秉公执法的意思 侯马市市场监管局新田所秉公执法赢赞誉、为民维权获锦旗

7月10日，谢某、陆某两位消费者专程从忻州、太原来到侯马市市场监督管理局新田所，向工作人员送去了印有“为民维权、秉公执法”的横幅，对其秉公执法、维护消费者权益表示衷心感谢，并高度赞扬了新田所工作人员积极务实的工作作风、热情周到的服务态度、满足群众迫切需求、解决群众困难的工作作风。

7月9日，谢某、陆某在12315平台上投诉，向侯马市商家郑某购买了200个头盔，通过微信转账支付了8400元。收货后发现款式和质量与之前约定不符，于是要求商家郑退货，郑以各种理由拒绝退货。新田所副所长舒晓军、洪军接到投诉后，实地了解了投诉情况，并向商家郑详细讲解了《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律法规。经过反复工作，郑最终同意退货，并通过微信转账将货款8400元返还给两位消费者。谢某、陆某对市场监管局依法有效维权大加赞赏，并专门发横幅表示感谢。

近年来，侯马市市场监督局新田所认真落实市消费者权益保护局的工作要求，一直致力于以细致的调解工作推动消费者冲突的解决，积极营造便捷安全的消费环境。

第一，打开渠道，快速反应。积极疏通投诉举报渠道，创新投诉处理机制，确保消费者投诉在第一时间得到有效处理。辖区内新港商城新增3个投诉点，新兴轻纺城电商孵化基地设立投诉站，首套预付款制度在Real Home实施。疫情期间，为确保消费者投诉举报渠道畅通，辖区内药房、餐厅、市场(商场)等所有重点区域悬挂了12315张消费者投诉举报卡；对于国外消费者，该所积极探索使用即时通讯工具进行远程视频调解，消费者可以随时随地提出需求。

二是找准重点，耐心调解。安排专人负责消费者调解，在处理消费者调解时认真倾听、耐心劝说，深入了解经营者与消费者纠纷的事实和焦点，以事实为依据依法进行调解，引导双方在相互理解、相互迁就、平等自愿的基础上达成调解协议。

今年以来，新天通过12315平台、电话、上门等方式受理和处理了75起投诉举报，有效维护了消费者的合法权益，消费者权益保护工作赢得了社会的一致好评。下一步，新天院将本着“规范、高效、便民”的原则，结合侯马市省级食品安全示范城市建设，不断提高员工的责任感和服务水平，进一步完善消费者投诉处理机制，畅通投诉举报渠道，确保消费者投诉得到及时解决和高效处理。(白洋)