【随机托运是什么意思】小型行李服务——行李登机和托运

1、应接不暇。

2013年4月的一天，公务结束后，我们准备从某个机场坐飞机回北京，在等待候机的时候，听到广播说这架飞机满载，希望旅客托运手推车箱子等。(威廉莎士比亚，模板，公共汽车名言)。我们合作的是寄行李箱，安心等待起飞的通知。

幸运的是，飞行信息正常，我们如期登机。在登机过程中，我发现仍然有很多旅客拿着大包的行李，甚至超大型拉链箱也装上了飞机。遗憾的是，在整个登机过程中，没有看到工作人员对旅客行李的劝阻，机舱门口也没有工作人员的强制要求、LABA箱子等行李托运。(威廉莎士比亚，模板。)

不幸的事终于发生了。由于大量行李被装载在飞机上，飞机上有限的行李空间很快就满了，很多手推车箱子不得不呆在飞机通道等空闲的地方。飞机不能起飞，飞机晚点了。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，飞机名言)延误了近一个小时后，飞机“船”再次打开，装载着多余的行李，等待飞机起飞。

再次不幸的是，飞机到达目的地机场后，由于现场的一名飞机导游的缺席，我们的飞机在接近停机时间的地方耽搁了近一个小时，在那里等着姗姗来迟的导游。

2、午夜叫“机器”

2016年11月的一天，公务结束后，我们再次从这个机场坐飞机回到北京。因为我们是最后一个登机的人，所以在到达船舱门口之前被堵住了。另外，因为很多行李堵塞了客房通道，船舱登记行李再次打开。

乘务员们手忙脚乱地为旅客托运行李时，我有好事。万一旅客随身携带的行李里装有充电宝等危险品呢？乘务员斜看了我一眼，立即问所有要托运行李的旅客。有充电宝吗？旅客的回答很清楚：没有。

我们随身携带的小合规行李，因为乘坐的旅客行李被工作人员从飞机上卸下来了，很快就进入了机舱门、发射、滑行、起飞。……。

在飞机基本没有延误的情况下，我们到达了目的地机场。和旅客一起在这个航班行李转盘上等了将近半个小时的“空位”，终于看到了这次航班的行李，又过了差不多半个小时，这次航班的行李越来越少，直到其他航班行李出现在行李转盘上，我们仍然没有看到十几个旅客自己翘首以待的行李，这是怎么回事？(*译者注：译者注：译者注：译者注：译者注：译者注：译者注)

茫然的我们来到行李咨询处，一说话，咨询处的一个年轻人就用学过的语言堵住了嘴。你们的行李和下一班飞机一起到达。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，行李名言)为了飞行安全，所有托运行李都在起飞机场接受了安检，因为这架飞机不能延误等待行李，所以下一班飞机将到达。旅客提出疑问时：“如果下一班飞机到达，为什么不提前通知我们？还是有工作人员在行李转盘上告诉我们？单击时，年轻人非常烦躁地说：飞行安全不能理解吗？

在工作人员的教育声中，我们留下电话和家庭地址，拖着疲惫的身体，凌晨回家等吉姆“平安”。

凌晨，稀里糊涂地接到电话，说我的行李送到了，赶紧起床穿衣服等着，时间显示凌晨12点50多分。20多分钟过去了，行李还没到。打来的电话再次打来，告诉他还在找我们家，耐心地指着手指等着。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视剧)，家人)凌晨1点多了，随身携带的行李终于到了，快递单比行李提前送到了我手里，行李员几乎用命令的语气让我签名。让我先打开行李查看后确认，戏剧性的事情发生了，贝尔曼掏出手机拍照(把我当成什么了？）.签字后，行李员拿着文件离开了，我提醒他还有一张是我的。

从此完全没有睡意，直到睁开眼睛天亮，脑子里总是萦绕着，为什么要这样服务“牛”？嗯？

专家评论：

同样的超大、超规行李进入客房，几年前的宣文托运和几年后的宣文托运处理方式不同。(一个是行李随机托运，航班延误了。)一个是保证航班正常，行李到达后到达，旅客焦急地等待行李，但结果旅客的体验非常“糟糕”，旅客对民航服务的满意度下降，民航服务质量受到严重影响。

1、机场方面。

通过这两个事例可以清楚地看出，机场的地服人员在《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空旅客、行李运输规则》中没有遵守有关托运行李的相关规定，作为第一关子没有尽到应有的责任。

《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十一章第37条规定：携带物品的重量，每位旅客限制5公斤，持有头等舱机票的旅客可分别携带两件物品。持有公务舱或经济舱机票的旅客每人只能携带一种物品。每个随身物品的体积不得超过20x40 x 55cm厘米。超过上述重量、零部件数量或体积限制的携带，应剥皮并作为托运行李托运。

第三十八条规定：每位旅客的免费行李额(包括托运和自主行李)、持有成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤、公务舱旅客为30公斤、普通舱旅客为20公斤。持有婴儿票的旅客没有免费行李额。乘坐同一航班前往同一目的地的两名以上同行旅客在同一时间、同一地点办理行李托运手续的，其免费行李金额可以按照各自的旅客费用等级标准加在一起。构成国际运输的国内航班区间按每位旅客免费行李额计算为适用的国际航班免费行李额。

2、航空公司方面。

第一，承运人没有根据需要在与机场的服务“接口”中选择超规格行李。在《中华人民共和国民用航空法》中，第一百一十二条承运人运输托运行李时，行李票可以包含在机票中，也可以与机票结合。其中第一条规定，承运人必须明确托运行李的数量和重量。按照托运规定执行。另外，航空公司除不遵守《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》外，公司制定的《旅客、行李运输服务手册》中有关行李托运的内容没有得到履行。

第二，在案例2中，可以清楚地看到行李延误的原因。因为飞机行李中可能有充电宝等影响飞机安全的危险品。根据民航局推出的《危险物品安全航空运输技术细则》和《中国民用航空危险品运输管理规定》，旅客携带充电宝飞机时的注意事项载于第1和第2段。

一、充电宝必须是旅客个人自用携带。二、充电宝只能在手提行李中携带或随身携带，严禁在托运行李中携带。在第三款和第四款中，有明确了界定了危险品的规格：三、充电宝额定能量不超过100Wh，无需航空公司批准；额定能量超过100Wh但不超过160Wh，经航空公司批准后方可携带，但每名旅客不得携带超过两个充电宝。四、严禁携带额定能量超过160Wh的充电宝；严禁携带未标明额定能量同时也未能通过标注的其他参数计算得出额定能量的充电宝。所以，充电宝等危险品的重新安检，造成行李延误的后果，应由航空公司承担。

第三，在购买机票的那一刻起，乘客便与航空公司形成了合同关系，行李延误属于航空公司违约行为。根据《合同法》第七章第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失”；而在第一百一十三条中规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”。在上位法的《民法通则》中第一百一十一条也规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失”。另外，2014年新修订的《消费者权益保护法》中第十一条同样规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。所以，在行李出现延误到达后，在旅客并没有要求赔偿的情况下，工作人员反而用训斥的口气，与旅客沟通。

最后，在行李延误到达后，航空公司虽然按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中第四十八条的规定，即：“旅客行李延误到达后，承运人应立即通知旅客领取。也可直接送达旅客。旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。旅客如果要求领取行李，应向承运人提供足够的证明，并在领取行李时出具收据”交付了我们延误的行李。但是，没有出具收据，更没有注意旅客的感受，在深夜送达，使旅客的服务体验大大下降。

解决方案：

首先，服务是一个系统工程。它需要决策者、管理者和员工不仅从思想观念上做出转变，还要求企业要有条不紊地安排各项工作。完整的服务体系至少包括下面几个方面的内容：

1、树立全面、合理的服务理念，“真情服务”不是一句口号，是需要企业内化于心、外化于行的服务理念；

2、充分了解旅客需求，确定旅客基本服务需求；

3、针对旅客基本需求的服务产品设计与建立合理的运行实施系统；

4、服务企业的人力资源管理系统（包括人员招聘、人员培训、用心为旅客服务的支持系统和奖惩制度等）；

5、服务质量的管理系统（服务标准制定、服务流程的设计、服务支持和监督、服务质量全流程管控等）；

6、实现旅客满意与忠诚等。这个系统工程是一个庞大的系统，它涉及民航服务的各个运输主体，各主体内的各个层级。为了让系统运转正常，员工工作顺畅，旅客感受良好，需要系统内的每一个主体单位有系统思维、全局观念、大局意识，有服务于社会、服务于旅客、服务于系统下一个环节的服务意识。

只有在这样的思想认识上，服务系统链条上的各个环节才可能用心的去为旅客服务、用智慧的去为下一道环节服务。只有这样，旅客的大件行李、超规行李、满载航班的行李管控才能够真正在机场地面服务保障环节被彻底“卡”住，地服才能够为航空公司客舱做好服务保障，为旅客做好服务。

其次，航班正点率与民航服务质量不是对立的关系，二者相辅相成，都是民航“真情服务”重要内容。

2016年两会上，冯正霖局长说：“民航局始终高度关注航班正点率的问题，我们不仅要保证飞行安全，也要做好真情服务。提高航班正点率能带动真情服务。”2017年民航服务质量和航班正常工作会议上，王志清副局长强调：必须抓住航班正常性这个“牛鼻子”，提升民航行业整体管理水平，更好地服务国家战略，发挥民航对经济社会发展的驱动作用；要着力增强航班正常保障和延误治理能力，旅客投诉率、行李差错率等指标明显下降，服务质量管理进一步规范，旅客满意度明显提升。

提高航班正点率是为了提升旅客出行的舒适体验，提升旅客满意度。然而该案例中，如果为了保航班正点率而不顾旅客体验、降低服务品质的做法严重违背了“真情服务”理念，违背了民航局狠抓“航班正点率与民航服务质量”的初衷。

第三，安全是民航的根，“真情服务”是民航的魂。舱门托运行李三大危害：一是随身携带的行李里可能有旅客贵重物品，如果贵重物品临时托运存在丢失的风险（引发新的服务危机）。二是舱门托运行李涉及到危险品托运等安全隐患。随身携带的行李有可能有充电宝等，舱门托运只是凭旅客口述“没有”，如果充电宝托运有安全危机。三是舱门托运给旅客不公平感觉，先来先放，超标违规的行为得到鼓励，增加民航服务难度，也让客舱乘务员承受旅客不满的压力。上一道程序要把下一道程序当客户，要为他们着想，为他们服务，就应该尽职尽责。

第四，“安全、快捷、开心”的位移是旅客选择民航交通的理由，也是旅客不满的根源。旅客出行不仅需要安全、需要快捷，也需要在整个位移过程中体会到开心。本案例中，最后登机的旅客，特别是按照我们现行的旅客登机服务流程，通常最后登机的客人可能是一些要客，是一批更加重视服务体验的客人。退一万步讲，前方机场地面保障不能“卡”住行李，旅客行李必须舱门托运而又不能随机托运时，企业也应该事前告知旅客，以保障旅客的知情权。同时目的地机场的地服（或者航空公司地服）应该主动联系旅客，而不是旅客找不到行李后找他们，他们才提供“教育”式的服务、“打扰”式的送货、“疑犯”式的开箱。

在这两个案例中，反映出来的问题是系统性，是民航服务链条全线“溃败”的反射。因此，要解决这样的问题，需要最高层的观念转变和启动，需要“高层重视、再造流程”，机场要认真思考怎样为旅客服务？为所有驻场单位（特别是航空公司）服务？要根据民航运输的新变化（航站楼自助服务的普及、旅客乘机人群的变化）重新从旅客角度出发，梳理习以为常的服务流程，把民航运输的一些基本服务标准在合适的流程环节中、在合理的制度保证下落地。航空公司与机场高层要认真坐在一起，理顺服务链条、杜绝服务交叉处“人人负责、人人没责”的推诿现象。

“转变观念、培训先行”。在这两个案例中，貌似一线员工的服务态度和服务处置技巧出了大问题。员工的问题，实质上是公司的问题，是领导的问题，是培训的问题。公司的文化、公司的理念、公司对待旅客和合作单位的态度等，会直接影响到一些员工的行为方式和态度。当我们的企业在以锦上添花“运动”的形式抓服务，以陶醉“评比”的方式提升质量，以盲目“对标”的形式做标准和流程，以简单“惩罚”的方式管员工的时候，我们是否思考过，员工该会以什么样的态度对待旅客呢？“转变观念、培训先行”不仅是要培训一线员工的服务意识、服务沟通技巧和现场处置能力，还需要培训中层管理者的服务管理能力和服务质量提升能力，更需要培训高层的服务意识和服务决策能力。

在民航内部，在行业上下，在“真情服务”理念的指引下，牢固树立“请把下属当客户！”、“请把下一道工序当客户！！”、“下一道工序是上一道工序的质监员！！！”。这样的理念和行为模式可以弥补服务链条的脱节而带来的服务危机，这样的理念和行为模式还可以把我们的服务产品瑕疵在服务环节中通过及时的服务补救消化掉。

如果我们前期工作没有深入细致做到位，当我们的服务不能够及时满足旅客的需求的时候，我们一定要及时的提供相关信息，告知旅客信息既是服务的需要，更是消费者权益保护法的要求。及时信息提供可以给旅客自主选择权，及时的道歉可以化解旅客的不满。

服务是一个系统工程，这个工程质量的优劣在系统的高层，所以企业高层是否真正重视服务？是否脚踏实地的践行“真情服务”，旅客是可以感受到并反馈到的。如果质量评比的名次在提升，而旅客的感受在下降，那“真情服务”又有多少真和情呢？（作者：陈淑君、刘思涵）

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