不合格手机手机服务违反“三包”规定严重，这些品牌不合格

今天下午，中国市场学会服务质量专业委员会公布手机暗访、防盗门售后服务、电梯救援服务结果，显示手机服务严重违反“三包”规定，不能提供备用机的企业占60%；

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安全门售后服务承诺不落实，24小时服务热线大部分无人接听，占67%；电梯救援服务在危机情况下不被救助是普遍现象，95%的单位不承担这种社会责任。服务委员会建议市场监管部门制定应急救援条例，依法加强治理，应对民生关切，解决消费者迫切需求。

不提供手机服务备份机的企业占60%

防盗门24小时服务热线大多无人接听，占67%

电梯救援不愿意承担高达95%的责任

“这三种产品和服务与人们的生活密切相关，”服务委员会秘书长李京凯说。什么是紧急情况？晚上门打不开。小区电梯里眼睛不好的老人被锁在电梯里。他们的手机坏了，都是“急用”。企业应根据消费者和用户的实际需求，及时前来帮助解决问题。此外，企业在创造利润、为股东和员工承担法律责任的同时，还应对消费者、社区和环境保护承担社会责任，强调其在生产和服务过程中对消费者和社会的贡献。比如，根据全国手机“三包条例”规定，“送修的手机主机7天内无法维修的，维修者免费向消费者提供备用机”。比如亚萨·赖和·潘潘等企业提出在行业内实行24小时A级跟踪服务，并承诺在保修期内免费上门维修，提供免费“开门”服务，所以要兑现承诺，否则无异于欺骗。

据报道，暗访手机测评已经对北京暗访配送的10个品牌手机进行了测评，通过率为40%。

北京、天津、大连、吉林4个城市共24家6个品牌的服务网点进行暗访评估，无一合格。

通过电梯对北京、上海、广州、沈阳、天津、长春等六个城市的10个品牌共60家门店进行了测评。只有东芝北京、通力沈阳、三菱天津三家网点提供了优质的服务，说明无论使用哪种电梯，都需要立即安排紧急救援。

李京凯建议，国家市场监管部门对相关产品制定应急救援规定，解决电梯、安全门、家用电器和汽车行业救援服务、手机应急服务中的常见故障和不足，加强监管，公布黑名单，并随时向社会公布违法企业、不值得信赖的企业和没有社会责任的企业。对消费者的迫切需求充耳不闻、推来推去或“免于破产”的企业，应该让他们付出代价。比如手机“三包”里有应急条款。对不执行提供备用机等应急规定的企业，要制定处罚措施并严格执行。

一、手机暗访测评结果

对暗访北京配送的10个品牌手机进行了评估，合格率为40%。其中华为、BBK、三星都很优秀，不仅按规定提供了备用机，还规范了其他服务。联想有资质，可以提供备份机服务。华为手机，北京亚运村维修店提供备胎机，而且是同样的新机。人性化服务细节突出，为客户提供午餐小吃。不合格的有6家，苹果、LG、中兴、小米不能提供备份机。天宇和金立告诉消费者，7天以上不能维修，不能提供备份机。然而，两家公司的400部客服电话处于“忙碌”状态。

2019年5月，北京手机暗访结果公布

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二、安全门暗访测评结果

北京、天津、大连、吉林4个城市共24家6个品牌的服务网点进行暗访评估，无一合格。阿萨·赖和·潘潘承诺提供24小时A级跟踪服务，只能在早上8点至下午5点服务，其他时间无人值班。所以在被评价的四个城市中，当消费者夜间有紧急需求时，根本没有服务。还有步阳，王力，星月神四个400服务电话，都没接。马克西姆的北京售后服务人员说这太远了。马克西姆的大连售后服务人员要求114查询解锁公司。非云400服务电话告知北京售后服务电话号码有误，大连售后服务电话无人接听。

2019年5月，宣布了对防盗门的突击检查结果

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三、电梯暗访测评结果

对北京、上海、广州、沈阳、天津、长春等6个城市的10个品牌共60家门店进行了评估和暗访。只有东芝北京、通力沈阳、三菱天津服务优秀，说明无论哪个电梯关闭，都要立即安排紧急救援。三菱沈阳合格，工作人员让保安先修，说30分钟后我们也派人来看看。剩下7个品牌的42个网点共56个网点，三菱其他4个网点，东芝其他5个网点，通力其他5个网点，除了自己的电梯无法救援，就是服务电话不接，评价结果都是D类，属于最差类别。

2019年5月，电梯暗访评估结果公布