范雨 范雨：招商银行信用卡微信服务个性化定制思考

7月5日，在2013年移动互联网创新大会的微信I/O论坛上，招商银行“微服务”平台产品经理范雨做了招商银行信用卡微信服务个性化定制思考的演讲。以下为演讲内容精华：

1. 为什么建立微信公众平台

微信客群基本20-40岁居多，招商银行信用卡客群也是以这部分人士居多。非常相像的客户群，加上招商银行与微信团队服务理念相似，所以我们把服务搬上微信公众平台。服务，不光是信用卡的服务。呼叫中心可能会有几种概念，服务中心、联络中心、成本中心，大多数还是服务中心。目前，服务中心会遇到困难。人口的红利逐渐消失，人力成本越来越大，而且服务成本在逐渐提高，在这样的情况下，要保持服务的优良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我们想尝试一下通过另外渠道能够为我们的服务带来不一样的变化。招商银行这么多年以来无论是客户群，还是交易笔数，都在发生快速的增长，但是，我们的人员结构基本上在稳定的阶段，我们要摆脱零增长的压力。

2. 拓展新的渠道

在人工不变的情况下，在尽可能提高我们的人工产能的情况下，我们是以双微作为主要的渠道，以后台业务的处理系统作为对客户服务的系统，招商银行信用卡中心微博将近有300万粉丝，微信好友数量应该在160万，绑定的数量将近120万，我们跟微博、微信理念保持一致，因为保持强关系的特征才能在3个月以内达到这样的粉丝量和绑定数量。

3. 创新的底线：安全

对银行来说，创新应该是在保证安全清前提之下的创新，安全一定是我们的一个底线。招行跟微信之间做点对点连接，不是通过互联网网络接口跟微信连接，招行微信系统本身没有暴露在互联网上。

4. 呼叫中心的改革

招行建立了一个闭环的呼叫中心系统，简单的问题由微信机器人做自动应答，对于一些稍微复杂的问题，引导客户到掌上生活或者到手机银行办理，再复杂一点的问题，比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工，这时通过微信可以直接连到网络人工系统，由人工提供服务，完全就是新的呼叫中心。菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒、还款日的提醒，消费微信提醒在一百多万客户绑定情况下现在已经达到每天40几万笔微信提醒，这个量会越来越大。

5. 发消息就是营销？不

微信5.0把服务号改成一个月群发一次消息，我要继续跟微信团队争论，我觉得不合适，他们一直认为发消息就是营销，我们不这么认为，我们上线三个多月，我们有几种类型消息：第一，消息是文化，父亲节那天，你有没有收到招商银行的漫画，表达的是招商银行的理念，持卡人办了招商银行信用卡，招商银行一定有你值得认同的地方，不仅仅为了积分翻倍，这是理念的表达，这是营销吗？不是，是不是每天或者每个月发一次？我觉得不一定。第二，设计通知，学互联网的产品。第三，活动通知，我觉得也不算营销。比如告诉客户招商银行有飞向三亚游的活动，或者799积分兑换星巴克的咖啡，第四点是功能面升级，比如每个月推出的心功能，发了信息以后客户非常喜欢，但是我们不是天天发，保持每周发两条的数量。我们要跟微信团队进一步沟通讨论，一个月一次肯定不行。

以下为范雨演讲实录：

主持人：感谢刘钧！刚才刘钧对微信提的问题和建议接下来我们会直接转达给张小龙和微信团队，如果其他嘉宾有建议的话，其实我们的通道可能是一个短链，一天涨8万粉丝，让我很震惊的数据，据我所知，大家可能都知道很有名的小道消息，就是纳辉维护的微信互动号总体粉丝量级也就是这么一个量级。接下来是大家耳熟能详甚至自己就是他的用户的产品，这个产品也在微信上做了很多尝试，而且几乎成了一个经典案例，有请招商银行信用卡中心“微客服务”平台产品经理范雨讲讲“招商银行信用卡如何用微信作为契机进行服务模式的转型”，有请范雨！

范雨：非常感谢极客公园能够邀请我们跟大家分享微信公众平台这样一个案例，招商银行作为比较早的接触微信公众平台的银行，我们在上面做了一些尝试和探索，其实我非常愿意跟大家分享，并且从大家这边学习，我们共同成长，这也是我们用微信公众平台的主要目的。

在我的交流之前，刚才国家博物馆的刘先生做了一个调查，我还是想做个调查，各位来宾当中，请有招商银行信用卡的朋友举下手，超过一大半。另外一个问题，绑定我们招行微信平台的用户请举手，大概是拥有招商银行信用卡人数的一半，比我们的平均值高了很多，大家确实是跟互联网接触比较深的同学们。

为什么大家会关注我们的东西？大家为什么会用微信平台？根本意义在于产品本身，微信这样一个平台其实没有经过任何宣传，但是已经达到4亿多的数量级，我的梦想也是我们的平台不通过营销、不通过宣传也不通过广告能够通过产品向大家扩散，这是我的愿望。

我不知道大家说起招商银行会有什么印象，我觉得招商银行的服务一定是排前三位的，大家肯定觉得招商银行服务不错，能够跟微信团队保持一样的理念，所以我们把服务搬上我们的微信公众平台，由于我们有这样的一个共同的理念，而且由于我们招行的客户其实跟微信的客群非常相像的，我们统计过，微信客群基本20-40岁居多，招商银行信用卡客群也是以这部分人士居多。

我现在讲的是服务，不光是信用卡的服务，我讲的是呼叫中心概念，呼叫中心可能会有几种概念，服务中心、联络中心、成本中心，大多数还是服务中心，服务中心会遇到什么困难？大家也知道，人口的红利在逐渐的消失，人力成本越来越大，而且服务成本在逐渐提高，在这样的情况下，要保持服务的优良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我们能不能尝试一下通过另外渠道能够为我们的服务带来不一样的变化。这是一张非常有干货的图，现在流行一句话：叫大数据说话，拿数据来说话，所以，我真的是拿数据说话，招商银行这么多年以来无论是客户群，还是交易笔数，都在发生快速的增长，但是，我们的人员结构基本上在稳定的阶段，我们要摆脱零增长的压力，这张图更有干货，是很详细的数据，2012年1-12月份，曲线一路向上，我们内部对这样的模型做过数据分析，人工来电，在人工不变的情况下，我们尽可能提高我们的人工产能的情况下，我们是怎么样通过新的渠道能够摆脱光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，这是我们的目的。我们是怎么样拓展新渠道的呢？我们是以双微作为主要的渠道，以我们后台业务的处理系统作为我们对客户服务的系统，我们有微博，招商银行信用卡中心微博将近有三百万粉丝，我们也有微信，好友数量应该在160万，绑定的数量将近120万，通过这样的平台，我们有个思考，微博应该怎么管？微信应该怎么管？我们跟微博、微信理念保持一致，保持强关系的特征才能在3个月以内达到这样的粉丝量和绑定数量。以前无论哪个行业的呼叫中心都以电话为主，偶尔加上一些网上的网民、手机的App作为辅助渠道，是不是通过移动互联网、通过微信平台这样一个概念能够进行变革，我们以新兴渠道作为主要渠道，电话作为辅助渠道。我们跟微信之间实施了一个项目，从去年开始，跟微信团队首次接洽，我们应该是第一家企业，当时微信也为我们定制了这样一个接口，去年年底上线了一个试运行功能，今年也逐渐上线了一些新功能，绑定的同学们也会了解到。

所有的创新，在银行来说，银行的第一点不是创新，应该是在保证安全清前提之下的创新，安全一定是我们的一个底线，我们跟微信之间做点对点连接，不是通过互联网网络接口跟微信连接，招行微信系统本身没有暴露在互联网上，这是我们的底线，还有很多安全因素，我不一一细讲了。这是一个闭环的呼叫中心系统，大家可以看到，简单的问题就由我们的微信机器人做自动应答，对于一些稍微复杂的问题，引导客户到我们的掌上生活或者到我们的手机银行办理，再复杂一点的问题，比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工，没问题，通过微信可以直接连到我们的网络人工系统，由人工提供服务，完全就是新的呼叫中心，为什么这样说呢？由于搭建了这样的系统，完成了呼叫中心的变革。菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒、还款日的提醒，消费微信提醒在一百多万客户绑定情况下现在已经达到每天40几万笔微信提醒，这个量会越来越大，如果有一千万客户绑定的话，到时候可以增加十倍。

我要做个吐槽，大家也知道5.0，把服务号改成一个月群发一次消息，我待会儿还要继续跟微信团队争论，我觉得不合适，他们一直认为你发消息就是营销，我们不这么认为，我们上线三个多月，我们有几种类型消息：第一，消息是文化，我不知道父亲节那天大家有没有收到招商银行的漫画，表达的是招商银行的理念，持卡人办了招商银行信用卡，招商银行一定有你值得认同的地方，不仅仅为了积分翻倍，这是理念的表达，这是营销吗？我觉得不是，是不是每天或者每个月发一次？我觉得不一定。第二，设计通知，我们现在学互联网的产品。第三，我们认为算营销，但是我觉得也不算营销，比如我告诉你招商银行有飞向三亚游的活动，或者799积分兑换星巴克的咖啡，可能算游戏，但是第四点是功能面升级，比如每个月推出的心功能，发了信息以后客户非常喜欢，但是我们不是天天发，保持每周发两条的数量，我们要跟微信团队进一步沟通讨论，一个月一次肯定不行。通过系统结构改变，带来应用结构的改变，从而带来服务结构的改变。

招商银行信用卡作为可能有那么一点点的创新精神，有方方面面的事情，可能大家不一定很清楚我们在2002年时候是第一家在业内推出7×24小时服务概念的银行，2004年我们是全球第一家推出消费短信的防风险的银行，2013年我们隆重推出微信平台这样一个全新的服务理念。

再次谢谢大家能够关注我们招商银行信用卡中心的微信，希望会后继续跟大家交流。

非常感谢！