【2016年315晚会】专题【即刻315盘点】车易拍交易藏骗局，甩锅不成被指责

编者按：每年的315晚会，都会让很多企业及其公关公司提心吊胆，他们心惊胆战地守在电视机前，祈祷自家不要上榜。幸运的是，2020年的315晚会已确认延迟；不幸的是，延迟不是缺席，该来的总会来。2020年将会有哪些企业上榜315晚会？从2012年至2019年，在过去的8年里曾有哪些企业上榜，又分别采取了什么样的危机处理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌传播与危机处理专家曹保印将连续盘点历年315晚会的企业危机事件，敬请关注。同时，综合2019年公开的新闻报道，我们邀请读者一起预测哪些企业会上榜，欢迎参与。

危机事件：2016年315晚会上，央视还曝光了车易拍涉嫌信息造假，欺骗买卖双方，从中赚取差价的行为。

车易拍是一家二手车在线交易平台，通过这个平台，消费者个人可以将车卖给全国的二手车商。在其网站上，用醒目的粗体字强调着，这里的二手车交易“快速”、“透明”、“无差价”。拍卖流程非常简单：卖车人经过预约、检测就可以进行15分钟的网上竞价，通过大屏幕直接监视竞价过程。央视3•15晚会上却曝光了其竞价猫腻。

根据央视的报道，车易拍的二手车电商大屏仅是给车主看的，而这些数字已经全部经过修改。在车易拍的工作后台上，卖家和卖家的数字是不一样的。据车易拍的工作人员透露，车易拍跟很多4S店进行合作，差价是由4S店决定，这部分费用以渠道服务费的名义留给了4S店。

汽车卖家在易置换页面看到的价格要低于买家在车易拍页面看到的价格，卖家只能看到拍卖价格和置换次数，而买家则能看到详细的车辆检测报告和过户次数等信息。

公关措施：在被央视315晚会曝光后，车易拍在其官方声明《致亲爱的卖车人》所提到的那样，“315晚会报道了车易拍平台买卖双方价格不一致的问题，车易拍没有明确告知卖家，我们的确存在失误，需要及时改正，我们郑重道歉。”

除了官方道歉，车易拍也第一时间拿出了解决方案：“我们已经连夜将车易拍收费明细在网站首页做了公示，收费标准和收费原则也完全公开，以接受广大消费者和媒体的监督。”

车易拍称，在平台上一般由买主负担税费、中介费等服务费，而卖家不承担任何费用。所以在车易拍卖车的人看到的是车款，而买车人看到的是车款加服务费，“这是目前二手车电商平台普遍的收费规则。”

但是，在工商总局消费者权益保护局局长杨红灿的回应中，重点似乎并不是收费规则，而在于其公共宣传与实际收费名目不一。杨红灿的回应是，车易拍的行为违反了消费者的知情权和公平交易权，工商部门将按照有关法规和侵害消费者处罚办法来进行处罚。处罚之后，也会进入企业异常名录。

品牌传播与危机处理专家曹保印点评：车易拍对客户宣称自己是“透明、无差价”，实际上却赚取差价，是虚假宣传，侵害了消费者知情权和公平交易权，属于消费欺诈行为。更重要的是，一边承认买卖双方看到的价格不一样，一边承诺将“一如既往地为大家提供高效、透明的卖车服务”，“一如既往”和“透明”两个词语的运用在这里显得有些讽刺。

车易拍的解释很明显是没有经过深思熟虑，它想把自己比作窦娥，但是这在用户的切实利益面前很明显是不合实际的。而且辩称央视曝光的事实是潜规则也不是危机处理应该有的态度，用户也不想理解您所谓的潜规则，他感受到的只是你的欺骗。

很明显，车易拍败在了危机处理上，如果其一开始以安慰用户的情绪为主，而不是为自己申辩，它有很大概率度过此次危机。

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