网上客服中心 互联网+时代呼叫中心客服管理模式创新

摘要:

呼叫中心作为传统行业语音服务窗口的外包领导者，在现代互联网时代有着巨大的发展机遇，当然也面临着前所未有的困难和挑战。传统行业有巨大的基础经验，再加上互联网巨大的信息资源，两者的结合将会有非常光明的前景。在当今互联网加时代，为了将传统行业与互联网完美融合，充分发挥经济发展的优势，在管理当前呼叫中心行业的客服人员时，有必要创新管理模式。本文主要分析了互联网时代呼叫中心客户服务管理模式的创新对策。

近年来，随着互联网技术的快速发展，尤其是基于移动互联网技术的快速发展，对目前各行业制定的售后服务工作产生了深远的影响。

呼叫中心的产生主要是为客户提供服务，帮助拓展市场，为业务运营提供技术指导，为其他目的开展商业活动。它是一个以电话为主要手段进行呼出和呼入的运营中心。随着物联网、云计算、人工智能、大数据等技术的快速发展，我国信息产业和客服运营方式发生了巨大变化。过去，呼叫中心使用单一的人工座位为客户提供服务。在节约客服成本、提高客服满意度方面，这种单一人工坐席的模式已经过时。随着物联网技术和人工智能的发展，大多数呼叫中心在其运营中逐渐增加了智能客服的比重。人工智能的发展促进了公众对呼叫中心服务的期望。目前很多呼叫中心跟不上技术进步的速度。发展对呼叫中心来说就像一把“双刃剑”，机遇和风险并存。

根据2017-2022年呼叫中心市场监测和投资可行性研究报告，呼叫中心的角色正在逐步转变，从注重成本转变为注重服务和客户联系。大型企业认同呼叫中心在企业竞争力中的核心战略地位，继续加大投入。然而，与发达国家呼叫中心的规模相比，我国呼叫中心客户服务管理模式和理念还不够成熟，仍需进一步完善。

一个

呼叫中心的定义和基本功能

呼叫中心通常被称为“客户服务中心”，是指以电话呼叫为主，合理整合通信网络和计算机网络多种功能，与企业连接，实现快速处理、优质服务、统一受理等服务的完整的综合信息服务系统。呼叫中心是大多数企业和用户之间沟通的重要媒介。随着近年来的不断发展，其功能已经不再是简单的呼叫服务，其功能也随着时代的发展变得越来越复杂，成为大多数企业与客户沟通的重要媒介。

一个

提供一站式服务形象

在传统企业中，各部门各司其职，部门之间缺乏有效的沟通，难以在企业内部形成高效完整的体系。客户反映的问题往往被各部门推脱，最终导致职能部门工作效率降低，难以及时有效地解决客户问题。通过呼叫中心这一统一的问题解决窗口，可以将客户反映的问题进行汇总，快速反映到企业内相应的部门，让相应的部门及时解决和处理问题，将会大大提高企业内各部门的工作效率。

2

成本节约

呼叫中心可以统一传输语音和数据。手机接通后，用户可以根据语音提示服务项目选择符合自己需求的服务。呼叫中心整合客户反映的问题，针对问题和需要的服务安排相应的人工座席，可以大大减少呼叫时间，同时降低网络成本和人工成本。呼叫中心自动应答系统可以处理客户反映的大部分问题，给人工更多的时间处理其他任务，一定程度上提高了人工座席的工作质量。

三

提高客户服务质量

呼叫中心拥有的自动语音系统可以24小时为客户提供服务，大大减少了客户的等待时间，提高了客户对服务的满意度。当客户打电话时，呼叫中心会根据自己的功能自动从中心数据库中提取与客户相关的信息，并在第一时间发送给人工代理。人工代理可以在不询问客户的情况下了解信息，包括客户之前的电话已经解决的问题和电话没有解决的问题，大大提高了客户满意度。

四

发展客户关系

客户资源是企业最宝贵的资源之一。人力资源理论明确指出，一个老客户的损失不是通过获得几个新客户就能弥补的，呼叫中心是发现和留住客户、及时整理和了解客户需求、判断高价值客户、及时解决客户反映的问题、与客户保持密切联系、努力提高服务水平的重要载体，从而牢牢留住那些宝贵的客户资源。

二

互联网加年龄呼叫中心

客户服务管理模式的创新对策

一个

开放知识体系，完善客户服务管理模式

在传统的呼叫中心，由于专业知识不完善，客服无法及时回答问题。有时客户会提出更复杂、更深层次的问题，希望在短时间内得到满意的答案，这就对客服思考和总结答案的能力提出了更高的要求。实际工作中，客服无法提供专业的解答，导致客户的问题无法及时解决。这种情况长期存在，导致客户满意度和信任度下降。随着社会互联网加时代的到来，客服要建立起相应的网络体系，不仅要有专业知识，还要学会了解和掌握其他行业的知识，才能更全面地服务客户，提高工作能力，为社会经济发展做出贡献。

2

科学构建客户服务评估机制

在互联网时代，为了更好地保证呼叫中心的长期发展，建立了科学规范的现代客户服务管理系统。将传统的惩罚机制合理转化为奖励机制，激发客户服务工作的积极性和积极性，促使每一位客户服务人员以饱满的热情投入到自己的工作中。科学的现代管理体系，针对差错率低的客户服务，以合理的方式进行奖励；对于专业技能好的，可以奖励荣誉证书，鼓励客服积极参与自己的工作。在客服日常工作考核过程中，要结合客服的实际任务，进行合理的考核。对于一些难度大、复杂的工作，客服考核应该得到企业的表扬和肯定。有些客服绩效是正面的，虽然在考核中没有取得好的效果，但也需要根据实际情况进行适当的标准样本，因为单纯依靠绩效考核体系是不合理的，不科学。虽然它对一些客户服务有一定的激励作用，但对大多数客户服务来说并不能达到很好的效果。客户服务的全方位评估对促进呼叫中心的稳定健康发展具有重要作用。

三

完善客户服务培训体系

(1)加大对呼叫中心客服培训管理的投入

首先，作为呼叫中心的运营经理，要清醒地认识到，培训管理不是一项立竿见影的工作，而是一项长期的工作，只有通过不懈的坚持和循环运作，才能取得成效。其次，管理者要更加注重对所有在职客服的激励，为所有在职客服营造相对良好的工作氛围。在合理增加培训投入的同时，还需要将培训管理考核正规化，既能在一定程度上降低招聘过程中的客服成本和客服流失，又能增强在职客服的职业归属感，还能提高客服在日常工作中的专业能力和敬业精神，从而为企业的长远发展创造更多的效益。

(2)完善呼叫中心行业培训课程内容

在互联网时代，传统的培训课程内容和单一的教学方法远远不能满足当前客户服务职业发展的需要。因此，在培训客服的过程中，需要结合各个行业和岗位，同时要结合企业自身的文化、企业规章制度、岗位技能和职业发展渠道、客户的实际需求，丰富培训课程的内容。此外，还需要采用一些多样化、互动式的教学方法来打破传统的灌输式教学方法，这也可以在一定程度上提高呼叫中心行业的培训教学效果。

三

标签

在移动互联网和社交媒体飞速发展的今天，呼叫中心仍然在全渠道客户覆盖中发挥着非常重要的平台作用，如服务支持、交付和客户语音收集，促进了产品的快速迭代优化。呼叫中心功能的前提是为客户提供稳定、优质的客户体验。因此，面对当前复杂多变的环境，创新客户服务管理模式，促进呼叫中心稳定运行，对提升企业竞争力具有重要意义。

参考文献:

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作者:莫芷、巫娜、刘超；单位为中国国家电网公司客户服务中心北方分中心；

本文发表在《客户世界》2019年8月号上。

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