群众诉求“指尖办” ，江苏12345热线小程序正式上线

　　现代快报讯(记者卢河燕)7月5日，江苏12345热线小程序正式上线。现代快报记者了解到，这是省政务办优化热线服务的创新举措。试运行五个月以来，小程序共接处企业和群众诉求近7000件，服务满意率为95.2%。

　　江苏12345小程序功能多样、服务多元，设有“新民声”“新政务”“新我们”三大板块。通过“新民声”，企业群众无需拨打当地设区市12345电话转接，就可“一键直达”“一步到位”。群众可以直接将个人事项以文字、图片等形式快速提交至省12345平台，并随时查询服务进度，在线对答复结果评价。

　　在“新政务”“新我们”版块，分类分区展示政务信息、热点政策和常见热点问题答复，汇聚更新江苏12345数据周报，分享热线小故事，让企业和群众动态掌握热线工作，多角度了解热线服务。

　　江苏省12345政务热线平台遴选综合素质过硬、业务能力扎实的话务代表专职负责小程序管理，第一时间处办企业群众提交的诉求。

　　在此前五个月的试运行期间，江苏12345小程序服务平稳有序，截至目前，累计用户达1.5万。据统计，目前小程序日均接收量达70余件，每件诉求及时转派相关部门办理，在互联网渠道实现群众诉求“接得更快”。在用户活跃度方面，苏州市用户最为活跃;在用户年龄方面，30-39岁用户占比超40%，是使用频次最高的人群;在使用频次方面，小程序实时访问次数高峰时段为9：00-11：00、15：00-17：00。

　　6月21日，常州市民周先生通过江苏12345热线小程序反映，小区单元门口的窨井塌陷，前期向物业反映后一直没有维修，存在安全隐患。省12345第一时间形成标准化服务工单，并立即将该诉求进行转派。不到1天时间，物业就已组织施工人员对塌陷井盖进行维修。

　　6月24日，南京邮电大学通达学院毕业学生反映，去年6月毕业后档案一直放在学校，现已找到工作，想把档案转回原籍南京，今年5月起多次与学校辅导员联系转档案，但迟迟未完成转档案。省12345及时将此诉求转派至省教育厅，并密切跟踪。经相关部门多方协调，该学生档案已于7月1日顺利寄出。

　　江苏12345热线小程序的正式上线，标志着江苏12345融合热线的程度进一步深化，也是企业群众的心声快速直达省12345热线的便捷入口，还是政务公开向基层延伸、政务信息向企业群众及时传递的综合媒介。江苏省政务办相关负责人表示，将根据用户提出的意见建议，不断优化小程序服务功能、智能化运行水平，也将全力做好政务热线其他各项改革发展工作。

　　(江苏省政务办供图)