质检员 质检员的发展阶段

每个岗位都一样，工作内容一样，工作平台一样，只是每个人的表现不一样。

质检员也是一样，每天听录音，打分，做辅导，做统计报告，但是每个人的工作表现和对团队的贡献是不一样的。

一般来说，质量检验员的发展阶段分为:

首先，听录音并打分

这是一个菜鸟质量检查员，通常是一个新的质量检查员。在这个阶段，质检员只能根据质量检验标准与记录进行比较来进行评估。日常工作就是听一段录音，做个谱子，然后再写一段。

有的质检员连这个都做不好。尤其是一些工作几年的质检员，如果不经常接电话，会导致业务不熟练，或者脱离了实际工作内容，只能坚持对工艺机械的评价，而对一些复杂的或者业务细节根本评价不出来。

新提拔的质检员常见的问题往往是业务问题是否扣分。因为新提拔的质检员都是从一线优秀员工中选拔出来的，业务精、精、精，但与质检标准或程序相比往往不太确定。尤其是说到语音语调，不管是不是偷词，往往都无法正确判断。

新提拔的质检员经常犯一个错误，就是不够公正。尤其是对于一些小团队的质检人员。大团队一般不会，因为人多，质检员和一线员工不是很熟，录音往往是随机分配的，所以质检员没有太大的选择余地。但是对于小团队来说，质检员和一线员工是熟悉的，有的甚至是好朋友，所以往往会掺杂一些个人因素在其中，从而失去公正。

客观公正是质检员最基本的职业素质。

第二，发现性格上的通病

所谓人格，是指员工个人；而共性指的是自己一贯的做法。也就是说，这个阶段的质检员可以通过听员工的录音总结出每个员工的性格。比如这位员工虽然业务熟练，但语气有待提高；另一位员工服务态度很好，但缺乏灵活性，沟通能力差。

其中一些问题可以帮助质量检查员对员工进行良好的指导，并给予他们个性化和有针对性的咨询。同时也可以给组长一些有用的建议，让组长也可以给员工进行个性化的辅导。

当然，达到这个阶段有一个前提，就是质检的方式不是完全流动的。在一些大型质检队伍中，检查员和一线人员较多，抽样检查完全是随机的，检查员很难区分个别员工。对于一些小团队来说，比较容易做到，或者对于大团队来说，但是质检员会相对定期的对某个团队进行检查，让质检员进行有针对性的分析。

为了实现这一步，质量检查员需要能够在评分后统一分析属于该员工的记录，并发现常规问题。最好和组长一起分析指标或者平时表现，这样才能更好的指导员工。

准确的判断是质检员最基本的职业能力。

第三，能够发现流程和运营管理中的问题

质检最大的价值在于发现问题。在一段录音中，尤其是客户不满意或者员工出错的时候，表面上是员工个人的问题，其实背后往往是管理问题。或者是流程发言的问题，或者是运营管理的问题。你也可以看到一些业务规则的问题，甚至公司其他部门的问题，你可能会从一个客户的投诉中发现一个公司新的产品需求或者不为人知的满足客户需求的领域。

而一个有经验的愿意思考的质检员，往往具有发现问题的敏感度，能够敏锐的发现其他问题。

同时，质检员不仅可以发现过程等问题，还可以从一些优秀员工的录音中发现优秀的做法和经验，并进行总结，然后将这些经验复制给其他员工。

要做到这一点，质检员需要有质疑思维。

因为质检员是业务熟练的有经验的员工，他们容易陷入误区，形成思维定势，用已有的经验看待事物。一旦客户提出问题，第一反应是我们总是这样做。这种惯性思维会让人失去很多发现问题的机会。要想发现问题，需要从客户的角度看如何做得更好，从现有的经验中打破自己思维的局限。

发现问题是质检员的专业技能；

第四，提出解决方案

第一，质检员有丰富的一线工作经验。其次，质检员可以从客户和员工的角度看到很多常见的问题。对于任何经营管理的改进，发现问题都是最困难的一步，一个优秀的质检发现了问题，可以从所有的记录中发现一些常见的问题，可以根据优秀的经验总结出解决问题的方法。

提出解决方案是质量检查员的高级能力。

质量管理的最终目的是提高服务质量，这不是一个质检部门能做到的，需要各部门的配合。但如果高级质检能发现问题，提出解决方案，这才是质检的真正价值。

质量检查员的路还很长。