菜鸟裹裹是哪几家快递 不招一个快递员，双11菜鸟裹裹如何帮上亿人寄快递？

离“全国嘉年华”双11购物节越来越近，各仓库调配上亿商品，快递网点挂着招聘快递员的海报...快递行业的大考验拉开帷幕。

近年来，快递业务量快速增长，但电子商务快递的极端性价比与消费者服务需求仍有差距。比如快递不提供上门取件，送货上门时间不确定，价格不透明，快递丢失没有保障。

2013年新秀出现的时候，马云说要花十年时间做这个理想化的项目。两年后，菜鸟把邮件发到C端，菜鸟包了内部项目。短短5年，我们在不招快递菜鸟的情况下，赢得了超过2亿的网上邮件用户，借助高效算法，每天派出数万网点和50万快递员。

虽然“算法”这个术语最近一直有争议。但如果算法运用的好，会提高社交运营效率，提升服务体验。从创新的角度来看，线下业务走向平台，匹配算法和容量的重要性不言而喻。

计算能力提高了运输能力

就电商包裹而言，卖家支付快递，买家享受包邮，所以商家的订单基本都是就近发送，快递公司或网点与商家签订合同后直接取送订单。然而，随着买家对退货和个人邮件需求的增加，对服务的需求也有所不同。

因为个人发的大单和仓库发的几万量的大单不一样，往往需要人工发送或者转到家里提货，这在以前是没有的。

菜鸟包装刚上线的时候，采取抢单的模式，做巨额补贴刺激快递员接单。订购和发送快递过程中的“菜鸟包装-快递公司总部-快递网点-快递员取件”四个步骤虽然便宜，但是延长了履行时间，可能会有快递员挑最好的，导致整体服务质量不稳定。

在性能质量的挑战下，菜鸟包装的CEO李江华决定建立一个菜鸟包装可以直接管理的网络和快递系统。具体办法是调整原来完全依靠快递公司总部的合作模式，多接网点；而不是抢单，直接发，选择快递公司的专职快递员。

现在菜鸟包装不仅提供快递的入口，还负责后端运力的调度平台和快递员的实际操作平台，分别命名为“菜鸟押运”和“菜鸟包装”APP。

2019年，通达快递接入菜鸟押运、菜鸟宝霞。菜鸟宝霞通过使用符合快递行业特点的业务预测、选址规划、网络和路径规划算法，实现了对快递人员、车辆和场地的在线管理，并根据快递公司的服务范围、客户满意度和性价比进行容量分配。收发货场景区分的合理化，有效避免了“订单冲突”、超调、跨区域取货的发生。

在快递网点发单现场，菜鸟押运代理有N个实时数据面板，让网点老板了解订单动态，及时处理未收到的包裹和投诉信息；菜鸟包裹人在快递取件场景中，利用AI识别和地图信息，判断快递员的实时位置和消费者发起的包裹发送的实时信息，筛选出上门取件的最佳路线，帮助快递员接单和打电话，提高投递效率。

在每年的618、双11等电商节点，商务包裹必然会占用更多的容量，个人邮件往往会出现延迟或者效率低下的情况。对于这种特殊情况，菜鸟包装产品负责人李忠表示:“我们会对快递订单的峰值进行预测和评估，让热点的快递公司和网点提前一两个月进行配送入库和备货能力。有了线上配送服务流程，整个运力信息更加清晰具体，更方便我们与网点互动。

此外，由于快递员在一个地区的收取主要是“取-回直销店”的单向操作，菜鸟包装在9月份推出了一款自动邮筒，更像是餐厅里的用餐机，售价1000元左右。计划未来在100个城市的写字楼和社区铺设20万套设备或设立配送点。

目前菜鸟包装发送柜支持菜鸟包装、支付宝、淘宝等多端口订单，现场称重、计费、支付2分钟左右即可完成。根据不同地区之间的快递价格模板，甚至可以扣除运费保险，退货时可以将钱退还给用户。李忠提到，未来送柜会增加快递公司的优惠券和补贴功能。

效率优化，推动服务改进

事实上，在原有的快递市场上，2B和2C并没有明显的服务边界。由于快递公司的内部KPI考核主要以发送的订单总量为依据，行业内的竞争降低了价格，所以快递网点和快递员几乎没有必要为客户提供不同的服务，只要消费者签收即可。

在这样的产业环境下，菜鸟包装正在形成一套从平台到快递网点、快递员、整条干线覆盖运营、监控、管理、标准化的运营流程体系。换句话说，菜鸟包装就是为高度分散、人均工作时间短的快递员提供专业规范的标准机制。同时也是淘汰制，需要平台有很强的管控能力和承载能力。

建立快递服务的标准，首先要有一个透明的价格体系，不同的服务项目对应不同的价格区间，就像外卖平台的准时制配送和环保包装一样。目前菜鸟包装的网上价格组合模板是由平台、快递公司、区域网点共同制定的标准，用于规范快递员乱定价的问题。

其次，菜鸟包装已经把消费者订单的细节搬到了网上，规定快递员在两个小时内上门提货，菜鸟包装员会记录识别，判断提货流程是否合规。按照标准操作程序，每一位订单快递员在到达提货点时，都必须出示提货代码、称重价格和打印好的票面。如果AI扫描快递员不穿工作服，称重不算或盲目称重，他会被引导或反馈到网点。

最后，为了保证给用户更好的服务体验，菜鸟包装工作人员透露，平台正在努力为网上快递员取得“驾照”，并与运营主管和菜鸟小二合作，建立直营网点和快递员网上奖惩制度。同时，平台还将引入竞争机制，允许服务质量好的网点和快递员进来接单，从而迫使整个快递终端标准化。

以退换场景为例，之前消费者要申请“我要退货”，商家同意寄包裹时，快递员的时间和服务态度都很随意，整个退货体验支离破碎。

目前淘平台由菜鸟包裹连接快递终端和运力终端。当消费者想发送邮件时，就会被选中。经商家确认后，平台会通过智能云通话或客服联系消费者。快递上门取货，钱直接退给消费者账户，整个流程不需要跳转到APP进行操作。如果1000元以内的商品在发货过程中丢失，平台会按照订单付款。

目前菜鸟包装主要由快递端控制，退换货业务是和快递公司的大网合作做的，单卷占60%左右，40%是零配件。随着个人邮寄市场扩大到几千万单，线下快递业务正走向平台化，菜鸟包装越来越愿意升级快递端。

李江华在内部要求“送货上门的时间越来越快，整个快递环节从收件到发货的时间越来越快。这样消费者在菜鸟包装订单的时候就能看到发货的准确时间。”

据悉，菜鸟包装团队正在做一个按需配送项目，让消费者可以选择快递什么时候配送，是放在菜鸟岗，还是代表配送点，还是放在家里。

算法“止血”价格战

算法的立足点是调整社会供需矛盾，让北京和海南的消费者在购物和快递方面有更多的选择，信息更及时。需求侧的价格比当地收入水平更公平，而不是随着物价上涨和地区差异而扩大。

当大量的快递员、网点、签约区、邮局、寄售点带入在线平台时，算法替代了人力支出，降低了快递配送的配送成本，增加了空之间每笔订单的利润。目前C端包裹的菜鸟单价10多块，一块基本相当于十块电子元器件的利润，整个业务给行业带来100多亿的增量。算法优化创造的新利润让快递行业更容易避免价格战。

因为对于快递行业来说，如果快递公司只停留在低水平的快递服务上，那就永远要打价格战，会让快递公司失去一个稳定的造血收入来源，没有能力带动整体业务的优化。

而且因为快递消费者没有能力和快递公司谈判，很多发邮件的痛点自然被忽略了。到目前为止，入局快递玩家已经将规则从通达部改为顺丰、京东快递。他们既是运动员又是裁判，但很难形成服务心态强烈的C端邮寄品牌。

不招快递员，不设网点的“人设平台”，就是菜鸟不想进入市场打拼，想成为快递行业的服务商。经过消费者的线上和密集需求，快递公司、网点和快递员可以按照标准执行，同时可以获得相等的利润回报。只要消费者和商家愿意长期为好的服务买单，快递行业的业务闭环就可以继续运营。

业务不断落地，菜鸟包装的服务场景真的是“下网”。根据双一咨询的研究，目前位于城中区的通达快递公司网点每天收票600张，其中菜鸟包装提供的单笔数量达到400张，已经成为网点收入增长的重要来源。申通总裁陈向阳也提到，快递降低了市中心和社区网点的成本压力。

对于国内特许经营的快递网络来说，最关键的是如何分配利益。菜鸟被包裹在只做平台的角色里，只收0.7个百分点左右的技术服务费，90%以上留给快递网点或快递员。在北京，2016年四川小伙子万光辉接触菜鸟包装后，其网点快递数量大幅增加，年利润突破200万；快递员的数量从10人增加到200多人，每个快递员每月可以赚3000元左右。

从行业的角度来看，菜鸟包装延续了阿里生态APP先作为服务平台，再利用算法和电商订单的优势来煽动市场价格，统一业务流程的方式。通过给快递公司、网点、快递员利益，重新分配订单的发货能力，利用上门取货、赔丢货、按需发货等服务，一点点改变消费者的快递体验。

当用户沉迷于良好的快递服务时，他们习惯于打开菜鸟包装来下单和检查快递。菜鸟包裹通过算法匹配运输能力，并连接更多的点，每个快递员，仓库，城市和家庭，形成一个高效的移动网络...当时的菜鸟系统不仅对B端电商项目有着巨大的订单规模，还覆盖了C端数亿用户的生活场景，这将形成阿里持续服务新流量的能力。