这是一条“热门”热线。今年以来，已经处理了205万件，群众都在担心事情，担心！
这也是一个反应非常迅速的网站
昨天有网友吐槽地铁温度
5分钟后我收到了反馈
大家一定要猜
它是我们北京市民最亲密的朋友
市民热线12345
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群众诉求回应率100%；
申诉解决率从1月份的53.09%上升到10月份的74.36%；
申诉满意率从64.61%上升到85.39%。
接到市民赞电话13132个，同比增长71.08%。
在两个月前于北京举行的“2019全国政府热线发展高峰论坛”上，北京12345荣获“2019最佳服务案例奖”。
“活该！”
“这是人民12345！”
它的努力得到了许多网民的人工赞扬
从“一件事做，一件事举一反三”到“主动治理，投诉前一件事做”，在“开辟群众服务最后一公里”的探索过程中逐渐演变。
工作创新、机制创新和制度创新自下而上涌现，为创新特大城市基层治理路径进行了有益探索。
畅通服务群众最后一公里333个街乡镇的工作每月排名点评在“立即处理投诉”机制实施前，北京市委、市政府于2018年推进了“街道镇举报、部门举报”工作机制，即赋权全市333个街道镇推倒治理中心。当街道、乡镇出现“哨声”时，相关委局会忍不住在哨声的统一调度下集中力量解决基层问题。
这是以北京党建为主导的基层治理体制和机制的创新，目标是开辟服务群众的最后一公里。但是随着“哨声”的响起，一系列更深层次的问题逐渐出现，相关部门也来了。效果如何？
今年1月，北京市以12345热线为主要依托，在“街道、乡镇举报，部门举报”的基础上向前迈出了一步，开始“立即处理投诉”，力争快速响应群众诉求，落实“举报举报”工作。
按照流程，12345热线接到群众反映的问题后，会立即进行分类筛选，向当地街道、乡镇和政府相关职能部门发出指令，限期要求解决，并向群众对等反馈处理情况。
每条街都收到了过去工作日的订单，并改为24小时随时接收订单。如果能自行解决，可以及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，街道乡镇会召集相关部门实地工作，共同研究解决。需要市级部门推动的，及时上报。
全市每月对333个乡镇受理投诉和处理工作进行排名，并在区委书记月评会上进行汇报。
今年2月，该市在23年后再次召开街道工作会议。会上发布的《关于加强新时期街道工作的意见》提出了30项改革措施，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等6项权力；清街作为执法主体，可以直接开展执法工作。
据统计，热线反映的群众普遍诉求，近一半在三天内得到解决。“12345真管用！”很多市民都很佩服这一点。有网友开玩笑说“这个订单发得好，一定要五星赞！”
习近平总书记在视察北京工作时强调，人民的城市就是人民，北京市民最关心的问题就是引导，增强人民群众的忧患意识。在今年以“不要忘记你的首创精神，牢记使命”为主题的教育工作会议上，总书记指出，要努力解决群众的忧虑和担忧，以造福人民、履行职责为人民的实际效果赢得人民的信任。通过立即处理投诉等一系列机制创新，北京正在将总书记的重要思想转化为北京的生动实践。
从“有一办一”到“未诉先办”从“办结”到“解决”12345市长热线自1987年以来一直存在。自“立即处理投诉”工作启动以来，仍然是热线，但工作机制发生了变化，处理时间从15个工作日缩短到7个自然日，要求从“处理”改为“解决”。
“居民们抱怨说，一棵树挡住了窗户。以前负责人看到树挡住窗户，就砍了！将向园林绿化局申请采伐，视为“已完成”。但是审批时间长，老百姓的问题还没有解决。”
“如果你遇到投诉说有一棵树挡住了窗户，你应该在接到投诉后立即要求负责人员前往现场。去现场的时候，可能根本不需要砍树，修剪就可以了。当树修剪好了，人民满意了，就认为是‘解决’了。”
对“回应率、解决率、满意度”的评估是基于对居民的回访结果。政府部门觉得解决不好，还要问居民是否满意。
在月评会上，市委书记蔡琦表示，“接投诉、处理投诉”是一座富矿，它形成的大数据要用好。从现在开始要搞清楚春夏秋冬和十二个月的规律。掌握了这些规则，就可以先去做，主动去计划。
从5月份开始，全市333个乡镇分为先进、进步、整改、治理四类，分类实施，着力解决问题。从10月份开始，半年内连续三次进入上半年十大街道的乡镇和村庄被列入“治理类”。
“这些街道和城镇的普通人口较多，常住人口在20万至40万之间；都位于城乡结合部，城乡问题并存；两者都经历了快速发展，也带来了一些问题；20年左右老小区多了。”市发改委副主任李素芳介绍。这些街道和城镇涉及的许多问题不是短期内可以解决的，需要长期跟踪。为此，城市两级梳理了监管名单，从长效治理的角度积极治理。
“子问题列表和项目列表。其中，问题清单列出了180多个问题；项目清单已整理出400多个需要政府投资的项目，涉及50多个市级投资。”李素芳认为，解决名单问题将从根本上改善这些地区的民生。
从一个诉求到另一个诉求，再到一种诉求的一揽子解决，再到民生重大问题的根本梳理，从而实现诉前“受理投诉，即时处理”的机制，大大增强了政府工作的针对性。
“七有”“五性”问题诉求最多首创相应的监督评价体系中国共产党第十九次全国代表大会提出了“七有”，即有了孩子，学会教书，有了收入，病了，老了，活了，活了，弱了；北京市委、市政府提出的“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公平性、安全性，是民生的体现。
“从目前的统计来看，‘七’和‘五’相关问题的诉求占了公共服务热线的70%。”市行政服务局局长王军说。
由于历史原因，本市有一些房地产开发项目，业主未能正常办理产权证。今年1月1日至10月23日，12345市民热线共受理了450个关于产权证的问题。“他们都因为各种原因没有拿到房契。”王军说。
石景山区八角街的惠今花园小区就是一个典型的例子。这是一个有20年历史的社区。因为违章建筑，绿化率不达标等等，160户一直拿不到房产证，投诉不断。
今年，八角街道办“吹哨子”，号召区土地规划、建委、城管等部门加紧推进疑难问题的解决。今年3月以来，终于有100多户人家陆续拿到了房产证。
统计显示，今年10月，全市“立即处理投诉”的投诉率环比下降15%，信访数量下降40%。在这两组数字的背后，市民对政府工作的满意度大幅上升。
为了使“投诉即办”机制更好地服务于民生，该市建立了“七有”、“五性”的监测评估指标体系。
“比如，考察‘七有’。过去主要考察政府投入的相关民生项目是否如期完成，比如增加多少学位，增加多少养老床位，新建多少医院等等。目前这部分只占50%的权重，另一半是通过人的直观感受体现出来的。注册真的方便吗？孩子不用担心上幼儿园。他们通过第三方进行广泛的民意评估，最终获得全面的评估数据。”市行政服务局相关负责人介绍。
该市首次创建的“七有”和“五有”监测评估指标体系于10月正式启动。运用该体系的评价方法，今年前三季度全市“七有”和“五有”总监测评价指数为107.7，总体呈上升趋势。
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咱北京的12345是老百姓的“小棉袄”以人为本，
建立特大城市治理体系，
使首都的治理系统和能力现代化，
北京一直在探索的路上。
楼道小广告？
@ It↓↓ⅵ
自来水有问题？
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人行道不平吗？
@ It↓↓ⅵ
高速公路上辅助灯太亮？
或者@ it↓↓ⅵ
超出“考试范围”怎么办？
它变成了“阶级代表”
提出更好的解决途径
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立即处理投诉机制的实施，像一根撬棍，煽动了整个北京城市管理体系的演变，涟漪波及到社会管理的各个层面。
——政府公共服务供给模式发生变化；
——政府干部的工作作风发生了变化；
——社会治理法律体系得到完善；
-社会多元化和共同治理的局面已逐步形成...
处理投诉带来的最大变化是，人们的收获感和幸福感增强了。
北京12345有多好？
谁试过，谁知道！
来源 北京日报微信公号 北京日报客户端记者 王海燕、于丽爽、苏越，综合微博网友评论 监制童曙泉 编辑苏越流程编辑 TF003
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