北京站放票时间 北京南站集结多种智慧购票方式 老售票员见证铁路售票30年变迁

一个制票机，一个身份证阅读器，一个学生证阅读器，一个票务系统的显示器，四五个POS机，窗外一排排等待办理票务的乘客，都是坐在车站的火车售票员所能看到的场景。询问旅客需求后，输入始发站、到站、时间、座位，刷身份证、学生证，收钱，打印车票，递给旅客一张承诺票，交易完成。在北京南站的售票窗口，每个售票员平均每天重复这种工作1000次。这只是卖出新票的次数，不包括换票。然而，当它很快时，它可以在20秒内完成一个事务。

售票员通过计算机售票大大缩短了出票时间

回顾30年来门票的历史变迁，老卖票人康顺兴最有发言权。他是北京南站车间副主任。自1985年恢复入轨以来，一直在铁路票务部门工作。在他眼里，一张小小的火车票，就是一个充满春运热潮的故事。

出票时间从10分钟变10秒钟

80年代，康顺兴还在北京火车站售票处工作。“当时和现在一样聪明，系统自动分配座位。过去靠的是劳动。”在他看来，80年代的指挥家想有“八只手”来忙。当时他的座位两边，有两套站票柜，每套长1.2米到1.4米，高1米，四五层。40多个格子里有近200张票，也就是说两套柜子里有近400种票，是一个列车员负责的线路上所有列车的到站票。以北京到上海的161次列车为例。沿途有35趟列车到站，需要准备35种车票。每张票还包括硬座、硬卧、软卧、提速票、联程票等不同的票，这只是其中一种火车。

购票流程也相当复杂。“比如你需要从北京到肇东在哈尔滨倒车，我只能卖给你一张北京到肇东的慢车票，一张北京到哈尔滨的快车票，外加一张北京到哈尔滨的卧铺票。如果是空调车，就得卖空的转车票。这四张票合起来叫一套票。四种票都要注明日期，车号要用浆糊和小票号标注。总票价要用算盘算一算，然后找乘客零钱。一套票10分钟卖不出去。”如果遇到“打折票”，应该在全票上划掉。比如1985年10月12日，北京到广州的硬座快车票显示全价38.7元，半价票19.5元，儿童票9.8元。不同的价格向不同的方向削减。“所以买半天票很正常。乘客在外面焦急，我们一刻也没闲着。”康顺兴说，当时四周是售票柜台、售票机、票号条、剪刀、浆糊，和现在的场景完全不一样。卖票有一种特殊的成就感。

指挥的日常工作流程超出了现在年轻人的想象。列车员每天除了停的列车和运行的列车的车次、车次外，还要逐一核对车票信息。“我们左手拿着30多页钞票，右手拿着铅笔。全部400张票都是人工检查，没有20分钟完成。”康顺兴说，这是每天早上都要做的工作，准备好了才能开始新的一天。上世纪80年代，卖票人和乘客无法面对面交流，中间隔着厚厚的木板。他们唯一能看到的是从小洞进来的手，他们急于买票。康顺兴回忆说，因为怕交错票，只好在手上盖了个红章。当乘客没有回答问题时，他不得不抬头拉着标记的手重复问题。

90年代初开始局域网(LAN)购票，实现碳带打印。将只有票价、日期和座位号的站票改为包含日期、车次、座位号、票价和有效期的软纸票，不需要贴票号。一张票就可以坐公交，提高了售票员的工作效率，卖一张票的时间翻倍，售票员的设备也简化成了电脑和验钞机。2008年，北京南站率先使用磁介质车票，从条码到身份证号、二维码进行优化改进。“现在一分钟就能卖出一张票，而北京到天津的票可以在通话的同时发出，也就是10秒。过去10年的变化比过去20年更快。”康顺兴说。

优秀的售票员要想旅客所想

90年代初，专业素质够硬的康顺兴升任值日官，带领队员安全卖票，同时也有更多的工作要和人打交道。

售票员从曾经的营销意识转为现在的服务意识。

90年代春运高峰，每天晚上12点多卖余票。有一次，晚上12点05分，康顺兴听到有人空敲玻璃，大喊“让最大的官出来。”从声音来看，人还挺多的。当时值班的康顺兴从侧门走出来，瞬间被三四十个人围住。原来是因为不买票而情绪激动的乘客问“为什么没有票？”当乘客的愤怒逐渐平息后，他开始向乘客解释“车票12点起由北京局发售，1000多台机器同时运行。即使排名第一，也未必能买到预期的门票。”他回答问题，引导乘客选择其他模式或火车。在他的带领下，三分之二的乘客散去，留下来的一位老人很不情愿地告诉康顺兴，她等了三天，就是为了给怀孕七个月的女儿买一张去上海的卧铺票。“我会尽力帮你注意退款的。我一有消息就给你打电话。”之后，康顺兴一直把这件事放在心里。终于有一天，一张去上海的下铺票被退了，应验了老人的女儿。没多久，老人发了一条横幅。康顺兴说，他不能忘记老太太见面时的单纯模样。当年春晚的小品叫《你说的话》。郭带着铺盖卷在车站前住了三天买火车票的事情并不少见，这也让康顺兴记忆深刻。他说人们买票不容易。一个优秀的售票员不仅要完成规定的动作，还要为乘客着急，思考乘客的想法。

除了安抚没买到票的情绪化乘客，康顺兴每天还要处理投诉。2013年9月1日，全国火车票售出并退票。“这意味着东北好，北京好，开车前可以取票，全国各站都可以申请退票。”但在此之前，康顺兴并不知道各地处理了多少关于退票的投诉，他以自己的方式获得了乘客的理解。

有一次，他在哈尔滨买了票，在北京火车站接了一个乘客，想退票。“我问你，哈尔滨是铁道部管的吗？”《管理》“北京站属于铁道部吗？”“管理”“为什么不能退票？”康顺兴兴致勃勃地说:“该你回答我了。哈尔滨邱琳百货是经贸委管的吗？”“王府井在经贸委管吗？”“关”“你能把在王府井百货商店买的东西还给我吗？”乘客豁然开朗，最后留着车票留作纪念。

如果你不能出示有效的铁路法规证书，并声称你没有改变...康顺兴每天要处理大量的投诉，要讲“耐心”二字才能说服人。

营销窗口变服务窗口

进入21世纪，互联网日益普及，铁路购票方式发生了变化。2010年，推出12306互联网订票系统，推出电话、移动客户端、自助购票机等多种购票渠道。2013年以来，互联网购票逐渐成熟，微信、支付宝、pos机等各种支付方式让购票更加便捷。

“80年代，一个售票员一天卖四五百张票，价值一万元。现在一个人一天卖1000张票，价值10万。其中一个看不见的变化，就是指挥从最初的营销意识，变成了现在的服务意识。”经历了30年售票变化的康顺兴感慨地说，以前谁卖的票多谁就是黄金售票员，现在乘客的反馈很重要。今年在去年春运高峰主题“安全、有序、温馨”的基础上，增加了一句“让旅客体验更好”，售票体验就是其中之一。除了为乘客提供更方便的购票方式外，人与人之间的交流也需要走上一段楼梯。

如今，在北京南站售票处的窗口前，很难看到排队买票的乘客。2008年，北京南站正式投入运营。这一年，康顺兴从北京火车站来到北京南站。“售票处是我带来的。当时担心的是一根橡皮筋。”谈到南站的变化，他回忆说，2008年北京南站有60多台自助售票机，现在已经增加到112台。南站正在组装积分购票、中铁银通卡折扣购票等多种智能购票方式。据康顺兴介绍，目前北京南站80%的乘客使用互联网购票，5%使用自助售票机和销售网点购票，10%至15%选择窗口购票。其中，使用临时证件且姓名中有生僻字的乘客和老人居多。谈到互联网是否会彻底颠覆以前的购票方式，甚至取代卖票人，康顺兴说，如果有一天，一定会有比现在更便捷的购票方式，更舒适的服务体验，他真心为乘客感到高兴。