三星客服在线咨询 在线客服系统哪家强？

菜园第383题

网上客服系统哪个最好？

【题目分类】背景/客服

【题目难度】★ ★

在精益创业理念的指导下，当产品还处于试错阶段时，客户服务通常是一个被忽视的模块。但是一旦商业模式成熟，大规模运营正式开始，对于交易场景下需要交付/执行的产品，客服是必不可少的一部分。

目前很少有公司设立专职客服产品经理，甚至很多公司使用标准化的第三方客服产品，外包客服团队。

你的产品有专职的客服产品经理和客服团队吗？

你用过哪些第三方客服系统？AI客服现在很流行。你经历过吗？

如果有人卖给你AI客服产品，你会根据什么因素决定是否使用他们的产品？

总共32次讨论

花园产品经理怡园-花园-绿豆芽-多琳

公司没有专职客服产品经理，客服团队小，不全职。主要由市场部同事、商机开发部同事、产品部运营人员组成。是在公司对客服的需求和规划中，暂时采用使用第三方客服产品的方式。所以这几天一直在接近【在线客服工具研究】的这项工作，暂时成为兼职客服pm角色；对于工具，我主要调查了益威求助台、网易七鱼、欢馨、美琪、智齿、Udesk；主要考虑的是渠道功能、智能机器人、客服工作管理、客户管理、价格等方面；

①渠道功能比较主要是外部渠道+在线客服渠道。外部渠道覆盖在线渠道(渠道覆盖——桌面网页、移动网页、APP、微博、微信、小程序、邮件等。)和线下渠道(呼叫中心)；在线客服渠道主要有即时通讯功能和移动终端优化；对比结果显示，这些工具可以覆盖所有的在线渠道，目前可以将怡唯和智齿连接到指甲上；网易和欢新的移动客服采用独特的IM长联技术，具有一定优势；Micha的呼叫中心功能有点弱。

2智能机器人主要是AI能力和人机协作；AI能力主要包括自然语义处理、知识库、开发API人机协作主要包括机器人协作的一些模式和与人对接时的一些转移模式；对比结果显示，网易和UD更强，欢心和智齿居中，依微和美查次之。

③客服管理主要指客服协同和客服质量检查的对比。客服协同:内部协同(会话分配模式、转移情况、内部沟通等。)+外部协作(工单中心):客服质量检查是客户接待量和满意度的菲比；对比结果显示，益威、致仕、乌德斯克的谈话、工单、质检都比较完善；网易在客服内部协调功能上有些不足，不支持多人对话；欢新在时段分配、工单跟进等方面存在一些不足；美查适合对工单需求较轻的企业。

④客服管理主要针对未知用户和已知用户。对于未知用户，主要侧重于收集用户信息和邀请一些对话的机制；对于已知用户，主要在于对其信息的存储、分析和管理(对接CRM系统)；对比结果显示，网易七鱼有一定优势；欢信在自动邀请对话方面有欠缺，在客户信息管理方面基本可以满足；美琪邀请对话的方式比较多，不仅提供了手动邀请和自动邀请，还强制用户进入对话，更适合“再销售”企业的需求；益威服务台的客户管理相对欠缺。智齿和美查差不多。Udesk的优点是可以将用户分为多个级别，对于用户管理有一定的优势。

⑤价格，每个产品根据不同的功能模块采用不同的收费模式。个人在线客服功能，大多是根据一个座位多少钱来决定的。有些捆绑购买在线客服和工单或呼叫中心会有一定的折扣，但一般来说，价格差别不会太大；另外，有些机器人是按条目数收费的，有些是按数量收费的。会有一定的价格差距，可以根据需求转换更具性价比的服务模式。

后来我们根据自己的需求选择了智齿客服，有两个建议:

(1)选择工具时，除了规划工具的功能外，还要收集将要使用工具的同事的建议；

②确认前选择2-3个，给需要使用的同事试用。其实工具的功能差别不大。

9 Zan

花园产品经理齐源-香港-保险-BC

今天讨论的“AI客服”究竟指的是语音通话还是文字交流，不得而知。国内服务用的不多，就分享两大公司智能客服的经验吧。1.中国联通的服务电话，估计是一套“智能语音客服”的，这意味着很多钱。你可以现在打电话试试。一接通就表示“联通智能助手为您服务，您可以通过通话查看您的话费和流量”，然后电话录音根本不提人工服务按钮的数量。没有办法。我只会玩AI，不管说多少标准的粤语/普通话/英语，都无法帮助我切换到手工。对应的功能在刚才的介绍中很诚恳:只有“查话费”和“查流量”。自然语言的识别准确率和响应速度甚至不如我手机的siri...之后没有放弃，又打电话，才发现有猫腻。智能客服电话录音播出后约15秒(大多数人按键或挂机)，会弹出“请按0号键返回上层菜单”的信息。按0后会听到人工客服的提示。他直接把客户的电话接到所谓“智能客服”所在的二级菜单上。但不得不说，人解决事情的能力还是比机器强很多。2.支付宝有一个所谓的云客服。不知道你有没有用过，点击的时候有很多常见问题。你要做的就是输入相关单词，不用拘泥于语法、语序、错别字、无意义的助词、标点符号来触发他的回答。这项技术不难实现，但只适用于一般情况。如果需要解决具体问题，可能要去智能客服找人工客服，支付宝也保留了这个门户。尽管踩了这么久，但我们应该鼓励和尊重这种未来的趋势。AI的优势显而易见:对待FAQ更高效，比人工客服部署成本更低，语音产品培训成本更低，能够高并发处理，“客服”不累，不需要休息，不说错话，不受坏脾气客人情绪影响，离职前不搞一次公司波，等等。但是如果是嘉宾提出的具体问题，尤其是利益问题，恐怕AI暂时无能为力。总结:AI客服回复邮件、livechat、fb等一般问题都可以。，但是打电话还有很长的路要走。我个人认为“智能语音客服”只有在对自然语言的理解还没有达到(超过)可以帮你预约理发师，遇情况提出替代方案，自己做决定，让对方全程不发现是AI的“谷歌双工”的水平之前，才是一个概念和发展方向。

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菜园产品经理思源-陕西+王云+611(刘娇娇)

如果有人卖给我一款Ai产品，我首先考虑的是我是否需要这款产品的功能要求，其次是品牌影响力。

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菜园产品经理婺源-广州-冯

一般没有专职客服产品经理。还是有客服团队的。在客服系统的情况下，目前很多公司都在做智能客服。例如，在JD.COM，人工智能正在回归用户。会衡量价格和人工成本？

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菜园产品经理柳媛-刘

以前卖智能客服。是否使用AI取决于需求，这与业务和团队规模有关。一般来说，客服部门对企业不太重视，也属于成本中心。AI客服对于消费者来说不够聪明，但是作为企业会有很大的作用。

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菜园产品经理九原-祁鸣~游戏化产品

当初只要有产品经理岗位和运营岗位，就应该是客服。如果一个创业产品懒得操作，甚至懒得做客服，这个岗位的人就有欺骗老板的嫌疑。不影响用户对用户行为的观察就放手，肯定不是好的产品或操作。顾客言语回应是产品交互设计的重要组成部分。如果说客服是重要的一环，那么有产品功能的客服是必然的。比如小米会写诗的客服妹子，写诗真的很厉害。

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菜园产品经理九原-祁鸣~游戏化产品

初期只要有产品经理岗位和运营岗位，就应该是客服。如果一个创业产品连客服都懒得做，这个岗位的人就有欺骗老板的嫌疑。不影响用户对用户行为的观察就放手，肯定不是好的产品或操作。顾客言语回应是产品交互设计的重要组成部分。如果说客服是重要的一环，那么有产品功能的客服是必然的。比如小米会写诗的客服妹子，写诗真的很厉害。

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园林产品经理三元-大连-需求分析-宋

我们的客户服务是外包的。外包团队接手的时候也讲了很多app前端页面改造，让我们可以减少他们的工作量【皱眉】

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花园产品经理第一花园-楚雨-MMC-深圳

接到电话，卖了自己(语音客服机器人)，可以和TA通话。

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菜园子产品经理九原-日本京都电子工业株式会社

用过各家银行的ai客服，还在搜百科的水平。有时候我甚至需要改几个关键词才能得到想要的结果，不如直接打电话。

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菜园产品经理九原-深圳-互联网保险-尼文

小公司不需要使用专业的客服系统，手动回复或者同时使用PM都可以。稍微大一点的一定要用专业的客服系统。现在流行的是“全渠道”客服系统，即集呼叫中心、微信、邮件等渠道于一体的综合客服系统，目的是实现一体化管理。之前接触过Udesk，感觉还不错。使用第三方客服系统时，会出现一个典型的问题，就是如何与企业自身的业务/数据进行整合(比如开通客户账户系统)。现在很多客服系统都是基于SAAS的，不提供定制功能。更好的会提供API接口，可以提供有限的调用能力，但是还是有一定的局限性。至于所谓的有AI能力的客服，那是见仁见智。作为消费者，显然最好有人工回答。现在智能客服机器人没那么智能了。

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花园产品经理第二花园产品锦鲤_喃喃~

客服团队通常伴随业务量。如果家电售后客服是300: 1，直播客服可能是2000: 1。对于一个十几个人的客服团队来说，使用企业QQ也是一个不错的选择。客服的服务范围也很广，包括售前咨询、使用帮助、售后问题、账号问题、充值处理甚至电话销售团队。大型客服系统还需要考虑内部业务流通链。所以客服系统的常用模块包括IM、自动答疑、常用FAQ设置(用户知识库)、工单流转模块；AI客服一般获取用户业务信息，推荐最有可能有问题的问答，用户有问题尽快给出答案。一年前网易七鱼和小能的行业做的不错。智能回答的关键词支持模糊设置和相关推荐，对外对接的API也很完善。如果考虑买哪个客服系统，1支持更多业务场景，2好用，3实惠。顺便说一句，这并不难说。祁雨微办是一个导师的创业产品。它还有业务流程和客户服务模块。有兴趣的伙伴可以体验一下。[呲牙]

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花园产品经理婺源-深圳-学生-TerenceLau

我还在开发测试操作和维护客户服务。简单的问题交给ai(导入excel)进行复杂问题的手工处理；如果客服没有对责任内容进行培训，那就是流氓行为或者转移注意力。比如设置技术客服等不同的客服，也可以减少客服的工作量。

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花园产品经理七个花园-数据产品夏季广州

没有客服经理。客服团队应该是所谓的高级智能客服。淘宝，电商的智能客服可以算接触，但是客服系统后台还没用过，ai只能有音频和客服的功能，可以完成基本的交流。对话，推荐给我，我看看我的生意需要不需要。如果业务量小，业务量不够奢侈，买不到智能系统，还是会从投入产出上综合权衡。

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三元花园产品经理-Edwina

前一家有专门的客服团队，是第三方客服，主要是智齿产品，需要企业注册，但是在使用过程中灵活性不是很高，人工智能没有连接！如果有人卖给我AI客服产品，我会根据实际需求和资金情况来选择，选择性价比最高的。

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花园产品经理怡园-蜗牛_深圳

我们公司没有客服产品经理，客服团队有，但是只有三个人。我在APP上遇到过AI客服，但是很多处理结果都不是我想要的。如果我没有解决，手动访问门户会很烦。

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园林产品经理齐源-广州-pm-k南坝

目前我公司客服使用的是科讯的AI语音服务，但是应用场景很简单。它只在注册后识别用户身份，自动打电话介绍公司的产品价值主张。在这之后，它仍然需要依靠人工的客户服务访问来了解用户的需求。完全可以用AI语音客服实现产品推广，还没发现【皱眉】

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菜园PM西南舵-成都深圳-产品瓦工-谢谢

我们公司没有客服产品经理，我就是客服。我们用过最好的客服工具是微信，AI客服系统还是不错的，可以省很多事

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菜园产品经理巴源-杭州-产品-凝视深渊

团队不大，所以客服产品经理这个职位还没有设立，但是有专门的客服团队。我们现在使用的第三方客服系统有美佳、网易七鱼、易创云客服等。其实所谓AI客服，这个阶段的产品体验还是很一般的。主流分为两类:文字和发音。正文类大致是答案类和知识库类。语音类可以实现一些简单的回答，整体体验甚至不如Siri。基本上现在的AI助理班(AI客服也可以归入这个班)还处于“人多就有多少”的阶段。在亚马逊，间接或直接参与语音助手产品Alexa的员工超过1.2万人。对于AI产品来说，底层技术其实就是机器学习，所以最重要的衡量标准应该是数据量，应该选择预算内数据量最大的。

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菜园PM西南分公司-成都PM时间.睡眠(600)

客服团队很多，直接负责运营，没有专门的产品经理负责客服。Ai客服，我和一个做ai客服的人聊过一次。他们的机器人正在主动打电话和销售，可以自动识别关键词。你说别说了，他就不玩了，整体来说还是很聪明的。一个人工客服一个月3000元。现在，一天打两三百个电话都是死路一条。一年的人工成本至少3.6万元。他们一天可以不停地玩800多个机器人，一年1万元，还可以自动记录客户的关键信息。这种东西在房地产、贷款等方面已经广泛使用，还是有点别扭

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菜园产品经理婺源-九二-1109

客服给了我很可怕的体验。是因为客服权限小，所以遇到的问题全部丢弃，不能及时解决问题吗？前几天国航客服想气死我们组的一个小姐姐。某公司外包客服，有问题就问小客服。接电话很简单。如果你问的问题太多，就不清楚了。让我说:我解决不了你的问题............................................................................................如果是AI客服，中国移动的AI客服算不算

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花园产品经理石源-广州-本森

1.第二，JD.COM，天猫，个人更愿意直接找人工服务。3.如果你是商家，考虑这个产品的成本，业务解决能力，是否有后台查看客服数据。

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七个花园-猎户座花园产品经理[25]

淘宝和福途牛牛的客服都还可以。回复及时，关键词回复到位。

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花园产品经理第二花园-林西娅

目前没有专门的客服产品经理，但是有客服团队。之前用网易的七鱼还不错。AI客服有时候觉得自己很蠢。一进客服系统就想找那种人造的【脸】

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菜园产品经理齐远-沈阳-80后高级-费

今天的话题只有三星，但是我已经觉得很难参与了，所以我会尽量说一下。一开始觉得客服和产品的关系是相反的。如果产品不到位，用户会去客服。如果客服不能解决用户的问题，产品就有重大缺陷。公司花在客服上的钱都是用来擦产品底的。接下来我想，有没有不需要客服的完美产品？我也很警惕，什么是完美的产品，怎么从来没听说过哪个产品是完美的？经过一系列思考，我更新了观点。客服是产品的补充，是低价值需求的解决方案。产品并不完美，产品一直在优化的路上。因为这个原因，效率第一，所以低效、鸡肋、过度、昂贵的需求就交给客服了。就像战场上的主力负责冲杀敌人一样，补刀砍头的事就留给后勤人员了。客服的角色明确后，你会发现你的核心和资源还是要放在产品上。第三方客服和ai客服都是客服效率的优化，所以如果有人卖给我，我主要考虑的是要付出的代价，能解决的问题，解决不了的问题，会带来的新问题。

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花园产品经理婺源-深圳-产品经理-客户来自云端

我们公司有专门的客户服务团队。因为我们公司的产品是标准化产品，但是用户自主性和周期性很强，我们需要一个客服团队跟进售后问题。因为我有自己的客服，所以从来没有用过第三方客服系统。AI客服，现在的AI客服都是简单的关键词识别和检索，没有真正的AI。如果要用AI客服，除了能够快速判断用户的问题，还需要安抚用户情绪的能力。大部分找客服的客户在使用产品时都会遇到问题，找客服的时候总会带来一些负面情绪。

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园林产品经理九原——勇敢的心

客服方面，感觉东北就业率低，劳动力便宜，东北人主体幽默，客服需要1。解决问题2。反馈问题3。总结问题4。调查反馈未来发展方向！幽默，感觉给东北人会比其他地方好！

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园林产品经理齐源——突破JJ

能够很好的解读自然语言，识别情感能力强。自然语言不多解释，情感识别是补充~反诈骗领域...客服不应该是被动的，主动的也可以是客服。给成千上万的客户提供差异化服务，也是客户服务体系的一个领域。

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园林产品经理四园-沈阳~亲子互动~安安~ 294

客服，核心指标是成本，其次是质量。

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菜园产品经理婺源-上海-PM-苏小玉

我们公司有专门的客户服务团队和专门的服务产品。这个对比说明我们公司确实是个大厂。目前ai客服可以解决一些标准简单的问题，首先解决大多数人的正常咨询问题。目前AI还不能理解语义和嘉宾情绪。如果让我们来决定目前是否需要ai产品，主要看目前的产品咨询问题。如果有很多不规范的问题，不适合ai客服，没有办法保证服务质量和标准。

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