58到家保洁 从58到家“保洁小姐”说起，上门O2O为啥总坑爹

这是朋友们经历过的真实故事:58岁回家的时候有个懒人日的特别活动。每小时5.8元，朋友打了两次三小时服务电话。然后，约好之后，一个22岁的“保洁小姐”走了过来——打扮得花枝招展，只有22岁，年轻气盛。但是服务不漂亮:前3个小时，因为没人盯着，我只收拾了厨房，拖了客厅地板。业主评论:还不如自己收拾的快；第二次穿着高跟鞋和牛仔裤来的时候，主持人盯着整个服务看了3个小时，但是抹布是用洗菜的池子洗的。虽然所有的房间都打扫干净了，但在解宝小姐离开后，房间不得不再次打扫。主持人评论:我也喝醉了。此外，58家平台每3小时的服务费5.8x3=17.4元，18元收取。不应该四舍五入吗？

这个案例的开头，我只想说一下来O2O的辛苦。现在的情况很可笑:资本方唱赞歌，投资几千万美元，几天就出现了几家估值过亿的公司。但是每个O2O团队的服务质量都严重不符合用户的期望，拖三个小时地板总是让人摸不着头脑。

3大问题让上门O2O叫好

电影界有个排名叫“叫好不是票房”，意思是电影质量好但不是票房。对于上门O2O，车型都很不错。为什么总是没有用户购买？懒人需要上门服务！嗯，这一定是O2O创业者的逻辑，因为他们觉得你肯定会需要我的服务。但是，用户真的这么认为吗？其实用户最关心的就是这四个问题，你还没有很好的解决。

1.服务人员素质不高，服务质量参差不齐。这是“懒人”最关心的问题，也是O2O中最难解决的问题。上门服务对于O2O来说不是很高频的项目，比如美甲、家政或者按摩。不用每周都用，但是相对来说是比较适中的O2O服务频率，每次的服务质量更容易打动用户。比如文章开头提到的那种情况，一个花枝招展的“保洁小姐”似乎不是来做家政服务的，更像是做家教，或者是上门拜访。虽然基本上是这样，但至少在人员培训、监督管理方面，58人还是有不可推卸的责任。对于家政、美容行业、按摩、烹饪等O2O上门服务，很多创业者选择重方法，就是囤积大量专职服务人员。这样做的好处是能够在最短的时间内响应用户的需求，高效地解决用户的需求。然而，问题也随之而来。一旦人多了，在培训和管理上就会出现一些弊端，比如个人服务人员不能游刃有余，服务不当。

质量这个词永远跟随着服务，其重要性可想而知。平台级服务和垂直细分的O2O创业者都面临着一个非常矛盾的问题。如果服务质量提高了，他们必然会陷入严重的模式，但过于沉重会拖累自己的发展步伐，变得不再灵活快速。58同城是温和模式，也就是说平台或者服务中介的作用。相反，同城58是一种严厉的管家、修指甲、搬家模式。O2O是一种去中介模式。显然，重模式会让用户觉得服务更可靠，但就像服务人员的质量管理一样，重模式是否对自己的服务质量有反馈，并执行严格的评分标准，以确保用户在要求上门服务后能够处理问题，不要成为一次性的交易。这也是O2O从线上到线下，再从线下到线上所追求的闭环系统。

2.服务时间很难保证。有个朋友用泰国笛洗衣机洗了两件衣服，半个月前才送回来。家里捡衣服的服务态度很好，但是等待时间太长。这是O2O中的另一个难题，是时间和服务频率的保证。就上门O2O而言，频率没有外卖O2O高，但用户更在意每项服务的服务时间。其实这也是很多O2O创业者选择自建中央洗涤中心，或者花大量时间在严模式的原因之一。

3.价格问题纠结。价格不是用户来O2O最关心的问题，但绝对会是一个考虑因素。比如本文开头提到的案例，5月8日58到家发起的懒人日特别活动，每小时5.8元的服务对用户来说确实是致命的，但是她遇到这样的保洁小姐就醉了。看来便宜的货不好，这也适用于O2O。

4.安全问题。来O2O的女性会遇到安全问题吗？我觉得不会。不是像送快递这种纯粹的陌生人服务，但别忘了很多O2O初创公司都会为很多人的管理做好准备，尤其是光模式的O2O，如果涉及到上门内容，因为控制不严格。

如何避免“大扫除”的重复发生

1.建立完善的服务人员考核、培训和反馈体系。大量的全职阿姨将接受家政的严格O2O模式的培训和考核。只有考过才上岗，美甲沙龙给服务商打分。这些都是保证现场O2O服务人员素质的方法。但是，除了服务内容的线上线下解决方案外，现场O2O还应该有针对人员管控的O2O原则。也就是每次服务结束，都要给用户提供一个反馈或者评分，对服务提供者进行评价。当然，还需要能够区分一些恶意评价和其他内容。这是一个势在必行的细节问题，关系到上门O2O的品牌形象。

2.尽可能规范差异化服务。有人说O2O不规范，因为太特殊，无法实现专业化和流程化。我不同意这种说法。现场O2O对每个个体的需求不同，但可以从服务的一般内容、时间、价格等方面进行量化。通过评估服务人员和根据用户需求实现规模经济来建立完善的标准是非常可能的。这将有助于降低客户的单价，提高服务速度。这实际上取决于用户需求的数量。比如一个美甲服务人员想去望京服务，可以选择身边类似的服务，和用户协商不同的时间。

3.缩短服务时间，提高服务质量。对于O2O来说，缩短服务时间只能在人员、物流、服务中心等方面解决，这取决于服务模式是否实现了规模经济。如果只有2000个用户，你让他成立一个洗涤中心是不现实的。当然，对于更成熟的O2O，在保证高效服务的决心下，服务质量仍然是一个关键问题。

4.价格战要和服务内容协调好。用户对价格非常敏感，但他们并不仅仅依靠价格来寻求服务。一位月薪两万多的白领女性曾经告诉笔者，她宁愿比均价多付30%-50%，我也愿意接受优质的O2O服务。其实对于价格和服务，用户更在意后者。毕竟很多懒人经济基础好，价格往往是质量之后的选择因素。

5.为用户购买保险。保险服务是在比弗家的上门美甲服务中提供的，并不是唯一的O2O安全服务。但是对于用户，尤其是女性用户来说，这种上门陌生人服务至少有更安全的保障。虽然都是选择比较熟悉的服务人员，但是难免会有第一次或者是被信任的服务人员不在。

现场O2O本来就是各种问题的O2O范畴。为了避免另一个清洁女工的重复出现，O2O创业者首先要从线上到线下思考人员控制、服务内容、后续反馈，然后再回到线上闭环思考。这不是生态问题，而是现场O2O关系到生死的时候必须解决的问题。否则，清洁女工肯定会伤害你。