老鼠门 热议|海底捞“老鼠门”告诉我们啥？该如何公关，需要公关么？

第一条:海底捞《老鼠门》告诉我们什么？

打开海底捞官网首页，点击“食品安全”栏目。你会看到这句话:海底捞可能有两种死法:一种是管理有问题。如果发生，死亡过程可能持续几个月甚至去年；第二是食品安全问题。一旦发生，海底捞明天可能关门，这是生死攸关的事情。

但25日，海底捞“老鼠门”事件发生后，海底捞立即开展危机公关，并取得一定成效。政府部门也很重视。他们不仅在第一时间约谈了北京的公司负责人，还立即对事故中的两家门店进行了立案调查，并对四川海底捞的一家中心厨房和26家门店进行了全面检查。

此外，针对“海底捞”存在的问题，北京市食品药品监督管理局在前期日常检查的基础上，于8月25日开始对全市餐饮服务单位进行为期两周的专项检查，重点检查过去发现问题并立案调查的企业，防止反弹。

26日，北京市食品药品监督管理局再次约谈海底捞北京公司，通报此次海底捞全面检查中发现的问题，包括消毒记录不全、餐具混杂、无工作帽和口罩等。，并要求海底捞总部落实食品安全主体责任，限期全面整改，一个月内完成北京门店厨房的开放、信息化、可视化。

随着海底捞危机公关的成功，以及事后北京市政府部门的严格检查和处理，相信海底捞的“老鼠门”危机将在几天内慢慢过去。根据舆论传播的周期和我们中国人的本性，估计用不了多久，大部分人都会忘记那场轩然大波，和往常一样，每个人都会做自己该做的事。

但是，海底捞毕竟不是普通的餐饮企业。近几年，社会上出现了不少海底捞“好好伺候蜕变”的传言:给食客什么是免费美甲，水果不限，下雨帮忙打车，给吃饭的孩子送礼；甚至还有这么一段“人类挡不住海底捞”:等饭，说两个规划方案还没做，吃完海底捞我就发好PPT等等...

众所周知，海底捞在中国餐饮业扮演着重要而不寻常的角色。他塑造的神话和形象是众所周知的，深入人心的。但是，谁又能料到，神一样的海钓，除了表面上“光鲜亮丽”之外，和黑作坊没什么区别。我们把损失在金玉中的海钓归咎于它，它给我们带来了伤害。难道不应该反思一下自己的盲目信仰和盲目服从吗？

在消费者眼中，“神话”式的海钓永远不能和黑作坊联系在一起，但事实是什么呢？其实想想消费者被骗也就不足为奇了，海底捞发生这样的事情也就不足为奇了。商场都是为了盈利。纵观中国，哪个企业不是在努力打扮自己，把自己包装得漂漂亮亮？还有人，哪个不迷神话喜欢“光鲜亮丽”？

中国消费者这次真的被“老鼠门”伤到了。就连神话这样的海上垂钓者，别说别人了？“老鼠门”事件的发生绝非偶然。所以，我们记不住吃饭不玩。就算海底捞这次公关成功了，再好的承诺；就算政府部门严格检查处理两个星期，直到全部达标，那我们也不能再盲从和相信了！

世界上有谁把自己的崇拜者和盲从者当回事？只是你越是不相信，一味的跟着他，他就永远不会满足，会如履薄冰，不敢轻易欺骗你。一个餐饮企业连基本的食品卫生都保障不了，那还有什么？记住:最不可思议的是神话和魅力。神话越多，事情就越棘手；越光鲜，越脏越丑——这是海底捞《老鼠门》告诉我们的！

我们不需要任何神话，我们只需要真实的东西。不要看它说什么，不要宣传什么，更不要被它的外表所迷惑。为什么独裁者喜欢制造神话，搞个人崇拜，因为他们准备做坏事；为什么一个企业要把自己的外表搞得那么亮丽，让消费者迷信，因为它会开始从你的口袋里骗钱——这是永恒的真理！

第二条:“海底捞”应该关闭，而不是所谓的“危机公关”

大概就连海底捞本人也没有想到，25日，他会经历从秋季到反攻的“两天冰天雪地”:上午，两家门店暴露出严重的食品卫生安全事故，引起震惊和谴责；仅仅三个小时后，随着海底捞道歉信及后续七条处理通知的发布，一些媒体和网友的态度悄然发生了变化，从“选择原谅”到称赞其“做好危机公关”。

真不知道是“海底捞”请了水军，还是中国的消费者没被毒死。一个被媒体曝光甚至无视基本食品安全的恶心的典型食品安全事件，因为其成功的“危机公关”几乎度过了危机；比之后厨房的乱七八糟更恶心的是，很多网友强烈批评媒体“用心不良”。他们也是消费者。支持“海底捞”的主要原因是“大部分中餐馆几乎都是脏的”，指责媒体有选择地故意曝光“海底捞”。当然自卑的原因还有很多更不靠谱的，这里就不陈述了。

事实上，很多人似乎故意忽略了问题的本质，即目前仍然严重的食品安全问题。不管你在海底捞危机公关上做得多好，媒体曝光的那些恶心的图片都是真实的事实。诚然，更多其他品牌的餐饮企业可能也有同样的问题，但这并不是“海底捞”能减轻罪恶感的原因。在共同发现、共同惩罚的态度上，政府主管食品安全管理的职能部门和消费者对不良食品安全行为绝对保持零容忍，至少要共同发现、共同调查，杀鸡敬猴，震慑那些同样忽视食品安全的商家。同时，无论是媒体还是消费者，每个人都应该为了自己的利益，勇敢地揭露那些“黑心”餐饮企业的违法行为，而不是因为“海底捞”是大型连锁企业，是知名品牌，所以可以网开一面，不能因为怀疑其他餐饮企业也是黑心而自卑。

说实话，真正耐人寻味的是，每次暴露出严重的食品安全问题，不是职能部门吃了御膳，而是媒体。奇怪的是，当这种异常现象成为常态时，消费者自然不会责怪食品安全执法部门，而是指责媒体居心不良。恐怕只有中国消费者这么便宜。如果说我们因为无奈而自嘲为“永不侵毒”，那些挥舞着旗帜，高喊“海底捞”的消费者，只能让人觉得无语，想起那句著名的自黑口号:“没有祖国你什么都不是”。

为什么中国的食品安全问题越积越多？除了职能部门失职，商业犯罪成本低也是一个重要原因。如果“海底捞”这个恶心的问题发生在其他国家，恐怕早就毁了，而中国不是。我们可以看到，立即发出道歉声明，被善良的消费者认为是“真诚的”，就成了成功的“危机公关”。耐人寻味的是，因媒体曝光而被动介入的政府职能部门，此时此刻都站出来“执法”。没想到还是老样子，所谓的“调查”也跃跃欲试——北京市食品药品监督管理局再次谈“海底捞”北京公司，要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任，限期全面整改，并按照《关于海底捞火锅北京劲松》执行，另外要求“海底捞”总部按照承诺实现北京各门店厨房的开放性、信息化、可视化，期限为一个月。同时，北京的负责人可以随时主动视察每一家店铺。

也就是说，有严重伤害消费者嫌疑，没有诚信的食品企业，只需要一个“真诚”的道歉和危机公关，一切就OK了。所谓“整改”之后，就可以继续经营，让消费者享受到恶心的“名吃火锅”。

食品安全几乎成了司空见惯的消费规范，值得全社会反思。找到一个为什么不禁止？为什么对那些被拐的无良商家不零容忍？为什么消费者自己会找一个被骗的理由“合理存在”？以前人们说“卖了也是帮骗子数钱”。现在那些压倒性支持“海底捞”指责媒体的消费者不都是变态吗？

据说海底捞的危机公关非常成功。有媒体报道称，一些媒体和网民对食品安全卫生一直坚持零容忍的态度，但这一次他们表现出了慷慨和宽容。不得不说，海底捞的危机公关还是有一些亮点的，尤其是针对酒店前一天因为“顾客用毛巾擦厕所”的问题而发布的全季声明。

其实我觉得不是。“海底捞”是全国连锁的大型餐饮企业，但真正深层次的原因并不是媒体报道的表面现象。说实话，四川的火锅是川菜名菜中的经典，已经成为面向外界的一大本土产业。四川火锅打着所谓“百年老汤”的幌子，有着悠久的食用油文化。因为其行业庞大，每一次以其恶心的操作黑幕曝光，都会有巨大的反声音，明显违反食品安全法规，明显侵犯消费者权益，但每次都能安全生存。所谓“两岸猿不能哭，独木舟已过万重山”。相对于产业利益，公共食品安全显然成了天然的受害者。

所以虽然很多网友变态支持黑心商家，但媒体似乎并不认同。有评论指出，海底捞的危机公关应对是好的，但也必须警惕其可能产生的不良后果:海底捞会因为事件而“尝到甜头”吗？会不会其他企业“吸取经验”，集体形成“后期如何整顿不是那么回事，做好危机公关才是王道”的逻辑，进而陷入“一个问题”有些媒体和网民更应该警惕文字游戏和企业公关策略带来的“套路”的危险。长期以来，我们看到很多企业在事实面前搪塞、狡辩，以至于因为对海底捞的回应差距较大而改变态度。这些都是可以理解的，但是我们要更加警惕它的混乱。

中国人是人，不能“拒各种毒”，也不能改变各种让人紧张的食品安全事实。此时此刻，真正的问题应该是法律不能缺位，执法不能缺位，对涉嫌食品安全犯罪要坚决实行零容忍。所谓“危机公关”不如滚蛋，倒闭才是最好的危机公关。