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被投诉后,这些快递员会面临哪些处罚?
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天猫双十一倒计时已经开始,又一年的购物狂欢即将来临。
买买中一定忙着买,各种优惠券眼花缭乱。快递哥自然要送,快递的大山让人看不起大海。
期待着,期待着,最后期待着我日思夜想的包裹,开箱快递的感觉当然很好。但是如果发生了轻微的意外,在接收快递的过程中,快递员和快递员之间会有一些摩擦。拿起电话一键投诉是你的选择吗?
你想过这些快递员被投诉后会面临什么处罚吗?
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不同快递公司的处理方式
顺丰在服务质量方面口碑很好,当然顺丰本身也很注重服务质量的监管。一些顺丰快递员已经在网上解释了他们的内部投诉管理。如果消费者打电话投诉,客服会发出工作订单,与当地主管核实被投诉的快递员是否有服务故障。主管明确服务等级,涉及服务态度,情节严重的予以辞退,绝不录用。其他将根据情况进行处罚,如业务分工、罚款或暂停岗位培训,业务分工的处罚将作为内部晋升的参考。
顺丰的投诉基本原则是客户的声音优先。即使客户想取消投诉,事后打电话给客服说明情况也无济于事。另外,如果快递员被投诉,也会对站点经理产生影响,这涉及到站点的激励排名,与薪资和晋升挂钩。
如果大云兄弟被投诉到公司,省公司将被罚款100,分公司将被罚款20。投诉处理后,客户会收到一条短信,询问服务是否令人满意。如果是,分公司不罚款。向国家邮政局投诉,每张票罚款2000元,对分局影响很大。
德邦有星级评定制度,从五星到一星奖励不等。当月开票金额达到6万,且无投诉,则有1000元五星奖励。德邦有员工在网上计算过,如果月开票金额6万元,按照一个月24天的平均工作时间,每天要开2500元,只有工作很饱和的时候才能实现。早上发货,下午收货,晚上装车都是九点左右。如果这样重复24天,有可能获得五星奖励。当然,如果被投诉,也不会有奖励。
去年网上披露,有一次快递员被投诉,不管什么原因被罚款100元,不能投诉。后来公司高管出面说公司没有这样的规定,但是罚款确实存在。
罚款应该是大多数快递公司处理被投诉的快递员的方式。罚款金额不一,但通常会给快递员反应时间,让快递员自己与客户协商,取消投诉的反馈机制。ZTO快递的一名成员表示,客户第一次投诉不会受到处罚,但将根据具体情况第二次受到无限罚款。快递员一旦被投诉就会被罚款,但是金额是20元。
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惩罚背后的管理挑战
目前,投诉是整个快递行业面临的挑战,投诉率直接影响品牌形象。作为最后一个环节,快递员直接与客户联系,因此对快递员的管理尤为重要。行业内也习惯了“罚管”的方式,快递员要承受很大的压力。
网上快递员的口碑也似乎两极分化。据说他们每个假期都会给我们寄包裹,风雨无阻,很辛苦,应该理解。相反,有些人抱怨快递员不礼貌,服务态度差。根据国家邮政局发布的数据,2018年上半年,全国快递服务有效申诉率为百万分之3.02,同比下降百万分之3.59。从大数据和趋势来看,整个行业的服务质量在不断提高。
在信息越来越公开透明的情况下,普通消费者维权的渠道越来越多。面对只有一个电话或点击手机屏幕才能实现的投诉,不同的人有不同的态度:有人认为快递员很难理解,宽容是包容的;有人认为花钱就是买服务,服务不到位一定要投诉。有的人怕投诉后快递员拿着自己的资料报复,而在快递员这边,也会出现消费者恶意投诉,被冤枉的情况。
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