懒猫旅行 去年做到5.2亿GMV的「懒猫旅行」：目的地服务要会做减法，“焦虑”不为流量为产品 | TBO报道

2017年，GMV达到5.2亿，净利润达到1400万。这是一家以湖南为基地，主要从事线上渠道的出境目的地碎片化产品服务商，近五年来取得了成效。

作者:TBO·刘军

虽然规模不大，“懒猫旅行”在一定程度上是新兴旅游公司中的一个有趣案例。在很多运营商眼里，懒猫虽然起步晚，但业务增长稳定，融资相对顺畅；专注于细分领域的服务，品牌和调性不断成熟；在几个主要的电商渠道中，基本都占据着总卖家的位置。

TBO(旅游商业观察)本文的重点是:在过去的一年里,“懒猫旅行”是如何取得上述成绩的？其主要运营思路有哪些调整和亮点？对重资产模式的布局有什么想法？回到丽江布局，你取得了哪些成绩？未来的发展规划是什么？

简介

成立于2013年的海外目的地旅游服务商“懒猫旅行社”，主要从事碎片化的一日游、套票接送、班车服务等。还包括包船、极限运动等项目。最早主要是在云南从事一日游业务，然后转移到海外目的地；A+和B轮融资已于2017年完成。目前公司声称已经进入稳定盈利期，未来不会再融资，专注于产品和服务。

模型

在资源采购方面，懒猫将车、船、餐等环节的所有元素分解，分别采购，然后连接到其自助系统，打包在一起。目前“懒猫旅行”的日常旅游产品大多来自于重组或独家定制，已经涉及到重资产的投资布局；2017年，我们开始简化销售渠道，重点向在线电商等C渠道销售产品。

Q

TBO:去年《懒猫旅行》的表现如何？

赵军:从几大数据来看，GMV是5.2亿，算是达到目标了；净利润1400万，原定目标500万；毛利率16.8%左右，比2016年的9%有一定提升。

从财务指标来看，我们去年的成绩还不错。但从产品实力来看，我们去年的增长非常有限，所以今年开始将目标和考核机制调整为产品导向，暂时放弃财务指标，全面考核产品实力指标。

Q

TBO:在你看来，公司是如何取得这样的业绩的？

赵军:具体运营方面，第一步是公司运营思路的调整和转变，从运营和销售导向转变为产品和服务导向。从2016年底开始，公司就在酝酿这次调整；品牌的口号从“人人可以自由行”变成了“每一次旅行都被感动”。

在经历了前期的股战、价格战和被市场牵着鼻子走之后，公司对业务质量提出了更高的要求。懒猫并不擅长所有业务，一些低价低质的产品和业务已经逐渐下架。最后，懒猫的定位更为专注:专注于一日游的产品是懒猫完成产品升级和差异化的大前提。正因为如此，懒猫在硬件和软件两方面都在不断“做得更深更重”。

同时，公司开始有意停止目的地的扩张，甚至进行一定的收缩。过去我们在11个国家布置了44个目的地，现在减少到7个国家；公司正在逐步从塞班岛、帕劳、日本等目的地撤出，以进一步实现产品聚焦。

此外，该公司在2017年切断了一些业务线。比如旅游购买业务被切断，官网商城、App商城、微商城等自营渠道的运营被叫停，庞大的深圳R&D中心被缩编，退守湖南。

以前大家都想着如何抢占流量和市场份额，势必会在前端产生激烈的非良性竞争。2017年以来，懒猫将所有重心转移到产品上，一定程度上带动了所在地区的行业氛围。同龄人之间的关系有所改善，这也是一个可喜的变化。

Q

TBO:业界普遍看好懒猫的前景。此时“减”缩目的地布局有哪些考虑？

赵军:说到底，我们对自己的体重有一个清醒的认识，能做多少工作就做多少工作。把有限的能力和精力集中在产品本身。

在公司成长的五年里，我们走了很多弯路，踩了很多坑。回想起来，专注于创造用户价值真的很有意义。用优质的产品和服务积累口碑，最终形成产品力和品牌力。这是我们坚信的路。可能是沧桑，但应该是晴天。

Q

TBO:你能告诉我们关于懒猫对软件和硬件的“强调”吗？

赵军:懒猫主要关注资产和运营。投资游艇等目的地资源是一笔沉重的资产。对一线服务的深度管理，而不是把一线服务外包给当地供应商，他们亲自掌控管理、培训、质检、品控。这是软“重”，难度其实比资产大很多。

基础设施方面，懒猫通过自主研发和自我投资，打造了一定的门槛。过去懒猫海上航线使用的帆船、游艇等硬件主要是租用西方人的船只；自去年以来，我们一直试图建立一支独立研发船型的自营船队。

目前，该公司已投资10多艘船舶，并与当地股东在各自国家注册了合资企业，从而合法合规地持有这些资产；在为本地合作伙伴创造价值的同时，也给用户带来产品硬件迭代和体验升级。

懒猫自主研发的船在外观、速度、空利用率、功能布局、综合性价比等方面都有了很大的提升。虽然造船的生产速度慢，研发成本高，个别船舶的成本甚至超过1000万元，但这些具有核心价值的硬件资源和配套的优质软服务，最终会带来可观的、可持续的投资回报。

软件方面，懒猫做的最多的就是地面一线服务。以30-40人左右的一日游为例。我们将配备5-6名服务人员:1名“中国陪同人员”，1名当地英语导游，1名船长和3名船员。

这些岗位都必须经过各种针对懒猫的“中国特色”的持续专业培训，让当地员工了解中国游客，提供面对面的详细服务。在此基础上，逐步建立各岗位等级评定制度和产品质量检验控制体系。这是一个漫长而艰难的过程，但对用户体验非常重要。

懒猫在所有海外目的地投资了不到20个中国管理团队，一线服务和监管团队基本完成了本地化，而本地员工主要是中国人，这也是我们差异化服务的重要组成部分。服务是一个积累的过程，很多事情都是费时费力的，但是这条路没有捷径。

Q

TBO:电商渠道里懒猫的“主战场”有哪些？每个通道的流量比是多少？

赵军:主要销售渠道有飞猪、马蜂巢、携程、新美国大学。飞猪一直占绝对比例，马蜂窝次之，新美国大学和携程次之。自营渠道暂时被放弃了，我们不擅长这个。

Q

TBO:很多运营商反馈，电商渠道越来越难，流量分散，竞争激烈；也有读者推测，懒猫在获得人头流量时会牺牲部分利润。对此你怎么看？

赵军:我觉得获得流量没那么难。大家用的方法很多。但是做有真正用户价值的差异化产品，难度要比流量运营大得多。

以前为了保持一定的市场份额和规模，我们确实牺牲了一些利润。2017年乃至2018年，懒猫不再需要为规模和份额而奋斗，保持利润率稳步上升是懒猫现在和未来的主旋律。

目前懒猫已经完成了软硬件的迭代升级，但实际需求供不应求，一款产品就会爆炸。根据我们自己的判断，在未来很长一段时间内，我们的主要问题不会是流量获取，而是优质产品的产能跟不上用户市场的需求。我们很少担心流量，但是我们已经担心产品和服务很久了。

Q

TBO:你对电子商务渠道的营销活动有什么经验？

赵军:我个人不太赞同一些流行的营销手法。一切以牺牲产品质量和用户体验为代价的低质低价营销活动，对商家、用户甚至平台都是极大的伤害。最典型的就是“双十一”这种疯狂的营销日活动，不适合我们这种超级不规范的品类。所以我个人认为做产品和服务比做任何营销手段都好。

Q

TBO:据报道，懒猫又回到了丽江市场。丽江的主要玩法和风格是什么？此举是否意味着懒猫想开发国内碎片化的服务市场？

赵军:丽江项目是我们未来回归国内市场的试验田。目前实验结果符合我们的预期。

之前想了想，几乎决定“放弃国外目的地的扩张”，转而把懒猫的产品和型号复制到国内市场。劣币驱逐良币，这是几乎所有国内目的地市场的主流形式。用户就算有钱也买不到好的产品。国内旅游资源还不错，游客数量巨大，不缺产品，但优质产品严重短缺。

丽江的实验给懒猫一个机会:国内有大量用户愿意为高质量的产品付出相对合理的价格。目前丽江的业务进展和盈利能力都在预期之上，但未来国内市场的扩张不会比国外容易。

Q

TBO:懒猫的下一步计划和目标是什么？

赵军:一方面，我们将继续专注于海外主要市场的产品和服务。目前主市场的软硬件完全升级，从产品公司到品牌公司的演进，需要一年半到两年的时间，初步完成。

国内市场对产品和车型的探索会逐步推进，这是既定政策，但实施节奏可能会有所调整。未来，我们可能会尝试探索懒猫现有产品的客户国际化，但前提是我们的生产能力完全满足中国市场。

应该说懒猫暂时过了挣扎求生的阶段。一个活了五年的公司，如果想活五年、十年、五十年甚至更久，不仅要考虑没有温度的营销和财务指标，还要考虑一些可持续的、长期的商业行为。

懒猫近年来观察到，作为典型的服务业，旅游业的服务水平远远落后于服务业的整体水平，距离用户的预期还有很长的路要走。即使在已经获得了一定声誉的东南亚，“逃旅游”带着不好的食物、不好的睡眠、不好的生活、不好的玩乐、不名誉甚至没有尊严感的现象依然普遍存在。作为从业者，我们对此深感惭愧。

TBO判决

出境目的地玩服务的难点在于标准化程度低，供应链效率低；尤其是东南亚碎片化服务供应商众多且杂七杂八，对于目的地旅游服务商来说，质量控制比对接更困难。

懒猫通过自营，牢牢掌握自己手中的品控主动权，否则会有效提高产品升级效率；同时，掌握资源控制中的话语权，也可以削弱渠道方的强力干预，在横向竞争中占据更多优势。

在这方面，一些投资者告诉TBO，在当前的市场环境下，像懒猫这样的公司采取资产估值和再经营的模式是一种趋势。而懒猫有多个目的地，目的地的旅游资源分散，很难全部控制。“双重”模式可能会给公司带来异地资源监管、服务体系链接、运营模式拓展等方面的巨大压力。另外懒猫投资的自制船生产周期长，时间成本和回报周期也会成为考验。

2016年以来，云南旅游市场进入整改期，多家非法旅行社被取缔。此时正是懒猫进入国内丽江市场的好时机。其在电商渠道中积累的知名度和影响力，以及早年在云南市场的布局，也可能成为其进军丽江市场的招牌。但国内本土发挥的门槛比较高，硬资源和政策上的资源属性较强。长期专注于海外目的地市场的懒猫，在开发其他国内市场的过程中，会面临资金投入、业务拓展、运营建设等诸多困难。

[作者是网易新闻网易号的签约作者。“各有各的态度”]