1992年9月底的一天,原济南市财贸委秘书科青年干部张鲁晋上班后看到一份新文件,文件内容是全省首批50家股份制改造试点单位名单。身为全省信息报送优秀通讯员的张鲁晋明白这份文件的意义,其中一家名为山东省汽车销售集团总公司的企业引起了他的关注。这家企业在当时是全省商贸系统的先进典型,曾被赞“敢闯敢试的做法符合邓小平南方谈话精神”。工作近7年的张鲁晋当时对机关工作产生厌倦。于是,他找到这家企业负责人栾涛,一番交流后,张鲁晋毅然选择辞职加入。
这家企业就是现在的润华集团。如今栾涛是集团董事长,张鲁晋是集团总裁。
从1990年成立,30年一路走来,润华集团如今已发展为以汽车服务业为主导产业,经营网络覆盖全省的大型股份制企业集团。
A 洞悉发展趋势 不断探索创新
未来商业模式将如何变革?面对变革如何应对?这是张鲁晋不断思考的问题。
“我们认为,中国未来商业的发展趋势:一是降低营销成本,二是提升交易透明度。这两点紧密相关,谁能把握好这两点,谁就能在未来的商业模式中胜出!”
“比如客户选择润华汽车服务连锁的汽车保养业务,用手机打开我们的APP或公众号,能看到润华所有连锁店的信息,每家店有多少车正在接受服务、距离有多远,一目了然,客户自己决定去哪家店。”
“如果知道有多少人会到我们店接受服务,我们就能投入合理的人力和物资储备,最大限度降低成本;同时,如果客户能够了解我们提供商品溯源和服务全过程,那么即使我们的服务价格低,客户仍敢下单。”
“降低营销成本、提升交易透明度,想做好这两点,需要科技赋能和信息化建设,这是企业应对未来挑战必须做的。”
“大数据、5G、人工智能、物联网的发展推动商业模式变革,而新冠肺炎疫情加快了变革,这种趋势或许很快就会到来。”张鲁晋说。
顺应未来商业的变化趋势,围绕做好汽车服务行业,润华集团一直在探索创新。
B 服务汽车全生命周期 挖掘客户价值
2017年,因为看好汽车维修保养行业的发展前景,刘娟申请从润华汽车一家4S店调入润华快修连锁,现在是润华汽车保养中心领秀店店长。店内包括刘娟在内共5名员工,主要服务济南领秀城小区的数万名业主的用车问题。小至汽车电瓶亏电,大至汽车系统故障,在这里都能解决。店内三个工位很少空闲,每月可完成200多台车的维修保养。“润华品牌和体系是我们的优势。我们靠专业化服务,靠给业主带来方便实惠,一点一滴积累客户。”刘娟说。按照她的规划,润华汽车保养中心领秀店三年内将开 一家分店。
润华快修连锁还处于起步阶段,但这是润华汽车服务体系的重要一环。按照润华集团汽车板块的发展目标,未来要在全省打造百万客户运营体系。“前面有汽车4S店产生和维系客户;5-7年后当客户需要换购汽车时,有二手车业务做支撑;后边打造社区快修连锁网络,服务老客户的同时积累新客户。最终支撑起润华汽车全生命周期的运营体系。”润华集团副总裁、润华汽车董事长栾航乾说。
目前,润华汽车已经建立起汽车销售、汽车金融、汽车保险、二手车、快修网络等汽车服务产业链,最大限度挖掘客户价值。“过去一位客户在我们这里消费1万元,现在我们围绕客户需求提供更多服务,让客户消费1.5万元。打个比方,过去亩产800斤,现在精耕细作,亩产1000斤,这样利润空间就有了。”张鲁晋说。
C 建设客户管理平台 不断满足客户需求
今年4月23日晚上7点多,北京的刘女士驾车行至济南泰安交界处时,车辆爆胎。无奈之下,刘女士用手机搜索并尝试拨打了润华汽车客服96667。客服人员立即安排救援人员赶到。汽车维修好之后,刘女士主动办理了润华汽车服务连锁的会员。
一条客服热线,串联起润华汽车各服务项目。随着信息化建设的完善,润华汽车的服务方式更加便捷。
近几年,润华集团技术服务部正在建设客户管理系统大平台,目前已建立雏形。手机搜索微信公众号“福润汇”,注册成功后,目前可以网上进行新车咨询、预约保养、预约维修、快速救援等。“未来的福润汇将提供全价值链全生命周期的汽车服务与生活,满足客户不断提升的服务需求。”技术服务部相关负责人表示。
有前瞻性眼光的是,润华客户管理系统大平台建设不仅局限于汽车板块,还包括物业板块。“未来我们的物业板块也会延伸到客户服务大平台上。比如物业公司为一座办公楼提供物业服务,在办公楼上班的车主将成为我们的客户;再比如物业公司管理的停车场,将服务于广大车主,这些都是客户管理的内容。目前我们正在用科技赋能物业管理。”张鲁晋说。
面对新技术挑战,润华集团的年轻人迎难而上,成长为企业科技赋能和信息化建设的主力。
D 打造稳定的人才团队 迎接未来挑战
事业发展的关键靠人,然而做好人的工作不易。人力资源优势是润华集团迎接未来挑战的重要基础。
汽车服务行业是人员流动性比较大的行业。而在润华集团,工作10年以上的员工比比皆是,尤其是核心岗位上都是老员工。据润华集团人力资源部相关负责人介绍,润华汽车4S店内的“1+3”核心岗位(总经理、售后站长、销售总监、财务经理)流失率低于1%,4S店主管以上团队流失率约为2%,销售顾问和售后服务顾问的流失率仅是行业的一半。
润华集团实行“人才库”管理,员工入库后将参加各类培训,并获得选拔晋升机会,不同层级标准不同,形成一套运营成熟的人才培训管理制度。“每开一家新店,都有成熟的核心班子。人才能够满足发展需要。我们各个体系核心岗位人员全部是润华集团自己培养出来的,没有空降兵,这是企业稳定性的核心。”人力资源部相关负责人表示。
企业越大,越要战战兢兢,如履薄冰。“润华的发展战略是聚焦主业,也就是汽车。作为服务企业,我们不生产产品,只提供服务。润华集团各服务节点有效整合后,服务的核心竞争力显现。这将是我们未来的生存空间。”对于润华集团的未来发展,张鲁晋满怀信心。
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