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年代售票 北京南站集结多种智慧购票方式 老售票员见证铁路售票30年变迁

一个制票机,一个身份证阅读器,一个学生证阅读器,一个票务系统的显示器,四五个POS机,窗外一排排等待办理票务的乘客,都是坐在车站的火车售票员所能看到的场景。询问乘客需求后,输入始发站、到站、时间、座位,刷身份证、学生证,收钱,打印车票,递给乘客一张承诺票,交易完成。在北京南站的售票窗口,每个售票员平均每天重复这种工作1000次。这只是卖出新票的次数,不包括换票。然而,当它很快时,它可以在20秒内完成一个事务。

售票员通过计算机售票大大缩短了出票时间

回顾30年来门票的历史变迁,老卖票人康顺兴最有发言权。他是北京南站车间副主任。自1985年恢复入轨以来,一直在铁路票务部门工作。在他眼里,一张小小的火车票,就是一个充满春运热潮的故事。

出票时间从10分钟变10秒钟

80年代,康顺兴还在北京火车站售票处工作。“当时和现在一样聪明,系统自动分配座位。过去靠的是劳动。”在他看来,80年代的指挥家想有“八只手”来忙。当时他的座位两边,有两套站票柜,每套长1.2米到1.4米,高1米,四五层。40多个格子里有近200张票,也就是说两套柜子里有近400种票,是一个列车员负责的线路上所有列车的到站票。以北京到上海的161次列车为例。沿途有35趟列车到站,需要准备35种车票。每张票还包括硬座、硬卧、软卧、提速票、联程票等不同的票,这只是其中一种火车。

购票流程也相当复杂。“比如你需要从北京到肇东在哈尔滨倒车,我只能卖给你一张北京到肇东的慢车票,一张北京到哈尔滨的快车票,外加一张北京到哈尔滨的卧铺票。如果是空调车,就得卖空的转车票。这四张票合起来叫一套票。四种票都要注明日期,车号要用浆糊和小票号标注。总票价要用算盘算一算,然后找乘客零钱。一套票10分钟卖不出去。”如果遇到“打折票”,应该在全票上划掉。比如1985年10月12日,北京到广州的硬座快车票显示全价38.7元,半价票19.5元,儿童票9.8元。不同的价格向不同的方向削减。“所以买半天票很正常。乘客在外面焦急,我们一刻也没闲着。”康顺兴说,当时四周是售票柜台、售票机、票号条、剪刀、浆糊,和现在的场景完全不一样。卖票有一种特殊的成就感。

指挥的日常工作流程超出了现在年轻人的想象。列车员每天除了停的列车和运行的列车的车次、车次外,还要逐一核对车票信息。“我们左手拿着30多页钞票,右手拿着铅笔。全部400张票都是人工检查,没有20分钟完成。”康顺兴说,这是每天早上都要做的工作,准备好了才能开始新的一天。上世纪80年代,卖票人和乘客无法面对面交流,中间隔着厚厚的木板。他们唯一能看到的是从小洞进来的手,他们急于买票。康顺兴回忆说,因为怕交错票,只好在手上盖了个红章。当乘客没有回答问题时,他不得不抬头拉着标记的手重复问题。

90年代初开始局域网(LAN)购票,实现碳带打印。将只有票价、日期和座位号的站票改为软纸票,覆盖日期、车次、座位号、票价和有效期,无需贴票号。一张票就可以坐公交,提高了售票员的工作效率,卖一张票的时间翻倍,售票员的设备也简化成了电脑和验钞机。2008年,北京南站率先使用磁介质车票,从条码到身份证号、二维码进行优化改进。“现在一分钟就能卖出一张票,而北京到天津的票可以在通话的同时发出,也就是10秒。过去10年的变化比过去20年更快。”康顺兴说。

优秀的售票员要想旅客所想

90年代初,专业素质够硬的康顺兴升任值日官,带领队员安全卖票,同时也有更多的工作要和人打交道。

售票员从曾经的营销意识转为现在的服务意识。

90年代春运高峰,每天晚上12点多卖余票。有一次,晚上12点05分,康顺兴听到有人空敲玻璃,大喊“让最大的官出来。”从声音来看,人还挺多的。当时值班的康顺兴从侧门走出来,瞬间被三四十个人围住。原来是因为不买票而情绪激动的乘客问“为什么没有票?”当乘客的愤怒逐渐平息后,他开始向乘客解释“车票12点起由北京局发售,1000多台机器同时运行。即使排名第一,也未必能买到预期的门票。”他回答问题,引导乘客选择其他模式或火车。在他的带领下,三分之二的乘客散去,留下来的一位老人很不情愿地告诉康顺兴,她等了三天,就是为了给怀孕七个月的女儿买一张去上海的卧铺票。“我会尽力帮你注意退款的。我一有消息就给你打电话。”之后,康顺兴一直把这件事放在心里。终于有一天,一张去上海的下铺票被退了,应验了老人的女儿。没多久,老人发了一条横幅。康顺兴说,他不能忘记老太太见面时的单纯模样。当年春晚的小品叫《你说的话》。郭带着铺盖卷在车站前住了三天买火车票的事情并不少见,这也让康顺兴记忆深刻。他说人们买票不容易。一个优秀的售票员不仅要完成规定的动作,还要为乘客着急,思考乘客的想法。

除了安抚没买到票的情绪化乘客,康顺兴每天还要处理投诉。2013年9月1日,全国火车票售出并退票。“这意味着东北好,北京好,开车前可以取票,全国各站都可以申请退票。”但在此之前,康顺兴并不知道各地处理了多少关于退票的投诉,他以自己的方式获得了乘客的理解。

有一次,他在哈尔滨买了票,在北京火车站接了一个乘客,想退票。“我问你,哈尔滨是铁道部管的吗?”《管理》“北京站属于铁道部吗?”“管理”“为什么不能退票?”康顺兴兴致勃勃地说:“该你回答我了。哈尔滨邱琳百货是经贸委管的吗?”“王府井在经贸委管吗?”“关”“你能把在王府井百货商店买的东西还给我吗?”乘客豁然开朗,最后留着车票留作纪念。

如果你不能出示有效的铁路法规证书,并声称你没有改变...康顺兴每天要处理大量的投诉,要讲“耐心”二字才能说服人。

营销窗口变服务窗口

进入21世纪,互联网日益普及,铁路购票方式发生了变化。2010年,推出12306互联网订票系统,推出电话、移动客户端、自助购票机等多种购票渠道。2013年以来,互联网购票逐渐成熟,微信、支付宝、pos机等各种支付方式让购票更加便捷。

“80年代,一个售票员一天卖四五百张票,价值一万元。现在一个人一天卖1000张票,价值10万。其中一个看不见的变化,就是指挥从最初的营销意识,变成了现在的服务意识。”经历了30年售票变化的康顺兴感慨地说,以前谁卖的票多谁就是黄金售票员,现在乘客的反馈很重要。今年在去年春运高峰主题“安全、有序、温馨”的基础上,增加了一句“让旅客体验更好”,售票体验就是其中之一。除了为乘客提供更方便的购票方式外,人与人之间的交流也需要走上一段楼梯。

如今,在北京南站售票处的窗口前,很难看到排队买票的乘客。2008年,北京南站正式投入运营。这一年,康顺兴从北京火车站来到北京南站。“售票处是我带来的。当时担心的是一根橡皮筋。”谈到南站的变化,他回忆说,2008年北京南站有60多台自助售票机,现在已经增加到112台。南站正在组装积分购票、中铁银通卡折扣购票等多种智能购票方式。据康顺兴介绍,目前北京南站80%的乘客使用互联网购票,5%使用自助售票机和销售网点购票,10%到15%选择窗口购票。其中大部分是乘客和老年人,使用临时证件,姓名中有生僻字。谈到互联网是否会彻底颠覆以前的购票方式,甚至取代卖票人,康顺兴说,如果有一天,一定会有比现在更便捷的购票方式,更舒适的服务体验,他真心为乘客感到高兴。

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