申通服务网点 申通上市三年：直面加盟制之殇 基层网点成博弈牺牲品

《信息时代》记者张维为

春节假期结束，上海申通总部附近的大型网点发生“仓库爆炸”，仓库内堆积了一周的快递包裹无法及时送达。负责人解释说，大量分拣员和调度员离岗，导致部分配电线路瘫痪。

2019年是申通快递上市的第三年。作为民营快递的大哥，申通这两年一直面临着“用户口碑下降，业务发展缓慢”的困境。2018年，申通提出提高服务质量。而在全国范围内，它已经投入巨资“收复失地”。如今，运营中心的直接运营已经结束，但分散在全国各地的特许经营网点的管理却变得更加困难

有罚金的托管，

基层网点陷入恶性循环

2月22日，上海申通总部，青浦区北青公路几百平米的仓库，IT时报记者看到堆积如山的快递包裹，其中一半以上是春节前后未及时配送的积压包裹。“物流信息没有更新，电话一直打不通。”有用户担心自己网购积压太久，只能打车自己取货。“春节假期过后，他们在淘宝上买了四货三。附近一位出租车司机告诉记者，有不少乘客在这里打车取快递包裹。”他们等不及了，快递公司让用户自己来仓库。"

一个多月前，申通公司董事长陈德军在2019年全国网络工作会议上提出，申通应该在2019年发动一场“质量大战”:速度快、稳定；包装没有丢失或破损；最佳售后服务；全网覆盖；信息总是可见的；性价比高；网点稳定健康...

一方面是高层的团结，另一方面是基层网点不断“拖后腿”。自去年以来，一直有消息称申通网点积压了大量包裹。愤怒的用户是没有办法投诉的。他们只能在网上论坛发泄不满。“半个月来，他们一直停在分销点，没有任何消息更新，也没有人打电话。接起来，网点有问题吗？”“以后没有申通我就在淘宝上做笔记。”“其他小快递公司都已经发货了，只有申通的快递还躺在仓库里！”

2018年第三季度，国家邮政局开展了快递服务满意度调查。结果显示，2018年第三季度消费者对快递企业整体有效投诉处理结果的满意率为98.7%，其中童渊和大云分别高于平均水平99.5%和99.1%，只有申通等于平均线98.7%。

服务质量的持续下降直接影响核心业务的发展。根据最新公布的2018年快递企业业绩报告，2018年童渊、大云和申通的年快递业务量分别为66.65亿票、69.85亿票和51.11亿票。与2017年相比，申通与前两者的差距有所缩小，但仍难以改变长期落后的局面。

对此，申通网点的加盟商也是苦不堪言。原深通二级网点的一位加盟商告诉《IT时报》记者，为了提高管理质量，深通采取了“以罚代管”的措施。2018年处罚一路向上:快件因投诉延误，每次罚款20元至50元不等；投诉邮政管理局每单罚款2000元，一旦涉及货物积压，罚款更高。“双十一期间，货物被压3天以上，当月罚款超过10000元，以后3个月每月罚款超过5000元。逾期收货要求退货的，半年内继续处罚。”在加盟商看来，公司的处罚力度加大了，但收入标准并没有提高。与几年前相比，快递员的送货费几乎没有变化。每次送货费1~1.5元，一天送100单，一个月收入4000 ~ 5000元左右。双十一和春节的高峰期，甚至会被罚款一半。

2018年，申通CEO沈图军曾表示，通过五大措施提升服务质量，其中之一就是“建立严格细致的检查机制，以重奖重罚推动质量提升。”

但多罚少奖的高压政策，加速了人员流动，积压包裹，增加罚款，形成恶性循环。去年双十一期间，湖北襄阳申通快递王寨分公司在快递高峰期遭遇快递员集体辞职，导致当地配送区包裹积压半个多月，引来大量用户投诉。襄阳邮政局发布特别公告，缓解用户的“焦虑”。

重罚机制对提高管理水平作用不大。申通的吉林网点被多次报道为“停止服务”。去年端午期间，吉林部分签约网点站长直接弃管，造成包裹大量积压。据媒体报道，吉林申通快递有限公司相关负责人解释称，站长擅自给快递员“带薪休假”，还收缴了公司发放给快递员的手机卡，导致部分网点瘫痪，用户投诉数量飙升。

拯救自己，并投入巨资来收复失地

“基础设施投入相对不足，公司核心城市中转中心直达率相对较低，是制约申通目前发展的主要原因。”在2017年年中的网上业绩发布会上，面对投资者对申通发展停滞的质疑，陈德军给出了这样的解释。当时申通市值353.46亿，大云市值736.82亿，是申通的2.08倍。作为“中国第一家民营快递公司”，申通在面临中通、大云等竞争对手的围攻时显得力不从心。

在业内人士看来，过度依赖特许经营模式，自营率过低，导致申通网点的响应速度和服务质量下降。

2018年，申通专注于“运营中心”的直接运营，投资数十亿元购买、租赁和扩大转运中心。先后收购了北京、湖北武汉、广东深圳、广东广州、湖南长沙、广东东莞、江西南昌、河南郑州、广西南宁、吉林长春、天津武清、河南漯河、江苏淮安、重庆的转运中心，

“转运中心主要负责快递、配送等重要职能，是快递企业的核心。转运中心的直接运作可以缩短整个流通链的时间和成本”，物流业专家赵晓敏分析说。然而，申通在直销过程中仍然远远落后于竞争对手。2017年，当申通在全网87个转运中心的自营率仅为59%时，中通82个全国转运中心的自营率达到92.7%，大云在54个全国转运中心的自营率达到100%。对此，赵晓敏曾表示，过去童渊、中通、大云已经开始在重点城市布局直航转运中心。申通这几年一直缺，现在重新布局需要更多的钱。

最近申通快递的公告频频显示其股东质押股份。申通快递的股东之一南通鸿石承诺出资7830万股，以换取约15亿美元的资金。同时，上海申通公司也多次发债融资。在业内人士看来，一贯走忽视资产路线的申通，现在要“花大价钱”自救。在收购申通的过程中，深圳全通达申通快递有限公司、北京申通快递服务有限公司、广东申通物流有限公司等多家运营中心均跻身2017年申通十大加盟商之列，无论从收购难度还是收购资金来看，都是对申通的挑战。

过去，申通快递通过特许经营模式实现了快速发展，加盟商作为申通快递的收件人和配送服务的提供者，有效地填充了申通快递的物流网络，开创了申通快递快速发展的时期。但随着竞争的加剧，在有效可控的直销模式成为主流的时候，申通的“转”来晚了。

基层网点成为游戏受害者

就像申通把发展重点放在运营中心，最后一公里的“接”“发”依然以混乱的合约体系统治着世界。

《IT时报》记者在投诉用户的物流信息单上发现，7天至10天的延迟发货有三分之二发生在基层网点，受配送人员不稳定、配送技术不成熟的影响，成为真正的“掉链子”环节。

在业内人士看来，基层网点经营权回购短期内不会出现在特许快递公司的计划中。此前，申通快递董事长陈德军表示，如果申通快递想在全国开设3000家直营店，不仅需要巨额资金，还需要大量员工，这本身就是一个问题。

在基层网点的管理上，申通从未建立过规范有效的体系。重刑和免刑之间缺乏一套有效的规则。“同样的投诉，同样的问题，不同的承包商，不同的公司有不同的豁免政策。如何获得豁免就不一样了。”上述申通前网点代理人告诉记者，申通快递高管是加盟商，既有高级管理人员，也有加盟商。因此，如何惩罚和减少可能涉及到加盟商、总部和省级公司各级领导。"罚款有时成为不同利益集团的博弈手段."所以普通加盟商很难真正盈利。

根据国泰证券之前的一份报告，国内快递加盟商的利润率一般不超过5%，甚至亏损。今天只剩下强度最强、难度最高、利润最低的基层网点留给加盟商。记者了解到，即使在上海和江浙一线城市，仍然有很多网点空缺失。“一个小区域点，分包成本在20-50万之间，但这些基本都是，被这个区域的大承包商转了两次，很多都是问题区域。”据一位知情人士透露，自特许经营制度实施以来，高管与大承包商之间的利益纠纷交织在一起。即使申通不收回经营权，也该清理了。