苏宁客服 网友吐槽：苏宁易购堪称“史上最慢”+神级客服

看网页:已经加载发货；查订单:货物已经到温州；售后:系统正在升级

拨打电话:始终语音提示；返回:跳转到“在线客服”；找客服:一次都没回复

看网页，显示“货物已装船发运”；查看订单，显示货物已到达苏宁温州中心仓库；拨打售后服务热线，说客服升级发货受影响；拨打10个以上电话，已处于“按1继续等待，结束后请挂断”状态；尝试退款，可以点击网上的“退货”，会跳转到“在线客服”页面；联系了客服，一次都没回复...昨日，沈先生致电本报新闻热线，称他在苏宁易购网站上有此“神一样的‘糟糕’遭遇”。

记者发现，除了沈先生之外，最近遇到类似情况的消费者也不少，甚至有人在微博上发布了“苏宁易购退出电商”的话题。对于《苏宁》，我感觉的是四字网络语言压力很大。

购物体验

进退两难

本报推出“岁末年初打折季，有消费困扰，可以找我们聊聊”系列报道，起因是市民王小姐投诉。前几天，王小姐看中了Yintai.com“超低折扣”的两个娃娃。她买了之后发现，虽然打折，但是价格比别人的门价还要贵。王小姐对银泰的假折扣非常怀疑。该报12月21日报道此事后，不少市民纷纷拨打该报新闻热线反映消费体验低迷，而更多的消费者投诉集中在苏宁，遇到的问题大多是下单购物时不同程度的延迟发货。其中包括沈先生。

沈先生说，12月4日，他在苏宁易购的网站上花了几千块钱，买了一台投影仪。第二天，网页显示“货物已装载并交付”。12月8日，订单明细显示货物已到达苏宁温州中心仓库。沈先生认为货物已经到达温州，应该很快就可以到达。没想到过了十天，也就是18号，他还是没有收到货，网页上的订单详情栏也停留在“12月13号，你的订单已经装上了”。于是，沈先生拨打了苏宁的售后服务热线，客服表示系统正在升级，因此影响了很多商品的发货，并帮助沈先生联系了温州苏宁的一家实体店处理此事。

温州苏宁店的工作人员告诉沈先生，他买的投影仪没货，要过两天才能到货。过了两天，还是没有苏宁的消息。

“我给苏宁的售后热线打了10多次电话，但是热线一直处于‘按1继续等待，请在最后挂断’的状态，回温州苏宁店的电话一直没有通。”沈先生说，他想退款，但苏宁易购点击“退货”，就会跳转到“在线客服”页面，“在线客服”他发了很多信息，一直没有回复。

今天沈先生觉得很无奈。他说:“这真是蜗牛速度加神级客服。我现在左右为难。我既收不到货，也拿不回钱。”

温州网友“海纳百川”也向本报反映，12月1日在苏宁电器温州傅佥街店购买了一台电视机，并同意12月3日送货上门。但是第二天，送货员打电话来说:“货物装错车了。今天，我们无法发货。我们将在明天交付它们。”然而，15天后，他仍然没有收到货物。他又给苏宁客服打电话，对方说系统升级后丢失了购物信息。最后电视品牌的经销商先付了电视机的钱，又给他买了一台，才解决问题。

交货超过时限

由于系统升级

昨天，记者致电苏宁服务热线，值班经理潘接听了电话。

他说苏宁的系统前段时间在升级，有些功能无法使用。此外，苏宁发起“双十二”运动，导致商品管理有点混乱。苏宁网上和网下商店都不同程度地出现了交货延迟。但是前几天系统升级了，消费者的货会陆续发出去。

那么，不想等待的消费者还能继续选择退货吗？潘经理表示，不建议消费者选择退货。如果消费者坚持退货，可以按照原来的购买渠道退货。

记者了解到，去年8月，苏宁易购通过相关媒体承诺:只要消费者在苏宁易购购物，基于订单系统的确认时间，如果因非不可抗力因素或用户主观因素导致延迟发货，将超过约定时间。3天，即按购买金额的5%赔偿；如果超过7天，即使消费者退货，仍享受10%的延期交货赔偿。“类似沈先生的超期案，他能得到赔偿吗？潘经理说要请示上级，暂时不能明确答复。

网友纷纷吐槽

苏宁“压力大”

记者在网上搜索发现，苏宁系统升级导致的商品配送延迟在全国各地并不少见，引起了不少吐槽，有人称之为“史上最慢电商”。

深圳网友“Xgping35694”在微博上表示，12月13日在苏宁实体店看中了一部售价999元的手机。后来店员通过系统打出的单价是799元，比价签便宜很多。200元马上下单。店员说现在没货，一有货就寄给她。过了好多天，手机都没到。后来发现她买的货被苏宁强行退了，钱还没退。

12月12日，广州叶先生在苏宁一买了一部手机。他和网上客服约好第二天下午送过去。叶先生让女朋友在公司门口等着收货，希望能给她一个生日惊喜。结果叶老师的女朋友在寒风中莫名其妙地等了一个小时。终于，她女朋友的生日过了，礼物还没到。相反，他们没有浪漫的感觉，而是制造了一个尴尬的局面。叶先生多次向苏宁易购投诉，苏宁回复称系统升级造成商品管理混乱，安排师傅尽快发货，但不同意叶先生的索赔。

针对发货延迟，微博也推出了“苏宁滚出电商”的话题，来自全国各地的数千名网友参与讨论，发声他们在苏宁的“糟糕”购物。

■律师声明

消费者

有权终止合同

并要求赔偿

我报读者律师咨询组和浙江平舆律师事务所成员蔡先璧表示，随着电子商务的广泛普及，消费者通过互联网在电子商务平台购物变得更快、更有利。但苏宁易购等一些电商平台无法满足消费者的购物需求，大量出现订单时物流系统的管理和配套设施积压，无法按时发货，甚至订单丢失。

在法律层面上，电子商务和普通商品交易没有本质区别。电子商务未按约定及时发货，经消费者催告仍未在合理期限内发货的，消费者有权解除合同，要求电子商务退还价款并支付相应的经济补偿。

“苏宁易购”作为一个新的电商平台，无法发货，拒绝退款，甚至隐藏了消费者的索赔，这是不应该做的。