群众举报投诉电话 宁波政务咨询投诉举报热线"合一" 有事找就打12345

人民社会服务热线12333，食品药品监督管理局投诉热线96311，环保投诉热线12369……热线号码那么多，却没有“超脑”，谁能记住？如果记不住电话号码，热线怎么会“热”？如何成为群众和政府之间的桥梁？为此，我省率先推进政府咨询和投诉举报统一平台建设。截至目前，宁波、湖州、绍兴等地已基本完成“12345”政府咨询投诉举报热线的机构整合。

今年4月，宁波市成立了12345政府咨询投诉举报中心，像一个“收纳箱”，将分散在各职能部门的100多条热线纳入统一的接听受理平台。宁波市民对政府公共管理和公共服务的咨询、投诉和举报只需拨打“12345”。记者了解到，宁波“12345”中心成立以来，电话接通率、按期完成率和群众满意度分别上升到98%、98%和85%。

数字难记，单词难过，事情难

热线曾经有“三难”

小区一根电线杆坏了。我应该打电话给哪个部门？如果是电话线，你得找通信部门；如果是电线，就得找电网公司；如果杆子本身坏了，属于城管部门；如果电线杆需要搬迁，也可能涉及市政、房管、建设等部门。责任部门很难确定。我在哪里可以找到电话？

电线杆上的“七瓜”听起来像个笑话，但这是宁波“12345”中心主任郭听到的真实故事。

记数字难，说话难，做事难。有人把“各奔东西”的热线操作归结为这“三难”。

精细化管理在社会治理中是很常见的，但是一个部门一条热线带来了一个新的问题:无数的热线像一团乱麻，不仅难以记忆，而且往往会让人对相关部门的具体职能产生困惑，遇到实际问题也不知道该打哪个号码。

宁波“12345”中心做了统计。社保、环保投诉“国名”热线30多条，各职能部门设立咨询、投诉举报热线70多条。热线虽然很多，但真正起到作用的并不多。“很多部门只有一个电话，只在上班时间接。问题稍微复杂一些。一个电话可能要接半个多小时。怎么能排队呢？”郭对说道。特别是群众的一个诉求涉及多个部门时，容易产生部门之间推诿不作为的现象。

对政府来说，每个职能部门设立一条热线，很容易导致重复建设和资源浪费。热线整合前，宁波某部门有10多人只负责热线管理。职能部门接到投诉举报后，既是“裁判员”，又是“运动员”，办理过程缺乏监督，办理结果缺乏第三方评价，服务质量难以保证，群众反映的问题有时难以快速解决。

据统计，在回答比较零散的情况下，宁波市政府热线电话接通率不到60%，热线完成率63%，群众满意度只有63%。

100多条热线统一“存储”

更容易打通，更有用

7月20日，住在象山县丹溪街某小区的肖先生打出“12345”，发现有居民违章建房，于是向街道投诉，但没有得到满意的答复。接听电话后，接听人员记录了相关信息，并将问卷交给丹溪街城管执法中队。执法人员经过调查取证，迅速拆除了违章建筑。事后回访中，肖老师称赞“12345”:“市长热线”给力！

其实宁波的“12345”已经不叫“市长热线”了。2014年，在宁波市信访局等部门的领导下，宁波市启动了12345政府咨询和投诉举报热线平台建设，拓展了原有的“市长热线”，逐步整合了工商、质监、环保等几十个行政部门的100多条热线。经过两年的“迁就”，今年4月，鄞州区电信大楼12345政府咨询投诉举报中心正式开业，整合工作基本完成。

在宽敞的中央大厅里，记者看到这里有近百个座位，第一批30多名工作人员正忙着接听群众来电。在一个巨大的LCD屏幕上，滚动显示总来电量、接通率、有效来电量以及各类咨询、投诉举报、分析等大数据信息。

宁波市信访局副局长华岱群告诉记者，除了110、119、122、120报警和紧急求助热线外，其他咨询和投诉热线基本整合到该中心，一年365天为群众提供服务。过渡期内，各部门原有的服务热线将暂时保留，实行“双轨运行、逐步过渡”。

整合前，所有热线电话由具体对应的政府职能部门直接管理，而目前的咨询和投诉举报电话统一由“12345”受理。华岱群表示，“12345”的工作人员在上岗前已经接受过统一培训，基本可以回答常见的询问和投诉。同时，“12345”的平台也连接到各职能部门的知识库。工作人员收到相关咨询和投诉后，可以通过输入相关问题调出相应的答案，可以给咨询投诉人一个基本答案。

据统计，自“12345”中心成立以来，每天平均接通座位数已超过1520个，直接接听座位近1000个，占65.79%，而接听热线的座位总数减少了54%，大大节省了行政资源。

一个电话一个接一个接一个

“一站式监管”改善服务

除了回复，关键看执行。“这种整合不是简单的物理合并和功能叠加，而是通过服务理念和服务机制的创新产生的‘化学反应’，打造政府服务热线的‘升级版’，有效聚集资源，让群众享受到统一、高效、便捷的政府热线服务。”华岱群表示，以往各类政务服务热线大多由各单位受理、接听、评估，缺乏外部监督，效率低下。现在由“12345”统一管理。通过加强监督管理，确保每一项都得到回答和落实。

目前，宁波已建立“一个平台受理、多渠道分流、统一口径反馈”的高效运行机制，支持建立统一的接转、提速增效、后续监管和督导体系。

在日常答疑中，“12345”工作人员一时无法解答“问题单”，群众对解答不满意，按照分类处理、责任转移的原则，承办部门必须在规定时限内回复来电者并反馈给中心。宁波将追究未能按期完成项目或未能有效处理的部门的责任。

华岱群表示，通过创建“一号对外、一部门受理、一站式监管”的政府热线服务模式，有利于开辟服务群众的最后一个“纳米”，把群众的“问题单”变成“满意单”，真正提高政府服务效率。有了这座沟通的桥梁，今年上半年宁波的来信来访量比去年同期明显减少。

未来，宁波还计划借助收集到的民生大数据，发挥“12345”作为“第二政治研究室”的作用，为党委和政府决策提供依据和参考。