精选速购创始人雅倩 专访精选速购创始人孙高金：以用户体验为基准

电子商务行业在中国蓬勃发展了十几年，行业已经进入了巨师激烈竞争的时代。特色快购作为新零售的代表，是行业中的一匹黑马。三年多来，以社会电商引领品牌的姿态，在电商行业站稳脚跟。据市场统计，截至2017年12月，精选快购用户数量已超过1200万，活跃用户数量居行业首位。

经过多次邀请，我们终于采访到了速购精选创始人孙先生。孙先生是新一代企业领导者。当我见到孙先生时，他给我的印象是，他与过去许多接受采访的企业家不同的严肃。孙先生给人一种朝气蓬勃、幽默风趣的感觉，仿佛他的精力总是在如火如荼地进行着，从来不知道如何“累”。在交谈中，孙先生的话语透露出强烈的对客户、对员工、对企业的责任感，总让人感受到他的责任感和这个企业所肩负的社会使命。

记者:您好，孙先生！多次打断，感谢你最终接受我们的采访。经过2017年一年的发展，你认为快购最大的收获是什么？

孙:快购精选创始人/特邀嘉宾/中央电视台中国商业论证专栏/80后成功创业CEO代表/爱心企业家、慈善家/社会电商行业领军人物

孙:让你笑。首先我必须说明，电商行业是下半年的旺季，大部分企业年底都比较忙。最近经常和团队成员一起准备来年的规划。公司整个团队采用扁平化管理模式，我更注重工作细节。我们团队要求所有管理层都要从我这里去一线视察，所以平时事情很多。

2017年，选择的快速采购用户数量达到1200万，订单量和营业额翻了一番。我们团队经常说这是近年来最好的成绩，但我不认为这是最大的收获。虽然特色快速购买自2017年推出以来已经进入第四年，但我们比往年更加努力。为什么这么说？我们的用户量和订单量前三年都经历了快速增长，2017年可谓井喷。2017年之前，我们很多配套的硬设施都配备的不够。比如客服和软件系统有很多需要优化的地方，用户也向我们反映了很多问题。2016年底，我们已经注意到了这些不足，所以在2017年的第一年，我要求团队进行整改，每个部门，每个工作环节都要优化到位。这一年我几乎每天都在办公室，很少参加社交活动，在各个部门轮岗，帮助各个部门优化工作。

可以说，我今年最大的收获是，尽管有一些缺点，有些地方没有达到100分，但我们的用户一直在跟踪我们。有句话叫:群众的眼睛是雪亮的。我经常告诉团队，作为互联网企业，用户是企业的生命。只有服务好用户，企业的生命力才能蓬勃发展。只有近1000名员工被选中进行快速购买，但我们服务的用户却有几千万。这种用户顺序远比我们聪明。我们不能把用户当企业的平台来忽悠。做的不好，用户也能感受到，只好用心去做，尽力而为。即使有瑕疵，用户也能感受到我们的内心。在这一年里，我总结了我最大的收获，就是我们团队的用心让我们服务的用户感受到了。

记者:刚才你提到要用心做快购。你能具体告诉我们怎么做吗？你做过哪些事？

孙:我向团队提出了一个要求，就是我们所有的工作都要围绕一个目标，就是让用户在所选快捷商城的体验中感受到一个“酷”字。如何让用户觉得“爽”？我们主要优化APP的交互，优化客户售前、售中、售后的整个销售流程，以及产品的精心挑选和产品质量的严格控制。

在APP交互优化方面，我们发现了大量的内部测试用户，用户会给我们优化建议。我向技术部的产品经理提出了一个原则性的要求:对于每一个功能和模块，没用过特色快购的人都可以第一时间知道怎么操作。从简单之路来说，最简单的就是最好的。我们背后的技术开发可以无限复杂，但在APP交互方面，我们要给用户最简单的操作。

在客户售前、售中、售后方面，今年客服人员大幅增加，从30多人增加到现在的110多人，并会根据业务量继续增加。随着顾客数量的增加，顾客的等待时间缩短了。现在商城80%的用户都是秒连接，用户满意度也有所提升，从88%提升到98.87%。客服的工作量减少了，客户的需求也会更耐心的得到解决，用户体验自然会更好。

我们对挑选货架上的商品有一套严格的标准。如果就制造成本而言，商品的价格等于销售价格，那么可以说，我们追求的是质量好，性价比最高。有些产品可能不是一线品牌，但都和一线品牌来自同一个工厂，同一个生产线，同一个工艺，同一个材料。我们追求一流的品质，三等的价格，所以我们可以选择购买迅速的产品，真正达到物美价廉的目的。

在商品质量方面，我们对商品提出了近乎变态的要求。商品上市前，商品部的同事应严格检查授权书、合格证及相关批准文件，并找一些同事自行使用后再上市。我们经常对不同批次的商品进行抽查，发现不合格，立即下架，绝不做损害用户权益的事情。但是，有时候难免有些商品会有瑕疵，因为大家都知道不同的商品会有一定的瑕疵率，但是不同的商品有不同的比例，就像你在超市买水果，外面看起来很完美，里面却很烂。但只要把产品质量问题上报给客服，我们客服会立即跟进，只要确认用户的产品质量有问题，我们一定会给用户一个最满意的答复，比如提前给用户付款。

记者:孙先生对商场的方方面面考虑得很全面。那么在未来的一年里，当你快速选择这样一个大型购物中心时，你会更注意什么呢？

孙:我们把2018年定义为“用户体验年”。用户对我们商场的服务是否满意，可以从用户满意度来看。我们的客户满意度得分是100分。从大数据中可以看出，现在我们可以达到98.87分，但是我们的服务并没有让所有的用户满意。我们要的是用过特色快购的用户，无论在哪里都能有一种舒服的感觉。

正如我刚才所说，用户是互联网企业的生命力，所以2018年我们会更加关注用户体验方面。虽然完美是不可能的，但我们力求给用户一个完美的服务体验。2018年，我们将继续坚持用户体验优先，用户至上。我们不仅要做一个社交电子商务的平台，更要做一个为用户提供终极服务的平台。

记者:我发现你把“成就他人，成就自己”作为自己的企业价值观。这句话怎么理解？

孙:“成就他人，成就自己”是我们一直追求的价值。中国有很多企业，但只有不到1%的企业明白什么是企业价值观，99%的企业把价值观当作口号。在特色快速购买中，“做别人，做自己”绝对不是一句口号，而是每一个特色快速购买者追求的信念。比如，就我而言，我为我的员工服务，我为我的用户服务。员工只有找到归属感，才会努力工作，服务用户。同样，我和员工也要为用户着想，了解用户需要什么，帮助用户创造价值。只有这样，用户才会选择快速购买来创业。而在精选快递购物中创业的用户，在使用精选快递购物进行商品销售的同时，也必须站在消费者的角度，认为这个平台上的产品物美价廉，可以帮助亲朋好友省钱。有了这个想法，他们会把自己选择的商场推广给周围的人，周围的人觉得选择的快递购物平台真的是实惠，创业者才有收入。这是“成就他人，成就自己”的基本理解。

有很多人选择在特色快速购买中创业。当我创建这个平台的时候，我无法想象今天有这么多企业家选择特色快速购买作为商业平台。也许是我的信念驱使着他们和每个人。至此，我很欣慰，觉得自己的努力得到了回报。这些和我们一起创业的用户，我们称他们为家庭成员。精选快购是一个大家庭，是每个人的平台。我刚刚创建了这个平台。我从来没想过这个平台是我的，是给大家的。平台的发展有赖于每个家庭成员的努力。我和家人保持一颗心，只要能成就别人，就能成就自己。

其实快选并没有别人想的那么无私。毕竟企业需要盈利，但我们是在盈利，不是在盈利。我们不会像一些企业一样为了利益而忽视公共秩序和良好的习俗。我们走的是正确的道路，只做能统一经济效益和社会效益的项目。这样才能走得快，走得远。我们是一个想要创造百年商业生态系统的企业，我们要成为百年企业。在中国，能成就百年品牌的品牌并不多。大部分有名的行医卖药的人，比如同仁堂，陈李济。为什么他们能走这么远？这是因为他们想帮助别人，而不仅仅是利润。为了打造百年商业生态圈的愿景，我们会一直做好让别人成就自己的工作。

记者:企业文化中还有一句话，就是实现梦想的平台。这怎么解释？

孙:我们已经帮助很多人解决了就业问题。我们的平台是做社交电商的，因为平台采用的是F2C的商业模式，产品直接卖给品牌或者工厂的用户。保证产品100%正品，质量最好是非常重要的，因为产品的质量保证了用户可以放心的买卖商城的产品，让更多的人愿意购买，为用户的高收入打下基础。

比如在Selected Express Shopping创业两三年的用户，就不需要存储商品。我们商场三万多的产品只要有能力都可以卖。他们不用担心售后问题、发货问题、产品质量问题，也没有做租金、水电、压货、存货等传统业务的成本。月入3万以上的用户很多，甚至有的用户月入达到10万。你可能很难想象，这些用户，很多都生活在三四线城市，学历不高，大量都是全职太太，工作经验很少。但是，他们实现了梦想，赚到了收入，敢做以前不敢做的事。他们不必依靠家人，也可以给家人更好的生活，这是物质和精神上的双赢。

记者:公司未来2018年的宏观总体规划是怎样的？应该达到什么样的目的？

孙:2018年，公司的宏观规划是做好用户体验，从产品选择、服务质量、APP人性化、活动个性化等方面，让用户在特色快购中的体验达到美好的状态。过去，企业常常比较自己的规模和增长率。从现在开始，我觉得我们要从效率、质量、创新、用户体验四个维度来看待一个企业过去一年的发展。更具体地说，产品应该满足有用性、可用性、可发现性、可靠性、满意度和可用性的价值标准。在大数据的支持下，我们将分析用户体验的结果，更好地了解用户的需求，找出用户的痛点，相应地修改产品，提高与用户的交互感，增加用户满意度。今年要做好，就是这几点。我们的目标是满足用户需求，超越用户期望。

记者:感谢孙先生接受我们的采访，让我们对快购团队有一个深入的了解。然后，希望在接下来的2018年，特色快购继续做大做强，让更多的人在这个平台上实现梦想。