日程安排 2018客户世界年度大会-日程安排（10月16-17日，北京）

时间:2018年10月16-17日

地址:北京-荣华天地酒店

组织者:顾客世界组织

共同组织者:能力成熟度模型标准组织

支持者:

中国呼叫中心和电子商务发展研究院

全球呼叫中心行业联盟

亚太客户中心协会协会

学术支持:

全球呼叫中心研究网络

中国国际金融集团(跨集团)

客户服务审计

日程:

客人介绍:(没有特别的顺序)

袁道玮:亚信副总裁兼首席顾问；《顾客世界》杂志主编。长期负责电信和信通技术领域的战略、运营和技术咨询，同时也是同济大学经济管理学院的顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务、数据营销的发展，为运营商领导和管理多个移动互联网领域的咨询项目。发表了大量评论文章，包括《呼叫中心的愿景与模式》、《客户体验管理》(合著)、《服务+:关于服务的常识、判断与幻想》等专著。

演讲主题:欢迎顾客来到新的数字世界

阎永红:中国科学院语言声学与内容理解重点实验室主任，中国科学院NICT媒体信息处理与大数据项目负责人。1990年毕业于清华大学电子工程系，1995年获得OGI俄勒冈研究生院计算机科学与工程博士学位。1997年任OGI口腔研究中心副主任，1998年任副教授。从1998年底到2001年，他为英特尔公司工作。曾任英特尔公司总工程师、中国研究中心主任兼首席科学家、全球人机界面学术委员会主席。2002年1月加入中国科学院声学研究所，同年入选中国科学院“百人计划”。他是新世纪一亿人才工程国家候选人，国家自然科学基金国家杰出青年基金获得者，国家杰出科技工作者称号获得者。发表论文200余篇，持有发明专利60余项，获中国科学院优秀科技成果奖1项，获省级科技一等奖2项。

主题:智能语音技术及其在客户服务中的应用

时间调查:中国人民大学、中国科学院大学经济管理学院教授、心理学系博士生导师。他也是中国科学院心理研究所的访问研究员。现任中国科学院社会与组织行为研究中心主任、中国科学院社会心理学研究中心主任、国家组织与员工促进(EAP)发展中心主任。石侃博士是中国心理学会的导师，中国心理学会认可的心理学家。石侃博士是人力资源和社会保障部专家咨询委员会专家，全国人力资源管理人员职业资格专家委员会副主席，国家社科基金重大项目评估专家，国家自然科学基金管理司学科评估专家组成员，北京市人民政府专家咨询组专家。石侃博士是原中国社会心理学会副会长，现任执行理事。承担过国家自然科学基金、科技部、教育部等多项国家级研究项目。目前主持国家社会科学基金重大项目“中华民族伟大复兴的社会心理促进机制”(项目批准号。:13&: ZD155)等科研项目，已正式发表学术论文390余篇，专著20余部，获得多项国家部委和中国人民解放军科技进步奖。

主题:国家健康战略和社会心理促进

潘雅欣:香港客户中心协会副主席，香港爱普国际集团首席顾问。同时也是亚太呼叫中心领导联盟(APCCAL)在中国的代表，广州呼叫中心及客户关系专业委员会常务副主任，广东邮电职业技术学院新媒体运营人才学院院长。他在合同中心有20多年的实际管理经验，长期致力于客户服务系统开发的研究。积极推进亚太及中国呼叫中心服务创新，创造AI与客户中心融合的价值，提升客户中心管理水平，建立国内最大的残疾人BPO呼叫中心，为国内呼叫中心国际化做出努力。

演讲主题:新数字时代~客户体验管理思维模式的转变

张延:蜜芽网服务营销副总裁。他曾在Ctrip.com、CYTS、中国移动12580、苏宁红孩儿等企业工作过。20年来，他一直专注于自建呼叫中心的运营管理。从零开始参与和领导很多呼叫中心的建设和管理，并迅速扩张。成功推动了呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单一渠道到全媒体的转型。通过服务模式和管理手段的不断创新，呼叫中心从成本中心向价值中心转变，客户服务中心转变为企业差异化竞争的优势。2010年开始研究电子商务平台的客户服务体验设计和服务管理策略；2011年开始尝试会员精准营销和全媒体互动营销；2014年建立母婴行业个人定制服务模式，成功推动了售电社区营销转型。2017年，参加社会电子商务运营管理研究。个人书《全媒体客户中心管理》是业内畅销书。

主题:服务营销转型的战略与策略

李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。同时也是中国通信企业协会增值专业委员会评估中心副主任，CC-CMM国际标准指导委员会委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副主席，中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量与运营管理规范》评估负责人，《中国呼叫中心营销业务运营管理规范》主要起草人。《客户世界》杂志编委会曾主编、编辑并参与编写《运营研究ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社交媒体运营实务》等著作。自1998年以来，其主动服务、联络中心云服务和全媒体互动中心的理念得到了服务行业的广泛认可和肯定。

题目:新技术推动中国公共服务改革

王小华:赛克斯中国总经理。2017年，他加入赛克斯中国担任总经理，领导公司在中国的业务发展和战略部署。作为全球领先的呼叫中心外包服务解决方案专家，赛克斯致力于为包括财富500强和本土市场优秀品牌在内的跨国企业提供卓越的服务支持，已成为企业和品牌实现战略成长不可或缺的合作伙伴。王小华女士在呼叫中心和企业客户关系领域拥有丰富的经验，曾在世界500强和跨国企业担任高级管理职务；服务行业包括技术、医疗、零售和呼叫中心外包服务。2004年至2006年，王小华女士服务于赛克斯中国团队，并担任核心领导职务。她致力于带领团队创新发展，实现卓越运营，为品牌和客户创造持久价值，全面提升战略合作关系。

共享主题:全渠道环境下运营的核心

贾:赛克斯中国高级项目经理。他于2010年加入赛克斯，担任高级项目经理，领导团队的数字转型和服务创新。作为全球领先的呼叫中心外包服务解决方案专家，赛克斯致力于为包括财富500强和本土市场优秀品牌在内的跨国企业提供卓越的服务支持，已成为企业和品牌实现战略成长不可或缺的合作伙伴。贾先生在呼叫中心运营管理、客户关系维护和创新服务等领域拥有丰富的经验；他曾在多家呼叫中心担任操作员和项目经理，服务行业涵盖技术、快速销售、汽车和财务流程外包。

夏中普:零犀牛科技CEO，业界首款L4智能客服。前百度智能客服领袖，2014年推出百度首款智能客服产品南丁格尔；2016年开发了市场上首个L3级智能客服，2017年成功登陆联通10010全语音门户，服务千万人。

题目:人工智能，是玩具还是只是需要？

马骁:方正统一通信服务有限公司市场部总经理，从事呼叫中心客户服务和营销管理十余年，致力于打造客户需求与技术发展相结合的定制全渠道智能外包解决方案，确保客户高度期望。

题目:加快客户服务外包创新

陈云:浙江元传信息科技有限公司副总经理，2014年3月至2016年7月，任中国电信浙江公司政府及企业客户部副总经理，主要负责政府及企业客户主要产品及解决方案的市场策划；2008年7月至2014年3月，任中国电信浙江公司政企客户部综合运营室主任，主要负责市场策划和销售组织；2005年8月至2008年7月，任中国电信杭州公司政企客户部副总经理，主要负责党、政、军、财、大企业等行业主要客户的服务与销售、市场策划及营销组织工作。

演讲主题:AI+分享，打造新的服务生态系统

钟发强:中国移动互联网有限公司AI总监，负责语音情感技术的研发和商业应用。北京邮电大学、华南师范大学研究生企业导师。他在认知科学领域积累了20年，成功分离出不满、态度恶劣、性格类型等。2016年，中国移动双创和美声团队成立，语音情感技术应用于中国移动在线广东公司，这是中国语音情感商业应用的首例。同年，该实践案例获得“2016中央企业宜兴创新大赛”三等奖。

分享话题:语音情感技术简介及其在呼叫中心的实践

刘俊言:环信公司创始人兼首席执行官。他毕业于伦敦国王学院，获得计算机科学硕士学位。17年研发经验，先后为IONA和RedHat工作。大量的开源软件参与者，开源项目的提交者，比如JBOSS ESB、SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM。专注于高并发消息中间件、实时消息系统、异构分布式企业系统集成和应用服务器。

演讲主题:人工智能增强客户互动的现状与未来

吕晓宇:百灵数据公司副总裁。他在跨国公司有10多年的工作经验，曾在SAS、Business Objects (SAP)等国际知名IT厂商工作，带领团队取得卓越的销售业绩。2008年开始致力于数据挖掘的开发，在百灵数据带领专业团队，专注于客户服务中心的数据挖掘应用和智能应用。通过多年的业务探索和实践，他在运营商、电力、零售、制造等行业的客户服务中心领域积累了大量的实践经验，形成了一套以数据模型为驱动的全服务流程智能化解决方案，帮助企业通过数据运营提升服务体验，从服务中实现客户成长。

共享主题:人工智能时代的客户中心数据运营

李群:卡车帮助客服总监。从2001年开始从事客服工作，从最初的寻呼站到电信运营、电视购物、互联网plus，见证了整个呼叫行业的发展，亲身体验了互联网发展中客户体验的完善。2015年，他加入卡车帮，以公司“让3000万卡车司机过上更幸福的生活”的愿景为核心，打造了客户服务团队和客户服务体系。两年之内，他带领团队获得贵阳市“五一妇女标兵岗”称号和中华全国总工会颁发的“职工先锋模范证书”。

分享话题:如何通过数据运营提升客户体验

杨贺:转账平台客服主管。一直从事人力资源/供应链运营管理/呼叫中心管理工作，也是COPC注册协调员，PMP项目管理认证，呼叫中心前沿培训讲师；负责搭建中转平台的客服团队，推动全渠道客服系统的建立和完善，包括智能客服系统的运营，长期专注于通过智能运营提升用户体验，通过服务赋予产品权能。

演讲题目:服务运营中的两三件事

谭佳(东富):阿里巴巴云高级技术专家，负责智能客服产品的研发。基于阿里巴巴集团的核心ASR/NLP/TTS技术，我们开发了阿里巴巴云整体智能客服解决方案，在云客服、云呼叫中心、云小米等产品上推出，涵盖智能机器人、智能导航、智能呼出、智能质检、金牌演讲、智能培训等多个应用场景，提升了阿里巴巴云在智能客服领域的核心竞争力。在产品研发过程中，我们获得了中国移动在线、平安保险、PICC P&C保险、杭行等一批标杆客户，为阿里巴巴云在智能客服领域的业务拓展奠定了良好基础；同时负责ECS工作流产品和EDAS产品的研发。

演讲题目:AI时代企业智能服务转型之路

孙无忌:百度云高级产品经理，负责智能客服的产品研发。依托百度语音、自然语言处理、知识地图等领先的AI技术，我们开发了智能语音IVR、智能在线客服、智能呼出、企业统一知识库、席位助手、金牌语音等多项产品，分别位于天津联通、广东电网、上海浦东发展银行、招商银行、广州银行、南京银行等客户，面向金融、能源、电信、航空空等

演讲题目:AI帮助企业客服和营销升级

刘丹(宁莎):阿里巴巴集团智能服务事业部高级经理。在过去的10年里，他专注于客户服务和体验领域，负责了多个阿里服务数据和智能核心项目。他致力于人工智能技术在客服领域的创新探索和产品孵化，包括“阿里小米”、“店铺小米”。等等。，赋能集团核心业务和阿里经济中的业务，做全集团多个事业部(淘宝、天猫、1688、飞猪、菜鸟、lazada等)的数据和智能。同时，他在客服领域的人才管理、能力提升、人员转型等方面有着丰富的实践经验，并率先推动了人工智能培训师系统的落地和推广，是先进生产力在客服领域的应用和生产关系升级转型的开拓者。

主题:智能服务2.0:走向人机协作

赵睿:中信国安红莲九五集团呼叫中心部总经理。他毕业于Xi交通大学，获得管理学硕士学位。他在呼叫中心拥有六年的技术背景和经验，成功地转变了运营和管理工作。目前拥有近15年的呼叫中心行业经验，负责管理红莲九五集团20多个城市9000个席位、13000人的呼叫中心服务团队。在呼叫中心外包行业领域，我们不断探索并建立了一套外包领域的标准化运营管理体系，涵盖了市场商务、职场建设、人力资源、综合保障、项目运营五个维度的“121体系”，并在全红联九五呼叫中心成功推广应用。

主题:科技帮助变革、创新和升级服务。

米白:泰英科技集团副总经理。1994-2002年就读于清华大学自动化系，获学士和硕士学位，2006年获得高级工程师职称。2002-2013年在北京移动客服中心工作，负责CRM系统建设、电话营销、电子渠道、业务和运营管理，多次带领北京移动客服中心获得中国移动服务示范基地；2013-2015年任用友集团用友通信公司副总裁，负责全国营销服务；自2015年初起，泰英科技集团副总经理负责全国销售市场和运营。2015年9月，被中国通信企业协会聘为增值服务委员会评估中心成员。特别擅长咨询和实施各种服务营销项目。从事呼叫中心相关工作15年，其中运营管理经验13年以上，精通技术到运营，特别擅长咨询和实施各种服务营销项目。

话题:服务创新之路——泰英的思考与探索

赵琪:居里新居客户服务和质量控制总监。毕业于英国诺森比亚大学，硕士毕业回国后一直从事客服工作。曾在中国移动北京公司、贝塔斯曼奥维特服务集团等财富500强公司工作，具有十多年丰富的客户中心运营管理经验。到目前为止，通过团队管理经验的沉淀和实践经验的总结，提炼出了一套行之有效的方法论。16年带领当时的团队获得年度“金耳杯”中国最佳客户中心奖，个人获得2016年中国最佳客户中心经理。近年来，作为中国电子商务协会合同中心专业委员会主任、中国最佳合同中心入户测评评委、全国客服经理，多次参加客服行业峰会和论坛，接受行业媒体采访，发表个人文章。

话题:从0到2，谈谈客服团队的人员建设和人才培养

王宁宁:北京金世纪商旅网络科技有限公司副总裁，有10多年呼叫中心管理经验，专注于企业自建呼叫中心的运营管理，对呼叫中心的服务营销模式有深入研究。通过技术和客户服务体系的创新，呼叫中心的价值将不断提升，引领集团客户服务中心从单通道服务模式向服务营销模式转变，完成一站式全程服务中心建设。

演讲主题:服务升级一站式服务有助于改善客户体验和性能

凯撒钟):beBit经验战略咨询合伙人。芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士，曾就职于罗兰·贝格管理咨询公司。为大中华、日本、欧洲、美国财富500强企业提供管理咨询服务，在体验战略、消费者行为分析、数字战略、商业模式优化等方面具有丰富的项目经验；负责中日用户体验交流策划，包括日本财产保险(Sompo)、索尼保险、Lifenet、平安集团、中安、泰康在线、车家、丰田、KDDI等。

主题:NPS战略和管理模式

黄里宁:深圳市第一互联网科技有限公司运营副总裁，在呼叫中心领域拥有8年以上的工作经验，在统一通信和呼叫中心解决方案领域拥有深厚的专业经验。他是小A机器人的发起人之一，负责小A机器人项目的整体规划和运营，推动小A机器人的市场应用和发展。

演讲主题:智能语音客服的成长

贾:教育技术服务部销售总监。从事教育服务和销售十余年，熟悉线下培训机构和线上教育的服务体系和销售体系的创建和运营，对管理中的质检模块、现场运营模块、用户反馈模块有自己的见解。在管理实践中，逐步从传统的呼叫中心走向新渠道的智能客服中心，致力于标准服务的自动化和人工服务的差异化。受邀参加2018年第14届年度客户世界大会，并将担任“人力资源与流程管理”子论坛的主持人。

张新南:北京远海汇成金融服务外包有限公司副总经理，燕山大学毕业，具有10年惠普售后服务和项目经验，6年客户服务外包和金融服务外包经验。曾全面主持EMS、进口大众、支付宝、邮储银行、河北联通的呼叫中心项目。着力构建和优化精准、高效、智能的服务平台。是COPC注册协调员。受邀参加2018年第14届年度客户世界大会，并将主持“交互技术与数据运营”子论坛。

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