CCO 专访阿里巴巴CCO：“客户第一”应是条件反射

近日，阿里巴巴集团合伙人吴敏芝在接受记者专访时表示，“客户至上”的价值应该成为企业每个人的条件反射，客户体验也将成为企业的核心竞争力。夏斌

采访阿里巴巴CCO:“顾客至上”应该将条件反射体验转化为商业核心竞争力

新华社北京11月5日电顾客就是上帝。这样的老生常谈对企业意味着什么？近日，阿里巴巴集团合伙人吴敏芝在接受记者专访时表示，“客户至上”的价值应该成为企业每个人的条件反射，客户体验也将成为企业的核心竞争力。

一般来说，客户体验可以等同于企业客服，是企业不愿意投入资源和成本的部门。然而，对于管理阿里巴巴客户体验业务团队的吴敏芝来说，CCO是实现“客户第一”价值的保障机构。

吴敏芝判断“顾客至上”的标准是“顾客至上”是否一直进入每个人的血液，是否成为员工写一行代码、写一份文案、组织一次活动时条件反射的思维维度。

“我一直有一个比喻，‘顾客至上’就像人体健康一样，很多人认为这是一件重要但不紧急的事情。”吴敏芝说，每个人都会觉得健康很重要，但如果他们真的想熬夜多锻炼，他们就不愿意这样做。当他们愿意做的时候，他们经常在床上。

吴敏芝进一步表示，阿里巴巴预见到它不能坐等疾病来让公司意识到“顾客至上”是一件重要而紧迫的事情。“否则，当你生病时，你将不得不支付大量费用。如果病情严重，公司可能就没了。我们只想让组织不生病。”

在吴敏芝看来，“顾客至上”的顾客不仅仅是单纯的消费者，更是商家和多元化平台的参与者。CCO要平衡客户的利益，在多元化的生态中解决业务冲突。

对于普通消费者和客户来说，每次在网上与商家交流，阿里CCO系统的1000多名技术、产品、运营、数据分析人员都在做着保障。根据吴敏芝的说法，阿里最好的人工智能专家中有将近一半在CCO团队中。

对于商家来说，把服务交给阿里就是在提高效率。数据显示，P&G在天猫618的退款时间同比减少近30%，美的开放了17条产品线的服务体系。据悉，在今年的“天猫双11”期间，阿里巴巴还将为商家提供很多智能解决方案。

以人工智能为例，2018年天猫双11和阿里小米开始了第一次大规模的人机协作，日活跃用户超过5000万，当天一分钟最高服务量达到8.3万，承担了淘宝天猫平台98%的在线服务需求，相当于10万人工客服助理的工作量，实现在线服务领域的智能升级。

客户第一是价值，持续改善客户体验是关键目标。"客户体验必须是未来企业的核心竞争力."吴敏芝表示，CCO团队是公司长期商业价值和商业模式的保证。

“近年来，中国消费者对体验的要求越来越高。以前可以买东西，现在不行了。现在要好好买，好好买。”吴敏芝认为，未来完全是体验式购物，网上购物应该通过大数据功能创造比线下购物更好的体验。

阿里巴巴CCO今年有个目标:让客户觉得“只来一次，只说一次”。吴敏芝指出，从流量中获取客户的成本越来越高，并且正在从增量市场转向现有市场。如何留住客户，让老用户产生更多需求，在于提高客户粘性，也就是做好体验。

互联网消费者用脚投票。吴敏芝说，整个互联网公司都面临着用脚掉下漂浮在空中的部分，与客户形成联系，这是唯一与我们和“上帝”的联系。“使这种接触牢固，并使这种接触产生能量。这是公司业务的核心竞争力。”