天津航空客服电话 天津航空给旅客挖的这个坑，诸位要小心了！

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10月18日，GS7670航班10: 50起飞时间调整为12: 00，可能对大部分乘客影响不大。但是对于后续换乘GS7637航班，由于前一班航班起飞延误导致换乘时间不足一小时，可能导致当天无法到达目的地。最重要的一点是，航班变更信息消息是在10月17日晚，也就是出发的前一天。这个时候，对于很多第二天想赶早班飞机的乘客来说，应该早点睡觉。如果当天没看到这样的短信，第二天才看到，航班情况和我一样。你会不知所措，因为没有航班要签，可能还需要在出发地点或者中转点多呆一晚；

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虽然我很幸运没有睡着，没有看短信，但天航空，包括HNA金鹏俱乐部的一些运营，让我觉得中国旅客的愤怒在一定程度上与我们的被动和不合理待遇有很大关系，因为为了改变这个航班，我需要把客服倒过来“教”，然后他们就会放手，只能退票或改签，所以我会尽量帮你改变外国航空公司。

整个过程让人愤怒，但我觉得细节可以看成是企业服务理念和航空公司投诉处理的案例。所以，我会花一些时间和大家分享，希望大家可以从中吸取教训，让自己以后遇到类似的问题时更加自信。

①起因

大连到丽江没有直达航班，客户给我订了GS7670 大连到Xi安的航班，然后再转GS7637到Xi安到达丽江。这个联合航班计划是连接两个城市的相对快速的方式。对我来说，我也是金鹏俱乐部的银卡会员。

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然后，就是我刚才说的那一幕。出发前一天晚上22点57分，我收到一条短信，说第一班飞机要晚点一个多小时。还好没睡。我立即拨打了天航的客服热线95350，主动解决了这个问题，以保证第二天我整个行程的顺利进行。

②航司电话难接，金鹏俱乐部真的为塔尖客户在着想？

天航的服务热线95350真的很难打通，以至于后期等待的音乐都没了。面对空，电话沉默了，没有忙音。我想我是否可以拨打金鹏俱乐部的热线950717。毕竟作为银卡，是有专门渠道的。如果之前的HNA航班有问题，打这个电话就很好了。

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950717的连接速度真的快多了，系统自动识别来电号码，不用报身份证号或者机票号就能查到自己的航班，真的耽误了。我说我需要改变我的航班。950717的第一个客服说我会转到航改部，他们的处理会更专业。我被调到航改部，我告诉了航班号。直接告诉我你是天津航空的航班空，应该打95350！我说我被金鹏俱乐部调走了。没等我说完，小姐姐说我帮你转，她就转了。一夜之间回到解放，开始了和拨打95350一样的过程，需要选择语言和功能事项...

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所以第一个问题:天航空是海航集团旗下的航空公司，金鹏俱乐部成员。为什么金鹏俱乐部可以直接换海航空，却不能换这些航空公司？

第一个问题一定是服务理念和差距造成的。如果没有急需乘客，这些细节自然会被忽略。如果这么多年经营金鹏俱乐部都没有遇到这个问题，或者没有游客投诉，那么我就提出这个问题。

然后是第二个问题:如果需要转，为什么金鹏俱乐部没有专门的电话线让高端会员转到其航空公司的专用对接客服，这样客户就不需要再像拨打普通热线那样操作了？

第二个问题大概是技术原因或者服务型企业早就忘了先问责任制的重点，也挺好玩的。现在政府可以实行“只跑一次”的服务了。作为全球五星级航空公司旗下的会员俱乐部，上述踢球的段子会出现。非常抱歉。能否梳理一下这个过程，再进一步？毕竟，金鹏俱乐部容纳了其所有成员航空公司，而不仅仅是海航空。

③天航客服在处理客人被动改签时没有把最优方案作为首选项给你，并一直“装傻”！

又等了很久，终于打通了天航客服。没有办法，我再次告诉了我遇到的情况和航班信息。客服说，那你真的会错过第二趟航班。是的，我说这就是我打电话解决问题的原因。我想请你通知我航班延误，并申请更改。

这时客服哥告诉我，我帮你看看能不能改期，等一会音乐。哥哥告诉我，对不起，先生，大连当天飞Xi，但是天航只有一个航班，你只能选择改期到第二天或者全额退票。你在开玩笑吗？如果我想这样做，我已经通过自助渠道完成了好的切割。我问他不能改签证吗？他还是咬着牙说那天天航没有别的航班了，没办法了。我说不可能。这种情况可以换成其他航空公司的外航。可以转给客服总监办理吗？他说，权力掌握在他们的一线员工手中。

不知道是不是大多数不经常坐飞机的乘客只能退票。我只能用最后一个杀手。我问他的工号，告诉他6964。我说6964，这次航班是你主动更改航班信息，而不是我的乘客在你的航班信息不变的情况下提出更改。你可以帮我换一家外国航空公司。我在飞机的时候也遇到过很多次这样的情况，其他航空公司会帮忙改成外航。如果你HNA的父亲因为他自己的原因改变它，它会非常整洁。我说我会向中国民航局投诉。中国民航局的规定高于你公司的所有规定。

这里是第三个问题:不知道天航客服之前的流程是不是公司为了节约成本，培训客服而做的。6964客服听了我说的话，马上改口说，我帮你看看有没有和我们航空公司的协议，改一下你的签证。什么？现在没事了，不要咬牙前十分钟说只能改期或者退票！

最后的结果是天航帮我把南航第一架GS7670换成了CZ6937，早上6点55起飞，这个结果是打了三个电话，花了近一个小时，态度强硬得来的！

真的所有客人都要经过这样的流程吗？

而在这种情况下，每个乘客都能得到这样的结果吗？

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我不认为每位乘客都会得到天津航空空所能提供的最高优先级保障方案。

嗯，反正我需要凌晨四点出发去机场赶飞机，所以干脆不睡，可以分享一下我遇到的情况。因为我会猜测，一定有很多很多其他的旅客，会因为不了解中国民航的法律法规而被天航这样的坑伤到。

最后在微博上搜了一下GS7670，真的是一次命不好的飞行。就在上个月，有68名乘客因为临时换机而“掉队”。

我想说，你主动给客人解决问题，这件事能不能曝光给媒体？