姚凤凤 从0到1最难 坚持就是胜利 ——记民生银行西安融侨馨苑社区支行行长姚凤凤

2013年7月，民生银行率先安排社区金融，成为国内社区金融的先锋。七年来，民生社区一大批人在《不要忘记你的首创精神》中赴美，打造了“小、美、美、精”的闪亮名片，开创了民生深入培育社区金融的不平凡之路。

26岁的姚凤凤是民生银行Xi分行的员工，他是社区金融的第一批“开拓者”。她带领一个三人的小团队开始了创业之旅，将多年的奋斗铸就了一枚荣誉勋章，见证了乔蓉新苑小区支行从无到有，从弱到强的发展历程。一个四人小店，管理着7000多客户的5.7亿元金融资产。这样的“成绩单”不仅在Xi分行排名第一，而且在全国范围内看社区银行也算是一个标杆。

“生活就像海洋。只有意志坚强的人才能到达彼岸。”许多年前，姚凤凤把马克思的这句格言作为标准。担任社区支部主席后，她一直以此为鞭策，成长为当之无愧的青年楷模。

从0到1最难坚持的就是胜利

温和谦逊是姚凤凤的第一印象。她说话很温柔，脸上总是带着微笑。这种娇小柔弱的女孩，第一次见面，很难和社区一线的一号总统联系起来。

“当我第一次来到这里时，社区银行还是一个新事物。我们三个小姑娘面对的是一个近7000户、两万多居民的大社区，脑子很乱。如何拓展市场，未来如何发展，大家心里没底，只能摸着石头过河。”姚凤凤回忆道。

从亲自整理小区支行的花木到学习物业处理，从发放宣传页到开展“扫楼”，从设立宣传亭到组织第一届小区歌友会，从只办理开卡业务到能够为客户配置资产……经过几个月的贪钱，每天奔波十几个小时，姚凤凤逐渐适应了这份新工作，慢慢总结和摸索出了经营小区银行的门道。

由于社区支行的情感性，姚凤凤以“客户需求为中心”为其基本经营理念。在这个理念的指引下，她总结出如何做一个好邻居，好朋友，好财富管家。一、处处关注，结识每一位客户，坚持开发客户画像，向合适的客户推荐合适的产品。二是精细化管理，熟悉小区内每一栋楼，熟悉每一栋楼上的客户，进行有针对性的营销宣传。第三，积极开展各种线上线下活动，提高居民理财知识，同时提供丰富人们精神生活的社会平台。第四，以诚相待，把客户当家人，对客户提出的任何要求都要用心负责。

坚实的客户基础建立在这些日常细节上。今天，姚凤凤可以被称为“乔蓉的姐妹”。她笑着说在小区里基本上是三步走的朋友，五步走的熟人。小区里的大妈大伯们没事就爱来民生银行，或者了解最新的理财动态，或者单纯的看看民生的“朋友”。

2020年疫情期间，作为社区为数不多的几个可以支付天然气费用的地方之一，姚凤凤和他的同事轮流值班，确保居民的天然气需求。当我看到社区支部的工作人员没有吃午饭时，很多业主都送来了自己的包子和饺子。李阿姨就是其中之一。“他们就像我自己的孩子。这并不容易。我想让他们吃。吃起来很热。”

“现在回想起来，从0到1真的很难，但是每天都在成长，每天都在创造，每天都在为这家店输入新的血液，每天都在收获，坚持就是胜利！”姚凤凤说。

用心解决客户问题可以获得长期信任

好的人缘和好的名声是长期积累的回报，但在看似平稳的风声背后，姚凤凤笑着说事情没那么简单。

有一件事让姚凤凤记忆深刻。小区支行开业不久的一天晚上，一个明显喝醉的中年男子站在门口，大声喧哗，指责民生银行，引来路人围观。看着醉醺醺的顾客，队里的三个女员工吓得不知所措。

这时，姚凤凤勇敢地站了起来。“当时很尴尬。毕竟第一次遇到这样的场景，关键时刻却不得不站起来，一切都逃不过一句话。”带着这种心态，姚凤凤邀请这位先生在贵宾室坐下，了解更多具体情况。

原来客户王先生之前做过民生信用卡，最近对于年费的扣款很生气。面对这种情况，姚凤凤先是平复了一下客户的情绪，拨通客服电话询问情况，才知道这张信用卡已经开通使用了，而王先生却早已忘了自己刷过这张卡。于是，姚凤凤陪着客户按照流程指导一步步操作，来回跑了近一周，终于解决了客户的问题。正是这一周的陪伴和交流，认真负责的工作态度感染了王先生，王先生成为了新苑小区支行的忠实客户。

通过这件事，姚凤凤认识到了与顾客相处的秘密。“我觉得和人相处最重要的是交心。在那种情况下，当客户发脾气时，我们可以理解这种同理心。如果遇到这种问题，要发泄情绪。他需要的是态度和关注。我能做的就是陪着他，努力帮他解决问题。这个过程让他感受到了内心和关注。”

时不时学习“小黑本”带有成长的印记

姚凤凤保存了过去六年的所有笔记本，其中有日常工作的特殊记录和学习理解的特殊记录。她拿出来翻来翻去，不时回头看看，学习新的东西，得到新的启示。

“这本书是我学习感悟的特别记录。我向领导学习，从培训中学习，从其他优秀员工的经验分享中学习。”姚凤凤打开一个黑色笔记本，说道:“我非常感谢我的每一位领导。他们教会了我们所有做事的经验和方法，我会记下来，认真理解。这让我长得更快。”

除了不断提升自己之外，姚凤凤还非常注重年轻员工的成长，坚持以身作则，“传递帮助”。乔蓉新苑小区支行员工杜靖宇认为，在她刚入行的时候，有姚凤凤这样的学长带领，无疑是一种幸运。“她经常对我们说，‘有什么难题就给我，看我怎么处理。’。我们从她身上学到了很多，业务水平也迅速提高。她出色的执行力也让我们养成了良好的工作习惯。“在过去的六年里，乔蓉新源社区支行向分行派出了三名社区支行行长和一名财务经理。

让小店铺有大舞台没有好处

虽然在一个小社区支行工作，姚凤凤坚信“小网点也有大舞台”。她将自己的事业与民生社区的金融事业紧密结合，通过坚持不懈的奋斗，实现了民生，实现了自己的人生价值。乔蓉新源社区支行被评为中国民生银行社区金融五周年十大社区团队、先进服务单位和模范商店。姚凤凤还被授予模范社区支行行长、支行先进个人等称号。

“非常感谢民生银行给我提供了这样一个展示自己的平台。”姚凤凤一直很感激这份工作。“虽然平时工作很辛苦，但是所有的辛苦都是值得的。随着我一步一步的长大，我们这个小家庭的生活水平逐渐提高。可以说，没有民生，就没有今天的我。”

“小和只露出尖角，蜻蜓立在上面”。民生银行的社区金融是一块营养丰富的沃土，滋养着美丽绚丽的“社区之花”，向社会和客户呈现着美好的金融生活。风会记住每一朵花的芬芳，就像时间会见证每个人的成长，日积月累的努力终将结出丰硕的果实。姚凤凤用自己的实际行动做出了最好的诠释，这是她成功的花朵，正悄然盛开在民生银行社区金融的沃土上。