有顶天酒店 当酒店前台20年，我见识过的那些花式顾客

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-职业事故-

我有过不下三次转行的冲动，但我还是在这里，因为有一群人和我一样真心热爱酒店。我们喜欢西装和领带的优雅，也喜欢酒店文化。不管是白天还是黑夜，旅途都是风雨交加。只希望给客户最温暖的触摸和宾至如归的感觉。

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练东西，学东西。

第53条

萧艾是我的朋友。他是高级酒店前台经理。2000年开始在三亚某酒店实习，一直扎根于酒店服务业。

从酒店实习生到前台经理，近20年的经历让他看到了很多奇怪的现象，遇到了很多性格不同的男女，在酒店前台制定了一套应对不同类型客户的“对策”。以下是他的自我报告:

一、引人注目的顾客:请让虚荣陪我

2002年在三亚某高星级酒店做前台，经常遇到从全国各地飞来三亚度假的客户。因为三亚旅游业发达，酒店之间竞争很大，各个酒店的服务意识都比对方强，但是酒店大堂难免会遇到一些穿着拖鞋的挑剔客人。

有一次，一个来三亚度假的华裔客户，穿着休闲沙滩裤，拿着夹子拖回酒店。可能是因为假期时间闲适漫长，客户无聊的在酒店大堂闲逛后开始和我聊天。

“你的酒店怎么了？这种香味闻起来很难闻。我以前住过的五星级酒店味道很好，你可以多向他们学习……”

“而且你们酒店的洗浴产品真的没有我以前住的XX酒店的好……”

看着顾客漂亮的外表，虽然我知道每个酒店都有自己的香味和产品特点，但我还是笑着回答:“你说的很有道理，我们确实有很多缺点，谢谢你宝贵的建议！”

但是，他没有离开的意思。他用胳膊肘撑着前台，左手抚着右手的指环，眼睛在四面巡视，寻找着更多可以挑剔的细节。

我默默数了数“123……”在我心里。当我心里默默数着“10”的时候，终于，他挺直了腰，点了点头，大摇大摆地回了自己的房间。

三亚晚上很热闹，很多顾客喜欢在海边点一些海鲜当晚饭。因为酒店有外卖不能上楼的规定，所以很多穿睡衣的顾客下来拿饭。然而，客户在早上一次又一次地开始了“电话轰炸”。

他的声音似乎可以通过电话线震聋我的耳朵:“为什么外卖送不上去，我却要自己下去取？”

我耐心解释，“真的很抱歉，这是酒店的政策。为了营造一个安全干净的住宿环境，外卖是给你带下来的。”

“你的服务态度是什么？你不让他上来，你自己送我！”说完，电话“嘟嘟”挂断了，

我听着电话那头的忙音，微微愣住。最后我默默的从外卖小哥哥手里接过外卖，笑着送给客人。但是，换来的却是非常不礼貌的训斥。

“这么慢，饿死我了！你不知道我以前住过的XX酒店有多自觉，怎么会有这么多东西？”

回到前台后，我忍不住在我们前台微信群里吐槽:“明天早上值班的小伙伴们请注意。XX室的X先生简直就是‘大魔王’！”

同事们听到我的吐槽都忍不住同情我的经历。一直默不作声的经理在群里冒了一个意味深长的泡泡:“小伙子，这不算什么，以后你会遇到更多精彩的客人的！”

然后，经理和我们分享了他的经历。当时他还是个服务员，一个穿着豪华的女顾客住进了总统套房。理论上给她提供适当的优惠是正常的，但是没想到客户找经理洗脚。

一方面，经理不想得罪大客户；另一方面，他不想妥协。于是，他灵机一动，故意挽起袖子，露出手臂上一个已经烧焦褪色的疤痕。他说:“夫人，我很想帮你，但是我有遗传性白癜风，如果你不怕感染的话……”

闻言，女顾客立刻呵斥让他滚。

“看看其他酒店……”这是招摇顾客的经典说法。面对这样的客户，我一开始是很不屑的，但是时间久了，我才知道，服务行业的态度是最高的。所有的委屈和不满都被吞在肚子里，让我们磨练自己的好脾气和治愈能力。如今面对这样一个独一无二的“衣食父母”，我渐渐习惯了，学会了一直保持微笑，隐藏自己满满的抱怨。

二、寻求补偿客户:以最低的成本享受最好的待遇

我也遇到过非常难“索偿”的客户。

今年11月初，有一位李先生住在我们酒店。他穿着得体，又高又瘦，看上去很挑剔。当时我对他有好感。

没想到离开酒店的第二天就接到了他的投诉电话。他在电话里有点生气:“我觉得你们酒店的床单被套都不干净。住在你们酒店后，我的脸过敏了，现在长了很多痘痘。”

加了李先生的微信后，收到他一张面部过敏的图片。

这种情况让我很尴尬。我能理解他心情不好，因为面部过敏急于弥补。在我看来，没有办法证明他面部过敏的真正原因。

我回答:“那就尽快去医院吧。我们酒店非常重视您这次的情况。到时候，你可以给我们参观的发票。我们愿意承担你所有的医疗费用。”

我觉得这是我能提供的最好的解决方案。然而出乎我意料的是，过了几天，我和李先生说:“这几天我太忙了，没有去医院，但是我的脸几乎好了，只留下一点痘印。我为什么不挑一套护肤品？帮我买！”

李先生的要求让我觉得好笑又无奈。即使我多年来一直坚信“顾客就是上帝”，我也不能接受他的要求。

我想了一下说:“不好意思，李先生，我不能答应你这个要求，因为我不是医生，也不能保证给你买一套护肤品就能解决你目前的问题。我觉得你的要求不合理。”

我在和员工分享这个案例的时候，也思考过遇到纯粹是求赔偿的客户应该怎么做。我觉得首先要学会分析他们的真实需求，然后解决他们存在的问题。但是在解决问题的时候，要坚持自己的底线，表达自己的态度，问心无愧。

事实上，作为一名正规的酒店服务人员，如果客户的入住体验受到损害，我们往往会主动赔偿。

酒店怕雨季。不仅天气多变，还容易滋生蚊子。今年7月中旬，周先生一家三口住在我们酒店的亲子房。那天晚上，轮到我上夜班。我接到周先生的电话。我能感觉到他嘶哑的声音背后的烦躁:“你房间里有蚊子，我女儿现在腿上全是包！”

我赶紧道歉:“真的很抱歉。最近气候炎热，容易滋生蚊子，给你造成了不便。我让服务员给你送点驱蚊剂来。”

电话一挂，我马上通知酒店客房中心，准备了风油精、驱蚊剂和一个果盘。准备好之后，想了一下，突然想到周老师五六岁的女儿，扎着双马尾辫。她心软，拿了一只粉红色的小猪佩吉，让服务员送到周先生家的亲子室。

经历了这一切，我沉默了一夜。第二天早上结账的时候，周先生的女儿手里拿着粉红色的猪佩吉跑过来跟我打招呼:“叔叔，谢谢你佩吉！”

我俯下身对她说:“真希望你喜欢！”

在她天真无邪的笑容里，我感受到了久违的喜悦和感动。周先生夫妇显然因为女儿的幸福非常满意，留下一句话:“服务很个性化，很精致。下次我会住在你的酒店。”

这件事之后，我遇到因“体验不好”而要求赔偿的客户，总会想起周先生的家人。我会尽量理解客户的不满，然后用真诚细腻的服务让他们感受到我的内心。我觉得这也是我在前台岗位学到的与人相处的模式。

3.不幸客户:在不可控因素下应对意外机遇

据说人倒霉喝酒的时候牙齿会被堵上。有这样倒霉的客户，那晚总能保持不变的状态。

2010年，我从三亚回到家乡浙江杭州，在一家国际品牌酒店做大堂副理。

有一次我上夜班。半夜1点，我接到监控室的内线电话:“12楼有个客人好像丢了房间，一直在电梯厅徘徊……”

因为酒店是圆形设计，楼道是“圆形”，电梯厅设计在圆形楼道中间，一些方向感差的客户不注意就会迷路。

当我跑到控制室观察客户的位置时，发现客户一丝不挂。

这种情况真的吓了我一跳。11月的晚上，还是有些寒意。这位顾客一丝不挂，由于走廊是圆形的，无处可躲，他不知所措地躲在电梯厅的一个小屏风后面，这是他唯一能掩护自己的角落。

我冲到12楼，忍着满心的尴尬空，拿出事先准备好的外套，关切地上前打招呼:“先生，您找不到房间了？”

这位先生看到我是酒店的值班经理，点点头，好像找到了救援。他冻得瑟瑟发抖，急忙穿上我递过来的外套:“我迷迷糊糊去了趟洗手间，转身出现在走廊里……”

我问他记不记得他的房间号，但显然他记不起来了。更复杂的是，这位先生入住酒店时，并没有自己制作房卡，而是通过其他协议公司制作，然后由其他人员交给他，所以在酒店系统中找不到他的房间号。

顾客越来越尴尬，我心里有了一些对策。要么多问点细节，搞清楚他的房间号；或者让这位先生自费重开一间无尘室。显然，第二个计划将作为最后的手段。

于是，我帮这位先生记住了房间的布局。有了他的配合，我基本可以确认是套房了。不过这一层有两套房，我们谁也不能保证哪个是他的。

问了更多细节后，我鼓足勇气站在我认为最有可能的房间前，刷门卡。门打开后，我先查看了房间的状况，然后询问了客户的行李特点，最后确定这个房间就是他住的房间。

第二天，我又想起了昨晚的决定，还是心有余悸。我无法想象如果我判断失误，半夜进入其他客户的房间会发生什么。幸好结果有惊无险。

临走前，这位先生给酒店递了一封长长的感谢信，特别感谢我对他的帮助，并表示这次经历会让他难忘。

我的领导事后也表扬了我，说做酒店前台不仅要逻辑思维清晰，还要随机应变，学会给对方一个得体的方式，最尊重客户。在我学会了这一切之后，我终于有了独立的能力，然后我被提升为前厅部经理。

第四，意见客户:世界衣食父母的心

我相信没有酒店会拒绝“意见客户”的出现！他们可以通过自己的真实经历给出很多有用的建议。每当我收到客户写的建议信时，我都认为他们是一群坦率可爱的人，然后我很乐意将这些建议信提交给我的上级。

2018年，G20峰会将在杭州召开，各酒店压力巨大。当时我们酒店接到了接待一批日本客人的任务，这是我升任前厅部经理后收到的最重要的团队入住。

日本客户以注重细节而闻名，为了成功完成这项任务，酒店收到了自己成员的意见。那几天太忙了，怕错过了什么细节。但是我自己住的酒店，天天看，早就习惯了，很难看出什么问题。

当时，一位查先生已经在我们酒店住了一个星期了。看到我每天皱眉，他就来找我聊天。当他知道我遇到的问题后，他拿起笔和纸说:“我确实有一些建议。以后再和大家分享我的看法。”

我惊呆了，点头答应。

查先生回到自己的房间，午饭时间下楼，拿出早上拿走的信纸，上面已经写得像只蜻蜓。

“哎，每次打开大堂门，都觉得关门器太紧，关门速度太快。其实，你可以慢一点……”

“这一周感觉你的早餐品种太单调了，建议粥和汤的勺子可以用勺架支撑，然后所有的菜夹都可以精致的摆放……”

“前台还有迎宾茶。你的饼干味道不错，但是太大了。我建议你把它们切小一点，这样客人就可以方便地吃了……”

本来以为查老师最多给我一些肤浅的建议，没想到他给了很多详细专业的建议，都是平日里没注意到的细节。

虽然细节不多，但修正后可以有明显的进步。我忙着收集查老师给的建议，然后在第二天的晨会上与各部门分享。我们大家再一次拉响了警钟，再一次做了自查，结合查老师的建议做了改进，终于圆满完成了G20峰会的接待任务。

正是因为像查先生这样的客户不断给我们提出有利的建议，我们的酒店发展得越来越好，我们能回报他们的只有尊重、努力和不断的改进。

V.结论

在过去的20年里，作为一名酒店前台，我接待过不同类型的客户，但无论是哪种类型的客户，都希望享受到最真诚、最贴心的服务，拥有舒适、温馨的体验。我们要做的是尽力满足客户的需求。

很多人认为在酒店工作是一顿年轻的饭，卑躬屈膝，面带微笑是不体面的。正因为如此，现在成为酒店专业人士已经不多见了。

我有过不下三次转行的冲动，但我还是在这里，因为有一群人和我一样真心热爱酒店。我们喜欢西装和领带的优雅，也喜欢酒店文化。不管是白天还是黑夜，旅途都是风雨交加。只希望给客户最温暖的触摸和宾至如归的感觉。

-结束-

-我是个老学生-

//喜欢写作假装不文艺的文艺女//

作者|所以，年轻作者。

图片|顶级天空酒店剧照

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