收用户查询，从而保证不同门户用户获得的服务体验的一致性。

优化交互体验，细节决定成败

在创造卓越服务体验的过程中，细节往往决定成败。网易七鱼的报告关注消费者行为细节，为电商平台提升服务提供参考。

例如，在一项关于消费者喜欢如何与平台客服互动的调查中，发现与打字和语音输入相比，63%的消费者更喜欢按钮点击的互动模式。此外，他们希望交互操作简单易用，不需要经过复杂的链接就可以直接访问他们想要查询的信息。七鱼的智能客服解决方案充分体现了对这个细节的关心。七鱼机器人提供一键功能，可以基于客服流程快速搭建多轮任务对话。用户只需在聊天窗口点击和交谈，就可以查询所需的订单、物流和商品信息。针对消费者青睐的按钮交互，七鱼机器人提供了丰富的按钮交互形式。企业可以根据业务灵活组合，快速收敛用户的问题，真正提高机器人解决问题的效率。

以网易七鱼的客户九阳为例:

此外，便捷的入口、清晰的引导和操作指南在消费者重视客户服务体验的因素中占了很高的比例。七鱼产品具有PaaS开放性，允许电商平台设计开放定制的聊天前端，帮助电商平台打造差异化服务体验。AI场景交互的界面汇集了多个功能条目，输入后每一步都配有清晰的提示和关联功能，点击即可解决问题。所有交互细节设计的初衷都是为了给消费者创造最便捷高效的体验。

消费者期待温度服务，出站机器人有很多可提供的

此外，报告中的许多结果显示了另一个趋势:今天的消费者对客户服务的期望不再停留在解决问题和提供信息上，评价标准越来越倾向于包括情感在内的全方位体验，表现出情感宣泄和尊重等更深层次的心理需求。人工客服有其自身的情感属性，只要有专业的培训和足够的耐心，是不难满足这种需求的。但是越来越受欢迎的机器人客服呢？对此，七鱼也做了定向观察研究。

目前这种需求下的典型场景是即将离任的机器人。众所周知，这一直是一种不那么“讨喜”的交流方式。根据报告数据，只有25.3%的受访者对机器人的电话感到满意，4.0%的受访者非常满意。24.3%的受访者选择不接受机器人手机，因为他们不喜欢被骚扰。23.3%的受访者认为“机器人手机的通讯效率很低”；14.4%的受访者表示“感到不受尊重”。七鱼认为，进一步提高机器人通信效率和机器人服务亲和力是有效优化消费者出境机器人体验的关键。

在更深的挖掘中，也有可喜的数字。在“电商网站物流配送通知”现场，使用机器人手机的接受率最高，达到44.1%；此外，《在线会员到期续费通知》和《电商网站集合降价通知》场景中机器人手机的接受度分别占35.6%和29.7%；可见消费者在通知等场景下对出站机器人的接受度很高。目前对于报告中观察到的六种通知场景，七鱼的呼出机都可以实现。

七鱼指出，技术提供商应通过语音识别、机器学习、大数据和算法不断提高出站机器人的智能和灵活性，增强其对话和互动意识，从而在更多场景中获得消费者的认可和好评。同样，在其他机器人客服场景中，也有可能通过准确的预测，为成千上万的人提供个性化的服务，提高机器人的逻辑识别能力，发起多轮对话，营造“聊天感”，从而构建更基于温度的人机交流。

专注于提供综合服务和营销解决方案的网易七鱼，历经四年，服务30多万企业客户，每天帮助企业接受1500万次咨询。

网易七鱼总经理段强调，七鱼将一如既往，根据行业需求，努力进行技术升级和产品优化，将消费者的每一个需求融入到产品设计中，帮助客户为最终用户创造终极体验。