呼叫中心招聘 再谈呼叫中心的人员招聘

“呼叫中心的运营从招聘开始”，招聘质量对呼叫中心的运营起着至关重要的作用，直接决定着呼叫中心人员的稳定性和素质，进而决定着呼叫中心的正常运营和整体KPI指标的实现。同时，招聘成本也是呼叫中心综合成本中不可或缺的一部分。因此，对招聘流程规范实施“精细化管理”完全符合呼叫中心“精细化”运营管理的总体要求。

那么，如何才能对招聘工作进行“精细化管理”，招聘工作的完成质量如何影响整体KPI的达成？解释将在下面单独打开。

[呼叫中心招聘管理流程规范]

一、目的和适用范围

1.设定目的

为了保证人员招聘的质量和后期人员的稳定，规范招聘管理的各个环节，包括:前期分析计算各个岗位的人员缺口数据，确定招聘计划；中期——确定招聘渠道，发布招聘信息，招聘人员到位；后期——监控和评估招聘工作的完成质量，制定并实施本规范。

2.适用范围

适用于呼叫中心运营团队(语音服务团队、非语音服务团队、营销团队)所有岗位的招聘。

二、实施过程

从上面的流程图可以看出，招聘流程的“起点”是确定招聘预算，制定招聘计划，而“终点”是员工通过试用期考核正式转正。那么，招聘过程的“终点”为什么要锁定在员工通过试用期，转正的点上呢？

主要有两个原因:

第一个原因——在确定招聘预算时，前端核算的人员缺口数是指符合要求并正式上岗的员工数，而不是试用期或培训期的人员数。其中:

1.一线人员缺口数量=所需人员数量-实际人员数量

所需人员数量=未来某时期的预测业务量/CPH/月排班工时（国家法定为166.64H）/平均出勤率实际人员数量=当前人员数量+此期间入职人员数量-此期间离职/调出人员数量

2.管理人员缺口数量=所需人员数量-实际人员数量

该岗位所需管理人员数量：根据一线人员数量与管理人员数量的历史配比数据，可计算出未来某时期不同岗位的管理人员需求数量。该岗位实际管理人员数量=当前管理人员数量+此期间入职/定岗的管理人员数量-此期间离职/调出的管理人员数量

第二个原因——呼叫中心需要的是“实用”人才，而不是“学习”人才。“学习型”人才的“显著特征”是:在培训期间表现良好，但分配工作后非常不适应，要么主动，要么被动流失(淘汰)。

综上两个原因，衡量招聘完成的质量，这也是呼叫中心运营管理本身的要求，需要确定员工通过试用期考核时招聘流程的“终点”。

三，实施规范

以下将详细说明整个招聘实施流程的9个子节点的实施规范:

1.确定招聘预算

①工作内容:根据人员缺口数量计算招聘预算，提交招聘预算审批。

②工作方法:通过“逆向分解”，即从招聘过程的“终点”到“起点”，计算确定招聘预算。反向分解的具体节点和方法如下:

人员缺口数量：假设经过计算未来某时期的一线人员缺口数量为100人，也即在流程的“终点“通过试用期转正的一线人员缺口数量为100人。试用期环节：往前推一个环节是试用期，在此期间员工会经历两次流失：主动流失和被动流失，假设综合流失率为20%，那么：通过新员工岗前培训分配上岗的人员数量=100/（1-20%）=125人。培训期环节：再往前推一个环节就是岗前培训期，在此期间员工也会经历两次流失：主动流失和被动流失，假设流失率为20%，那么：实际到达参加新员工岗前培训的人员数量=125/（1-20%）=157人。到岗环节：假设在正式通知后，实际到达参加新员工岗前培训的比率为90%，那么：通过层层筛选进入正式通知名单的人员数量=157/90%=175人。筛选环节：假设可以通过层层筛选进入正式通知名单的比率为70%，那么：电话邀约并且实际参加“综合面试“环节的人员数量=175/70%=250人。邀约环节：假设在电话邀约环节，约到率为60%，那么：电话邀约数量=250/60%=417通，也即需要完成电话邀约脚本且明确有意向前来参加“综合面试环节“的数量。电话接通环节：假设通过N轮拨打，电话接通率为70%（即拒接、错号、无人接听等占比30%），那么：首轮电话拨打数量=417/70%=596通，此数据也等同于筛选通过的简历数量。简历筛选环节：假设简历筛选的通过率为50%，那么须接收到的简历数量=596/50%=1192封。

总结以上结论——要真正招聘到100名有缺口的人(即流程“终点”已过试用期的一线人员数量为100人)，需要从各种招聘渠道收到1200份左右的简历。

一旦确定了要接收的简历数量，就可以明确这段时间需要哪些招聘渠道来完成招聘工作，同一招聘渠道不同的招聘渠道或者不同的广告形式，收费标准也不同。最后，根据当期不同招聘渠道的收费标准，可以明确计算出当期的招聘预算金额。

2.制定招聘计划

(1)工作内容:详细确定每个招聘周期的完成计划，包括:招聘岗位、招聘渠道、招聘数量、招聘周期、负责人员、岗前培训开始时间等。

②工作方法:招聘计划的时间段要根据不同企业/项目新员工的岗前培训周期和人员的实际招聘能力来确定。

3.畅通招聘渠道

①工作内容:确定招聘渠道。

②工作方法:不同岗位可以选择不同的招聘渠道，积极鼓励内部推荐。

4.发布招聘信息

(1)工作内容:通过不同的招聘渠道发布招聘信息，核心内容是各个岗位的JD(Job Deion)，包括该岗位的公司/项目介绍和发展规划。

②工作方法:JD由工作职责和资质两部分组成。岗位职责描述来自岗位职责文件，主要是对该岗位拟承担的工作内容的概括性描述；资格包括对职位的年龄、教育、技能和经验的要求。

5.接收和筛选简历

(1)工作内容:公司人力资源部或呼叫中心人力资源专员对收到的简历进行筛选。

②工作方法:简历筛选的重点包括:应聘者与工作要求的匹配度、工作稳定性、简历的真实度。

6.电话沟通面试

(1)工作内容:对预先筛选的简历进行电话沟通，完成电话面试的筛选流程。

②工作方法:电话面试筛选的重点是普通话是否规范，口语表达能力，个人信息与简历的符合程度，对公司和应聘职位的了解和认可程度。

7.综合面试

(1)工作内容:对于通过电话面试的，进行现场初试复试，完成综合面试筛选。

②工作方法:见综合面试子流程:

综合面试子流程各节点详细描述如下:

填写应聘申请表

填写申请登记表的目的是为了进一步收集完整考生的相关信息。一般要求手写。不同的公司/不同的项目有不同的形式。参考下表:

笔试

不同公司，不同项目，不同岗位的笔试题目是不一样的。一线岗位笔试试题重点考虑其语言逻辑、数学计算、排列组合、计算机操作常识、呼叫中心行业知识；管理岗位侧重于呼叫中心运营管理的知识和能力。

如果成本可控，条件具备，就要对应聘者进行心理和性格方面的综合测试，综合考虑应聘者是否符合工作要求，尤其是管理类岗位。

机试

一线贴片机测试一般分为两部分:办公软件使用和打字速度测试；在管理岗位上，需要围绕运营管理的知识来测试办公软件的使用。

初试/复试面试

最初的面试阶段侧重于对应聘者的gfd、语言表达、听力理解和适应能力的评价，一般由人力资源部负责。

复试的考量主要体现在专业要求上，即从岗位要求、工作内容、考核细则、管理规范等方面综合考察考生的专业素养。复试面试对面试官的要求比较高，一般会选择招聘岗位的直接或上级经理来负责。

为了保证不同面试官面试结果的统一，可以提前做一个面试题库。面试题库包括不同维度的面试问题和相应的评分标准。考虑的维度主要包括:抗压能力、适应能力、表达能力、执行力、自我规划能力、倾听与理解能力、专业知识、诚实可信能力等。以一线岗位为例，考虑“抗压”的题目有:

面试评估

不同公司，不同项目，不同岗位的面试评价形式是不一样的。参考下表:

登记刷新应聘人员管理表

人力资源部或项目人事管理员负责收集整理上述环节的结果数据/信息，登记、刷新、汇总完整的候选人管理表。参考下表:

办理入职

人力资源部负责为最终通过的人员通知并办理入职流程中的所有手续。

8.岗前培训

(1)工作内容:对于通过筛选并完成体检入职流程的新员工，按照新员工培训计划完成岗前培训。

②工作方法:制定培训计划→进行培训预习→第一阶段培训→第一淘汰→第二阶段培训→第二淘汰→定岗→后续评估和再培训→完成，即对新员工实施岗前培训流程规范。

9.试用期为正

(1)工作内容:通过岗前培训评估，对新分配工作的员工进行跟踪评估，按照试用期评估标准完成确认评估。

②工作方法:

ü跟踪评估:各TL将参照《新员工入职跟踪评估表》的内容对分配到集团的新员工进行跟踪评估(参考见下表)，评估周期为自然周。同时要对新员工存在的问题进行辅导、培训、跟踪。

ü确认评估:各级管理人员参照《新员工试用期确认评估表》的内容完成一线新员工的确认评估(参考下表)。

【招聘质量与KPI指标关系论证】

一、已知条件

-培训期间的通过率

通过招聘和培训流程规范的制定和实施，培训期间的通过率从80%提高到85%。

-培训期间的损失率

通过招聘和培训流程规范的制定和实施，培训期间的离职率从20%下降到10%。

-试用期通过率

通过制定和实施招聘培训流程规范，试用期通过率从80%提高到85%。

-试用期损失率

通过制定和实施招聘培训流程规范，试用期离职率从20%下降到10%。

-参加培训的人数

受训人数定为10人。

- CPH，时间段输入

假设CPH和周期输入都是固定值，例如，9 CPH和60周期输入。

-出勤率

假设出勤率设为固定值100%。

二、推导过程

-通过培训期间的通过率、离职率、试用期率、离职率计算有效员工人数

有效员工数=受训人数×培训周期通过率X(1-培训周期离职率)X试用期通过率X(1-试用期离职率)

在上例中，取低值时，有效员工数为10，X80%X80%X80%X80%=4.1

在上例中，取高值时，有效员工数=10 X85%X90%X85%X90%=5.9

-通过人员数量计算连接率

连接率=手动连接数量/手动请求数量X 100%%

人数为4.1时，接通率为(9x4.1)/60x100% = 61.5%

人数为5.9时，接通率为(9x5.9)/60x100% = 88.5%

三.派生结果

-通过率、离职率、试用期通过率、离职率呈上升趋势时，连接率呈上升趋势，两者成正比。招聘管理流程规范的有效实施，可以保证被录用转正的员工有效人数，从而直接保证接通率/服务水平指标。

——当培训期和试用期通过率呈上升趋势时，也可以说明新兵在业务知识、平台操作、生产流程等方面的技能。应该由岗位掌握的，也在不断提高，所以满意度、一次解决率等服务质量指标也可以同时得到保证。

其实早在几年前，笔者就已经梳理沉淀了两篇关于呼叫中心人员招聘的文章，但是随着时间的推移，呼叫中心的招聘管理流程规范也在不断的丰富和完善，所以今天的文章——“再谈呼叫中心人员的招聘”，与大家分享！

作者:王丹丹。

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