星巴克事件 星巴克中杯事件：一句推荐全年或增6千万

"你今天在星巴克点了一杯中杯咖啡吗？"突然，这两天微信朋友圈里流行起了关于星巴克一杯咖啡的这段话。除了习惯于消费中杯咖啡的顾客之外，很多消费者昨天赶到星巴克，点了一杯中杯咖啡，只是想看看店员的反应。

“星巴克杯咖啡”之所以成为笑话，是因为“给星巴克中国CEO王静莹的公开信:什么时候你不会觉得杯子的顾客无知或者愚蠢？这篇文章在微信朋友圈走红。星巴克总部昨日回应，承诺进一步提高门店服务质量。

被问到要不要六年金卡的客户很生气

这篇文章是11月13日发的。杭州消费者联盟商务网首席运营官林在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时，连续两次要求确认:“你确定是中杯？”“中号杯子是我们最小的杯子形状？”，然后开始推荐“一个八折买蛋糕的机会”。林郭彤忍不住吐槽，并在微信官方号上给星巴克中国区首席执行官王静莹发了一条信息。

在文章中，林认为，作为2012年拥有星巴克明星金卡的客户，他还在星巴克App中安装了金卡和储值卡。服务员应该认出他是星巴克的老顾客，不应该这么低端的卖他:“已经有了轻微的心理障碍，怕你的店员再怀疑我的选杯。”

三杯星巴克

最后，林郭彤隔着空，对星巴克中国区CEO王静莹大喊:“你是星巴克中国区的第一负责人。我喜欢你，忍受了你六年。今天，我想要一个反馈。希望我再次进入星巴克中国店时，店员可以不怀疑我的杯子选择，甚至首选推荐是中国杯。”

我曾经在2年内喝了200多杯星巴克咖啡

随后，这篇文章很快在朋友圈发酵，引起了各种讨论。截至昨晚，超过50万名读者点击阅读，超过3000条信息。

网友说SuPeR Joe:我觉得没什么。商人做生意很聪明。他们买卖的时候为什么不卖其他产品或者升级你的产品？如果你生气了，那么这个世界上有太多的事情让你生气。你能挤出时间吗？.....有机会有时间可以坐下来讨论一下。不会痛的。

干这杯辣酱:如果店员误解做出了错误的杯形，让顾客生气，他不得不免费再做一次，甚至遭到投诉。有很多人拿着金卡却想出了没有奶的美式，所以真正的常客会说我要高脚杯而不是中杯。另外，店内的营业额根本不是举杯就能达到的。毕竟一杯拿铁要十个人举起杯子才能挣钱。

项羽:说实话，高杯的称号可能比中杯更能让科员无所求。但我最受不了的是每次都联想到星卡的建议。作为一个每天至少2杯的人，我现在直接关联一张优惠券。估计每次服务员看到我卡上三个“买一送一”，他都不会问我要不要联想。赞美我的机智。

星哥:最恶心的是店员主动建议修改你要下单的订单。事实上，他们没有满足客人的个人需求，而是严格地背诵营销词汇。去商店很多次，他们并不是真的记得你是谁，而是想表现出对你的热情。

昨天，记者联系了林，他也对这个话题的流行感到惊讶。“没想到这么多人共鸣。”林郭彤说，自从2010年之前接触星巴克，他就一直尊重和热爱这个品牌。“第一次请同事喝咖啡，买了30个星巴克，当时就拿到金卡了。”

林说，以前很多休闲和商务洽谈都去星巴克武林银泰店。2013 -2014年间，他喝了200杯左右的咖啡，几乎每个工作日都去。

林每次都点一杯中杯咖啡，但即使是这样的频率，他也会遇到店员推荐一个更大的杯子。“你确定是中杯？”而“中杯是我们最小的杯形”，这让他对消费感到不爽。

星巴克昨日做出回应，改善门店服务

林空的叫骂很快就有了结果。昨晚，在一次内部会议后，星巴克通过电话和电子邮件回复了林郭彤，称将提高服务水平，为所有热爱星巴克的顾客提供不同的星巴克体验。

星巴克在回复中解释说，在店铺的日常运营中，为了保证顾客杯子类型选择的准确性，有时店铺合作伙伴会再次与顾客确认。林的来信表明，星巴克应该更加努力地确保每位顾客的满意，包括不断加强对门店合作伙伴的培训。此外，如何为林先生这样的忠诚客户提供更准确、高效的个性化服务，还需要在技术和执行层面进一步加强和升级，星巴克也将加强对星空俱乐部系统的升级和完善。

推荐一款促销杯，全年增加销售额6000万元以上

昨天下午，记者来到星巴克杭州双城国际店。当他要一杯中杯拿铁时，年轻的服务员回应道:“哦，好的，好的……”然后，他看起来犹豫不决，不再说话。林的微信文章发表后，似乎有些店员不知道如何回应需要“中国杯”的顾客。

是否举杯不是服务员的偶然举动，而是企业培训的结果，其中包含了准确的商业判断。这个推荐的结果是，星巴克的销售额有可能增加几千万元。其实这也是行业惯例，不只是星巴克在用。

记者找到一位星巴克店员，了解了星巴克的运营模式。比如为什么不用小、中、大杯来区分，而是用误导性的中、大、超大杯来命名；还有，为什么要多次强调对中国杯的确认，是个人行为的结果还是企业培养的结果？

要求不具名的店员说，在中国，三个杯子的英文名分别是Tall、Grande、Venti，分别对应中号、大号、特大号。最小的Short杯不是用来提供咖啡饮料的，而是用来提供浓缩咖啡的。

其实，给想买中杯的客户确认杯型，其实也是店家的培训内容之一，主要是提高个别客户的单价，包括:建议客户购买更大的杯型，尝试新口味，搭配零食或饮料，卖会员卡。

据星巴克店员介绍，以他们店铺的销量为例，每天的顾客数量在300人左右，推荐成功率在10%左右，也就是30个顾客会改变初衷，增加消费金额。如果按照每个客人增加最少的杯子消费来计算，一家店每天的销售额可以增加90元。

根据星巴克的公开信息，2015年中国有2000多家门店。根据这个数字，仅星巴克一家每年就能增加营业收入6570万元。

再多一条推荐，至少有10%的概率推动销售

网上流传着一个笑话:“一个女人走进一家理发店，坐下来对理发师说:“不烫发，不染发，不护理，不造型，不做水疗，不需要任何护肤品，只剪短发。我就说这么多。从现在开始谁先开口谁就是混蛋。好的，你可以做到。"

其实很多行业都存在星巴克这样的营销方式。昨天记者去了屈臣氏、肯德基、科萨米尔等门店，都有针对客户的促销推荐。

屈臣氏服装之家百货商场收银员说，给一直付费的客户推荐产品是公司的培训内容，但忙的时候不推荐。忙的时候会主动推荐收银台附近设置的小商品和促销品，包括食品和化妆品，成功率10%左右。

肯德基工作人员表示，他们也有相关培训，通常是当季的新产品，以及一些搭配小技巧:“食物推荐饮料，饮料推荐零食。”体育场路附近的凯莎米埃尔商店的服务员在收银台向记者推荐了新鲜出炉的面包，并说:“很少有顾客不喜欢这种促销活动。”

如何用心让促销更有亲和力是一个大学问题

星巴克的一名店员说，他们在向顾客推荐产品时会有一些提示。如果客人很有把握，意向很明确，一般不会推荐其他类似产品；另外，对于很多赶时间的客人，也不会浪费对方的时间。所以现实中很少有客户在推荐产品时遇到矛盾。

在春情路的一家肯德基店，消费者蔡女士买了老北京鸡肉卷和一对辣翅餐厅。服务员刚给她推荐了一种新饮料，玉米汁，她拒绝了。但她表示并不反感:“作为参考，我只是不习惯喝饮料，并不影响我的消费感受。”

杭州一家大型连锁超市的创始人潘迪珍在零售业工作多年，他认为星巴克这样的知名跨国公司代表着小资、时尚、优雅的元素。如果一直使用这样简单初级的销售技巧，虽然此刻可以获得更高的销售业绩，但从长远来看，不利于塑造企业形象。对于客户，尤其是忠诚度高的老客户，他们会继续使用不变的、机械的。

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