华盛在线11月25日电今天，记者从湖南省住建厅获悉，《湖南省住宅物业项目物业服务指南》、《湖南省办公物业项目物业服务指南》、《湖南省商业物业项目物业服务指南》三大指南近日发布。文件从住宅、办公、营业三个方面界定了物业服务企业的职责，将湖南省物业服务基本标准划分为五个层次。
文件根据差异化标准，从内部管理、公共关系维护、公共设施设备管理、安全管理、公共空秩序管理、保洁服务、绿化维护服务、智能信息管理等八个方面确定服务标准，分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。
其中，对于住宅物业项目，五星级服务要求设立客服中心为业主服务，并完成办公设施和办公用品的配置。客户服务中心的工作时间应保证为12小时，物业项目应设置并公示24小时服务电话，以接受客户需求并完成相关记录。
同时，物业项目经理应取得物业项目经理工作证书，具有5年以上物业服务工作经验，并具有3年以上物业项目经理工作经验。而且实行管家服务，高层和多层住宅每300户有一个管家，别墅每80户有一个管家。
如遇报修，抢修服务应在10分钟内到达现场并及时处理，一般维护服务应在4小时内完成。对于客户的帮助、咨询和建议，要及时处理，30分钟内回复。应指定专人跟进投诉，并在30分钟内回复。相关事项进行分析整改并回访，回访率100%。
此外，还应制定两套详细的社区安全检查方案。秩序维护员配备电子巡更点，每2小时巡更一次，并做好巡更记录。违反规划，擅自改变房屋用途的，应立即制止；对制止无效的，及时向业主委员会和有关行政管理部门报告。
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