【智行人工客服】退票贵引发万余条投诉，涉及“智行”铁友”等多个平台

图：平台显示暂不提供售前人工咨询服务。 资料图片

■杜科 本报记者 任震宇

“距离航班起飞日还有13天，277元的机票办退票只给我退 65元！”近日，多名消费者反映，在网络平台退机票却被收取高额手续费。

《中国消费者报》记者调查发现，此类问题已成投诉热点，投诉对象涉及智行火车票、铁友旅行网、飞猪、去哪儿网等平台以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鹏航空、西部航空等。

智行火车票平台：距离航班起飞日还有13天，277元的机票只能退回65元

2021年12月22日，刘女士在智行火车票APP上购买了一张春秋航空今年1月30日从扬州飞往南昌的机票，总价277元。1月16日，因行程计划有变，刘女士在该平台上申请退票，平台却要收取212元的手续费，只能退款65元。

刘女士询问客服，智能管家回复：“不同舱位、不同折扣退改费用不一样，享受的折扣越高，退改费用越苛刻，具体以产品退改规则为准。”

“退票日期距离航班起飞日期还有13天，此时申请退票并不会影响航空公司的二次销售，却要收取票价76%的高额手续费，我不理解。并且该平台只有智能客服，没有人工服务，在航空公司官网也未查到退票的手续费比例。”刘女士说。

《中国消费者报》记者在智行火车票APP中向在线客服咨询退票手续费的问题，智能管家回复，需要在查询航班信息界面点击“退改”选择“退票收费规则”查看，并回复：“暂不提供售前人工咨询服务。”记者拨打智行火车票官方客服电话，一直未接通人工客服。

春秋航空官方客服则表示：“退票手续费每个阶段，包括机票价格退改签的手续费比例是不一样的，最高可达到100%，也就是票价全损。”

铁友火车票平台：退机票被收取高额手续费，承诺补偿一直没到位

湖南长沙消费者杨先生向《中国消费者报》反映，1月5日他通过铁友火车票APP花798.9元购买了一张昆明航空1月16日从湖南长沙飞往山西运城的机票，后因目的地附近出现疫情，1月10日，杨先生通过在线客服咨询退票手续费事宜，客服回复称1月13日13:25前退票手续费每人493元，越晚退票费用越高。

杨先生又拨打了航空公司官方客服电话询问，客服人员表示“从哪个渠道购买，就要从该渠道退票”。因担心后续手续费继续上涨，杨先生选择申请退票，只收到276元。杨先生认为，退票时距离起飞日还有5天，手续费收取过高，于是便通过社交网络平台发起投诉。

“1月16日，我接到了铁友火车票客服人员的电话，说会补偿一部分费用，但没说补多少，而且补偿款也迟迟没有收到。”杨先生对记者说。

记者向铁友火车票平台在线客服咨询退票手续费问题，智能客服回复称，需要在航班信息界面点击退改才能查看，并且不提供售前人工咨询。随后，记者拨打了铁友旅行网客服电话，却被提示需要提供订单中的联系号码才能咨询；另外拨打了昆明航空客服电话并尝试转接人工服务，一直循环提示“坐席正忙”。

飞猪旅行平台：从订票到退票只过了7小时，602元的机票只能退210元

1月21日，家住江西南昌的赖先生向《中国消费者报》反映，他从订票到退票，前后只过了7个小时左右，602元的机票只退回210元。

1月17日18时左右，赖先生通过小程序购买了一张江西航空1月18日14：55从南昌飞往成都的机票，后因行程计划有变，1月18日凌晨1点多，赖先生申请退票，结果只退回210元。

“我询问飞猪在线客服，距离起飞时间超过12小时，为何手续费这么高。客服人员表示，手续费是按照公司规定扣除，但并没有告知比例或标准具体是多少。当天我多次拨打江西航空公司的客服电话，却一直未打通。”赖先生告诉记者，他还通过社交网络平台发起投诉，但页面一直显示“商家处理中”。

记者发现，赖先生的退款详情页面显示：“飞猪不加收任何退票手续费。”1月23日，记者拨打了飞猪客服热线询问退票手续费问题，客服人员表示，费用是航空公司收取的，飞猪是按照航空公司制定的退改签规则来收取费用，消费者对费用方面如有疑问，可分别向飞猪和航空公司方面确认，如果飞猪收取的费用跟航空公司展示的价格不一样，飞猪也可以为消费者申请补退。

随后，记者拨打了江西航空客服热线，但转接人工服务时却一直循环提示“坐席全忙”。

●专家观点

经营者不应随意收取高额退票费若超过实际损失属于违法行为

《中国消费者报》记者在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票+退票手续费”，显示有15148条相关投诉，大多数反映退票被平台收取高额手续费的问题，投诉对象涉及智行火车票、铁友旅行网、飞猪等平台和春秋航空、西部航空等。

1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋在接受记者采访时表示，国内各大航空公司公布的退改签手续费比例普遍较高，而无论是线上还是线下，航空销售代理人往往会在航空公司收取的手续费比例上，自行加收一定比例的手续费，并利用信息不对称的优势，向消费者隐瞒真实情况，增加沟通障碍，导致机票退改签手续费过高的问题愈演愈烈。

航空运输属于市场行为，相关收费标准不宜由国家作出明确要求，因此《公共航空运输旅客服务管理规定》没有规定机票退改签收费的比例，但并不意味着航空公司或者第三方平台、航空销售代理人可以随意制定标准、收取高额的费用。应当遵守《民法典》相关规定，不能随意收取高额的退票费用。如果其制定的收费标准高于其损失，或者超过了消费者在订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失，均属于违法行为，应当得到纠正。

因此，消费者购票时，应认真阅读航空公司有关规定，了解退票手续及退票费的收取比例，选择不同的航空服务种类，不能只顾价格低廉。

退票时，对照航空公司的规定，如发现存在超额收取的情况，可及时通过第三方平台、航空公司、消协或行政主管机关进行投诉、举报或提起仲裁，维护自己的合法权利。

苏号朋还提醒经营者，航空企业应负起尊重消费者权益的法律义务和社会责任，合理确定退票费的标准或金额。

航空销售代理人应当诚信经营，不能在航空企业收取退票费的基础上，再加收退票费。第三方平台应当根据相关法律法规承担起监督之责，对欺诈消费者、损害消费者利益的航空销售代理人采取限制经营的措施。

栏目主编：顾万全 文字编辑：董思韵 题图来源：图虫 图片编辑：朱瓅

来源：作者：中国消费者报