驴妈妈旅行 真糟心，去哪儿、马蜂窝、驴妈妈、飞猪等13家平台“不建议下单”！在线旅游平台涉嫌三大侵权问题

国庆假期期间，去哪儿、马蜂巢、妈妈、飞猪等13个平台“不建议下单”，存在3个涉嫌侵权问题

在过去的十一黄金周期间，OTA消费者投诉也随着假日旅游呈现出“井喷”的周期性特征。

10月10日，国内知名电商智库电商研究中心发布了《国庆假期OTA消费评级清单》。有理由注意到，该榜单是基于第三方“电子商务消费者争议调解平台”9月至10月7日受理的涉及在线旅游平台用户的消费者争议案件大数据。榜单上投诉的15个OTA平台中，去哪儿、马蜂窝、妈妈、飞猪等13个平台“不建议下单”；在线旅游平台存在三个涉嫌侵权的问题。

报告显示，只有携程和桐城旅游的用户满意度综合指数在0.75以上，被授予“推荐订单”购买评级；而鳄龙、去哪儿、MaHoneycomb、旅马旅行的客户满意度综合指数在0.4-0.75期间获得了“谨慎下单”的购买评级。

此外，旅游、联合周边游、飞天猪、英雄之家-孩子之旅、走走看看之旅、胸罩之旅、途牛之旅、带我飞、旅行网起程等9个平台的用户满意度综合指数均低于0.4，获得“无订单推荐”购买评级。

报告指出，在这份消费者评级清单中，OTA存在三个突出的涉嫌侵权问题:退款难、错货、退费高、霸王条款、违约“捆绑”搭售。

1.如果货物不正确，很难退款

消费者购买在线旅游产品，到店后不满意要求退款，因突发事件要求退款，平台说“不”。其中主要问题是酒店预订客房等产品宣传明显不一致，有虚假宣传嫌疑。此外，当消费者提出退款时，大多数平台拒绝退款。其中，有很多来自鳄龙、飞猪、发现旅行、家庭旅行等平台的投诉。

田先生在飞猪平台上预订了咸阳凯尔胜花园酒店的房间，并支付了456元的费用。由于临时改变行程，他选择当天退款。在田先生未享受任何服务的情况下，只退还了91.2元，收取高达80%的手续费。对此，田先生认为:“手续费的金额非常不合理，咨询酒店时，酒店告诉我没有收到我的预订信息，也就是说，飞猪在我成功预订房间后没有第一时间帮我联系酒店。在这种情况下，我实际上收取了80%的手续费。”

对此，电子商务研究中心法务部助理分析师孟慧欣提醒消费者，我国《消费者权益保护法》第25条列出了7日内可以无故退货的网上交易例外情况，并设定了总括条款。我们可以从中国民航总局最近关于退款和变更费用的新规定中学习。无故退票是不可取的霸王条款。其他票可以效仿机票、火车票等。要设置梯度退费率，即使不影响商家的再销售，也没有理由七天退费。

2.高额退费涉嫌霸王条款

搭售不平淡，高额退费死灰复燃。“电子商务消费者纠纷调解平台”用户投诉案例数据库显示，马五、桐城旅游等平台机票退费高的问题突出。除了机票，酒店预订等服务也有退费高的问题。显然，超额退费违反了公平交易原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度指标来看，很多平台对于这类问题都获得了“谨慎下单”的购买评级，甚至是“不建议下单”的购买评级。

对此，孟慧欣认为，高额退改费和特价机票不退不换条款涉嫌霸王条款，应认定无效。7月16日，民航总局发布《关于改善民航票务服务的通知》，明确规定航空公司空应建立阶梯退票和改签费率制度，严禁OTA平台向旅客收取超出退票和改签费标准的额外费用。因此，OTA平台的“离谱”退换费问题有望得到改善。

3.默认的“捆绑”捆绑

此外，国庆前夕，电商研究中心对飞猪、桐城、途牛、携程、一龙、妈妈、去哪儿等国内知名OTA平台搭售情况进行了调查，并进行了抽样评估。结果显示，飞猪、去哪儿、携程三大平台表现稳定，其中飞猪排名第一，去哪儿和携程分别排名第二和第三。整改效果值得肯定。

而桐城、一龙、途牛、绿妈在几个调查中都出现过两次以上的违约搭售情况，获得了“谨慎下单”的评级。整改措施明显不到位，尤其是桐城一龙将主订单入口接入微信小程序后，更多产品被默认捆绑，值得消费者关注。

对此，电子商务研究中心生活服务电子商务分析师陈表示，搭售行为已成为关注焦点，消费者权益保护不断加强。对于包括在线旅游平台在内的生活服务电商平台，不仅要明确规范、坚守底线，更要着力提升产品和用户服务质量，从产品管理、服务保障、风险防范等方面提升综合实力，才能在瞬息万变的行业浪潮中站稳脚跟、大踏步前进。