常刚 爱立信（中国）首席市场官常刚演讲

本站讯 9月19日消息，2012年中国国际信息通信展览会的官方论坛——ICT中国2012高层论坛今天继续在北京亮马桥饭店举行，本站作为直播媒体在现场直播报道。

以下为爱立信（中国）通信有限公司首席市场官常刚做主题为“智能运营”的报告。

常刚：各位尊敬的领导、各位来宾，早上好！非常高兴能够参加本次的ICT高层峰会，我今天演讲的题目是“智能运营”，主要谈谈两个方面的看法。一个就是网络的价值，怎么体现我们的网络价值。很多嘉宾也谈到了智能管道方面的因素。第二个，就是如何实现网络价值，我们觉得除了传统意义上讲的智能管道之外，我们需要考虑一个体系性的价值，所以我们叫做智能运营的体系。想从这两个方面跟大家分享一下爱立信公司的看法。

首先来看一下移动宽带的发展，这也是我们ICT基础设施里面最重要的一部分。我们如果看用户数的话，实际上2011年跟2010年相比，ICT宽带用户数已经超过10亿用户以上，而且增长是60%以上。刚才有一位嘉宾都提到了2011年是LTE的元年，今年截止到8月份，我们看到LTE的于是全球已经超过3200万用户。我们看到的趋势，就是移动宽带发展趋势在加速。做一个简单的比较，同样是发展到三千万用户，LTE的大概从刚开始部署到三千万用户，全球发展花了31个月，WCDMA花了42个月，GSM花了53个月。这些都没有中国大的运营商的直接贡献，但是还是有一个可比性的。我们看到LTE的发展，或者移动宽带加速的发展，背后一个是主导运营商的规模投入，但是另一方面也是用户习惯的变迁，用户已经深深地习惯于我们讲移动宽带所带来的好处，所以我觉得移动宽带加速发展的态势还是非常明显的一个ICT发展的趋势。

右边的数字是代表爱立信公司对未来移动宽带用户发展的预测。到2017年，预计用户会从现在的10亿增长到50亿的规模。其中，有10亿是我们的LTE的用户，这也是一个非常大的变化。我讲LTE或者讲移动宽带，其实还想引出一个思考，以前我们经常说的网络的瓶颈可能是在接入，在于无线。第二，我们来看一下网络的流量，移动宽带的加速发展，带来了对网络非常大的压力。从过去的三年，如果我们看移动网络当中数据流量的变化，都是每年翻一番的。到目前为止，整个移动网络当中的数据流量应该已经是语音流量的4倍左右。如果再往下，我们来看2017年的话，我们认为这个移动数据业务发展趋势还会持续，整个移动数据业务量发展跟今年相比的话，它的流量发展会增长15倍左右。

在这样一个大背景下，我们来谈用户的需求，他的使用移动宽带的体验，他希望是什么样的，或者他的满意度影响最大因素是什么呢？这里面列出了几个因素，这是我们在全球做的移动宽带用户消费者的调查，因为爱立信也有一个全球消费者研究室，专门研究消费者对移动宽带使用和对ICT技术使用的一些趋势的变化。可以看到，最前面的两个因素是覆盖和网络的速度，这应该也不是很奇怪，第四个还有语音的清晰度，实际上我们讲一二三都跟网络本身息息相关，当然资费、客户服务也是跟运营商的服务体系相关的。但是，我们觉得整体上而言，相比较于用户对手机品牌或者操作系统的关注，用户使用移动互联网、移动宽带的时候，他更关注的因素是在于覆盖，网络的速度和体验。而且，我们还想强调一点，右边的右下角有一个数字，我们老说用户体验、差异化服务，我们强调这点，有一个非常重要的价值也需要关注的方面，就是说用户会真的为差异化的服务、有保障的服务支付相应的费用。右下角的说明也是我们全球消费者研究室调查的结果，就是说我们调查的接近于五千名消费者，他们的反馈，他们愿意平均下来支付多于22%的资费来获得可保证的高速的业务体验。这个也代表我们讲的网络价值的体现。

还有一个例子，就是韩国的例子，韩国的LTE用户发展很快，在他的用户里面有一个LTE的资费，跟原来的3G资费比，贵了15%，不光是贵了15%，而且资费的流量封顶是3个GB，普通的3G是不封顶的，他发现85%的LTE的用户都选择这样的资费，即使封顶，即使贵了15%，但是LTE带来的高速的提高，从消费者而言，他认为是一个非常有价值的服务。也因此的话，我们来说网络的价值，我们都说网络是管道，这个肯定是我们讲的基础功能部分，就运营商来说，管道的基本功能提供的是信息的承载、交互，包括安全性、包括用户数据隐私等方面的保障等等，代表的一个价值是可控或者控制的价值。但是在这个基础之上，我们觉得运营商更大的网络价值还是在于用户体验，你能给用户带来什么样的不一样的体验，这才是我们作为运营企业最大的网络价值的核心体现。当然在这个基础之上，我们说整个的网络还是有一个平台化，这个平台化各位嘉宾刚才也说到了很多平台化的举动，我这里也想举一个简单的例子。美国最大的运营商近期宣传了一个计划，他计划提供一个API的开放接口给上层的互联网公司或者应用公司，这个接口是什么呢？意味着上层OTT应用调用这个接口，可以让用户体验加速，根据网络的情况加多少。意味着这个平台不光是把用户的信息、网络的信息提供给上层，而且，可以把我的智能管道的能力、智能化的能力，网络随时调整速度的能力提供给上层应用，从而来提供真正端到端保证的用户体验，这也是我们觉得网络价值的三大方面。当然，对于运营商而言，或者对整个基础设施而言，还需要考虑效率这个方面。

说到体验，这里给大家简单分享一下我们看到的全球运营商在体验方面做的工作。速度就不用说了，很多的运营商不同的速度有不同的资费，而且可以为用户提供临时加速的功能。比如说我今天到这个会场来，我可能临时有一段视频想传到会场跟大家分享，如果我用普通的3G服务可能需要传很长时间，如果我可以得到临时加速的服务的话，也许两三分钟就可以传到。还有就是终端，不同的终端，我们看到运营商也可以提供服务，国外有专门针对iPhone的终端提供服务。

另外还有资费，很多用户在移动宽带和移动互联网时代担心资费的变化，其实运营商可以考虑，在国外我们这里有一个例子，它有一个智能资费助手的功能，用户可能并不知道，或者并不是很清楚我自己的消费习惯真正适用于哪种资费套餐。在国外我们可以看到，运营商提出一个智能资费助手的功能，主要就是说在用户使用了几个月之后，它可以自动建议用户，你到底是语音用得多一点，数据少一点，或者数据多一点，语音少一点，哪一个资费套餐更适合于你使用，根据你过往的消费记录。当然还有时间，在不同的时间，运营商根据网络忙闲状态给消费者提供服务。比如说有一些科研机构，数据中心之间有大量的信息传送和承载，运营商可以考虑在网络闲的时候给科研中心提供一个更优惠的资费，来帮助数据的交换，而不会去影响到我们整个忙时网络的负载。当然，还有位置。还有包括应用，不同的应用比如说针对移动网络上的应用，很多运营商都是单一应用单一收费，让用户来更好地使用，更好地得到相应的用户体验。

因此我们说，用户的体验围度实际上很多方面，对我们整个的运营企业，可能会需要有很多新的思路和新的想法来考虑如何最大化和优化用户体验。在打造卓越用户体验背后，也离不开我们今天的另外一个主题，就是智能运营体系的支持。从爱立信的角度来讲，我们认为是四个方面，因为智能管道我们爱立信三年多前第一个在业界提出，这三年，前两年我的ICT演讲在这里讲的都是智能管道为主。所以，智能管道是我们整个智能运营体系一个非常重要的基石。在这个之上，我们需要考虑的其他三个方面的因素，一个就是智能监控系统，另外一个是智能营销体系，第三个是智能保障体系。简单做个类比的话，我们的智能管道实际上是一个硬实力，其他三个方面可以是一个软实力，硬件的实力要通过综合的体系性的建设来把智能管道的能力发挥到最好，从而打造最好的用户体验。接下来我简单说一下各个方面的因素和相互之间的关系。

智能管道相较于我之前两年的介绍，还是有一些新的发展，所以我觉得在这里头说两点。第一点，我们觉得智能管道肯定会有一个大脑来控制管道智能。除了大脑之外，我们认为智能管道一些策略的生成和反应，也需要一个更加自动化的机制，因此我们在图上看到，在PCC之上有一个IPC的功能，主要是根据我们网络的现状、根据我们的经营分析来的数据，自动生成我们智能网络的控制策略。也举一简单的例子，比如说我们今天在这个会场，有太多的用户，无线网络非常忙。我就可以通过网管系统报告上来的信息，自动生成一个智能管道控制策略，灌输到网络里面来，来控制会场无线网络的资源，这个目的主要是为了保证在咱们会场或者在这个非常忙的小区里面的一些用户，尤其是VIP用户的用户体验。所以，IBC是一个管道控制策略的延伸。另外，在网关，我们可以看到很多运营商在这一侧增加了很多跟互联网上层的互动，包括信息的插入以及终端内容的适配，包括双层业务模式，都可以创造有利的条件。

智能监控为什么提到单独的层面呢？之前我们可能从传统运营角度来讲，关注很多的是网络层面的监控，我们有很多系统，在这个地方，智能监控里面，我们想提出重要的两点，一个就是说实时性，原来的系统实时性不够，有些定期多长时间，现在对网络实时已经提出了要求。另外一点，我们强调业务监控，业务监控现在也是越来越重要，用户体验的差异他可能不会告诉你哪个网源出问题了，他可能会告诉你上哪个网站不行了。用户的业务体验也是需要我们有一个业务保障体系的监控，从而使我们对业务的发展情况有一个了解，才能真正保证用户的体系。所以，智能监控我们在这里面分了四个环节，一个是用户的监控，一个是网络的监控，一个是业务的监控，一个是终端的监控。这个监控系统本身是跟后面营销系统的支撑和保障系统都有紧密的配合关系。

营销体系，我们看到了不光是国内，包括国外很运营商都在做精细化的营销。首先，可能是一个精细化的运营系统的构建，精细化运营系统的构建，我们在国外也有很多运营商的案例，在国内，我们也帮助国内的运营商来做精细化的系统。其中一个例子，我们在重庆的一个系统，每天收集分析的用户数据超过四亿条，量非常大。做精细化营销系统，要做到两个，一个就是对用户了解，你对用户行为的分析，对用户业务内容的分析都要做了解，给他打相应的标签。另外一点，你可能会有很多的这种市场营销工作，你要有一个动态的跟踪和评估，看你的营销系统最终的效果是怎么样的，所以营销系统也可以认为是培养了一个深层的对用户的理解基础之上，整个的智能运营体系才能提供针对性的服务或者是业务。

除了营销运营系统之外，还有一个我们觉得计费系统的优化和提升也是必不可少的。因为传统的时代更多的是语音为主，目前，我们看移动宽带，它的计费系统在两个层面都需要一些相应的提升，一个就是说实时性的计费，尤其是数据业务的计费、分数据业务的计费，另外一种就是动态和灵活的组合能力。所谓动态，就是我可以根据网络的忙闲状态，可以提供一些完全不一样、或者差异化很大的资费包，比如说闲的时候，它的资费可以比忙的时候的资费少，50%甚至更多，这都需要实时灵活的资费系统去支撑，才能把我们的网络或者移动宽带的能力充分体现出来。

最后一个环节，智能保障，我们觉得这个也是智能语音系统非常重要的一部分。刚才说到网络的核心价值是用户体验的保证，在整个运营的过程当中，我们就需要实时来监控用户的业务体验，而且，我们在用户发生体验问题的时候，我们需要第一时间就能够找到网络上面的问题，这个带来一个什么样的挑战呢？对于运营商而言，那就是说我们可能需要建立一整套以业务感知或者业务为核心的体系，而且要把我们现在的KPI体系要跟我们的网络感知KPI体系做一个相应的映射。我们在国外做了很多消费者的研究，针对用户体验做了大量的试验，让用户实时跟踪他的情况，同时看他的网络情况，我们也建立的相应体系的映射和关联。所以，我们把业务的关联和设备的关联有一个非常强的关联之后，就可以在用户发生用户体验的时候，第一时间就能够根据他的业务体验的问题找到相应的网络，哪个网源、哪个网络设备的问题所在，从而为我们整个的业务体验提供一个充分的而且是实时的体验保障。

我们刚才说到的智能运营体系的四个方面，智能管道是一个基石，智能监控是保障机制，智能营销是来扩大我们整个智能管道体系的价值，智能保障尤其是业务的保障，是一个贯穿到我们整个运营每个环节的一个保驾护航的体系。所以，这是我们所提到的整个智能运营体系的建设。

最后，总结一下，我们觉得网络的价值实际上还远没有被充分体现出来，网络价值的最大化或者网络价值的体现核心还是真正给用户什么样的体验，这背后需要完整的综合性运营体系的支持。

这就是我要汇报的主要内容，谢谢！