消费者通过Meituan.com订购东航国内机票,收到短信发现出发时间有误。申请退款后,他们惊讶地发现,从订单预订到退款成功,不到10分钟,退款费用就扣除了30%。消费者认为没有给东航造成损失,扣除30%是不合理的。《每日315》聚焦这个问题:退票手续费应该如何收取?
据经济之声《每日315》报道,自2017年1月1日起,一些新的旅行规定开始实施,其中新修订的火车退票收费新规——阶梯退票政策备受关注。根据这项政策,离出发时间越近,收取的退票费就越高。驾驶前超过15天的退款将免除退款费用。新规实施后,有人叫好,有人吐槽。
最近有个听众联系节目《每日315》,说他觉得火车票和飞机票都要分步骤收费。去年12月17日凌晨0点39分,周先生在Meituan.com东航旗舰店订了4张今年1月20日北京到广州的机票。当他收到出票的短信时,发现自己选错了出发时间。就在出票后几分钟,他申请全额退款。几分钟后,他收到了退款已被接受的消息。消息也提示他耐心等待退款到达。他以为对方已经同意全额退款,于是耐心等待。过了几天,退款终于到了,看到金额突然觉得不好。
周先生回忆说:“2016年12月17日凌晨,我为家人订了4张Meituan.com从北京到广州的机票。交完票,收到短信,发现时间不对。我把13: 00当成了15: 00,真的是个错误。然后马上,大概三四分钟后,我选择了退款。我在Meituan.com的退款办公室写的很清楚,但是我没有看清楚,所以我申请了全额退款。而且我还解释说,如果你不能全额返还,请告诉我。美团退款方消息称已受理,正在等待回复。我觉得还行,前后只有几分钟。但是后来12月23日,我收到了退款消息。四张票4360元,退了3562元,相当于扣了我798元。”
从预定到退款成功用了不到10分钟,退费扣了30%。周先生认为扣除30%而不给东航造成损失是不合理的。联系美团后。com,他了解到30%的手续费是东航扣的。他问东航客服扣除手续费高的原因。最后他得到的答案是,退款手续费是按照折扣收取的,而不是按照出发时间收取的,拒绝减少或退还扣除的费用。
在查看了消费者提供的订单截图等证据材料后,记者也作为消费者拨打了东航客服电话进行咨询,回答与周先生所说的一致。客服回复说东航退票费用是按仓位收取的,也就是按折扣收取。周先生在N舱订的票,退票时要收30%的退票费。
东航空客服:“我觉得是一个经济仓的N仓的票。”
记者:“如果要退这种票,手续费扣多少?”
东航空客服:“如果是航班起飞前两小时,退款要收30%,起飞后两小时收50%。”
记者:“他在出票后不久就发现时间不对,马上退了。”
东航空客服:“也就是说出票后会退款,对吧?”
记者:“是啊,这种情况是不是要扣30%的手续费?”
东航空客服:“可以,只要是飞机起飞前两个小时。”
记者:“为什么收这么多手续费?”
东航空客服:“非常抱歉,我们只需要在这里订票,然后如果您要求退款,您将收取这笔费用。像经济仓这样的Y仓是收手续费的,但是经济仓Y仓两个小时前收了5%的手续费。”
周先生认为退票费用应该按照出发时间来计算收取,这样比较合理,或者打折票应该有一个在限定时间内“忏悔”的自由机会。
周先生认为:“第一,退款手续费真的太多了,还有一些霸王条款。通常5%还是可以接受的。第二,不是很人性化。现在银行取款有24小时警卫期。因为是12月17日到1月20日订的,前后一个多月,发现问题5分钟内申请退款,真的不会对航空公司有什么影响空。但东航旗舰店的服务人员回复说,如果出了差错,要自己承担损失。”
退票应该如何收取手续费?有没有规律可循,是按折扣算还是按出发时间算?针对这个问题,记者查阅了相关资料,民航总局关于退票收费的规定是:“退票收费规定由航空公司空公司自主制定”。那其他航空公司空怎么收退费?
记者咨询了几家航空公司空的客服后发现,目前所有航空公司空都制定了不同的收费标准,大部分航空公司空采用的是折价退费的收费方式。机票折扣越低,手续费越高。
10分钟内网上退票扣除30%手续费合理吗?退票费用应该怎么收?北京市闻仲律师事务所律师李斌、北京市朝阳律师事务所律师叶秋就今天的话题发表了评论。
经济之声:从订票到退款成功用了不到10分钟,但是退票费被扣除了总票值的30%。消费者周认为自己的行为没有给东航造成任何损失,因此扣除30%的手续费是不合理的。对此你怎么看?
李斌:
在我看来,航空公司空收取手续费是合理的,因为航空公司空必须支付相关运营成本。但问题是,合适的利率是多少?这涉及到一个公平合理的问题。我普遍觉得作为一个航空公司空公司,在收取退费的时候,其目的之一就是为了弥补我所发生的运营成本,但是我不能从退费中获得额外的利益,否则对消费者是不公平、不合理的。
另外,目前民航局授权各航空公司空公司自主制定退费,所以政策不一样。但总的来说,跟两个因素有关。首先是折扣。折扣越低,退费越高。第二,和出发时间挂钩。我觉得,就像现在很多消费者说的,火车票是实行分步骤退票制度的,也就是说根据开车时间的长短来判断费率。我觉得民航公司在机票退费的收费政策上,能够跟得上火车票,是一个合理的考虑。火车票全卖不打折,这是航空空运输和火车、铁路运输的区别。当然,作为航空公司空公司,即使被授权独立制定退费费率政策,也要建立在公平合理的出发点上。运营成本是多少,退款时间和出发时间间隔多长,折扣价格要考虑多高。
这种情况下,也有消费者自身的疏忽,当然是他们的过错。至于这个过错是否要付出这么高的代价,这也是我们需要探讨的问题。
叶秋:1996年3月1日,中国民用航空总局实施了《中国民用航空旅客行李运输规则》空。第二十二条确实提到了退费的问题,但是规定的比较笼统,只说离站前24小时到2小时内要求退费10%,2小时内要求退费20%,其他没有具体说明。但实际上,观察各航空公司空公司,从其退换货规则来看,并不是完全按照民航总局的规则制定的,一般与李律师提到的两个因素有关,一是仓位折扣,二是时间规定。退票费应该是因为乘客自身的原因而收取的,但合理的比例目前确实是一个有争议的话题。
经济之声:有网友认为这么高的手续费应该向消费者解释,让消费者重新决定,是否一定要退票,而不是给消费者退款,扣钱是为了让乘客知道这是航空公司空是否履行告知义务的问题。对此你怎么看?
李斌:当然,航空公司空公司应该宣传他的退款和换货系统。首先要在官网上明确告知所有准备乘坐该航班的乘客,让乘客提前有个了解,让消费者有个取舍。如果退款更合适,退款会收取一部分退款费用。如果不想退票,可以考虑延长等待时间。我觉得这绝对是一个合理的要求。航空公司空公司必须以每个人都容易获得的方式了解其退款政策,这是最低要求。消费者在了解了这个退票政策后,应该选择退票,尤其是因为个人原因想要退票的话。这时候退款率本身是否合理公平,是否兼顾了双方的利益平衡,就是二级问题了。
经济学之声:消费者质疑的问题是,退票费应该怎么收?现在火车票已经分步骤收费了,航空公司空公司能不能也这样做?
叶秋:因为退款是根据退款时间和出发时间之间的时间计算的。但问题是,并不是全机的仓位都在同一个价位,价格相差很大。有的可能是经济舱的位置,有的是头等舱的位置,有的是特价的位置。所以A到B虽然是一样的,但实际花费却大相径庭。所以考虑到折扣价格也是退改签证规则中比较公平的因素,因为和火车不一样,所以不一定能和火车完全比。事实上,消费者在购买这种特价机票或打折机票时应该考虑到这一点。如果他们订的是全价票,可能是免费的或者只是手续费的5%左右。但是如果是打折票,如果真的要退换票,成本会特别高。所以消费者也要注意。买了特价机票后,订票前一定要考虑这个问题。如果退换票,损失可能很大。
经济之声:目前各航空公司空公司自行规定了这一退款规则。实际问题是造成了规则的混乱和不统一,消费者对高额的退费提出了质疑。这些退款规则是否属于霸王条款,这些条款是否侵犯了消费者的合法权益?
李斌:考虑到行业惯例和运营成本,他收取一定比例的退费也是合理的市场行为。所以在现行法律没有明确规定上限的前提下,航空公司空公司根据其授权自行制定了退款政策,这是可以理解的。当然,如果一个案件真的很贵,消费者可以通过诉讼或者仲裁的方式要求第三方判决,判断航空公司空公司收取的退费是否过高超过了他的损失,或者过高明显对消费者不公平。
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